Aprovecha las redes sociales para evaluar rápidamente la usabilidad

Hay muchas maneras de realizar pruebas de usabilidad - todas te proporcionarán información, te permitirán hacer modificaciones y cambios graduales hasta obtener la mejor solución. Pero normalmente estos métodos llevan su tiempo. Echemos un vistazo a un proceso alternativo que acelerará las cosas por diez: se trata de aprovechar las redes sociales.

Mi empresa es una pequeña startup. Ser una empresa pequeña nos permite aplicar la filosofía lean startup, que implica construir siempre primero la funcionalidad o producto mínimo viable. Esto no significa que estemos intentando ahorrar costes, significa que queremos proporcionar funcionalidades adecuadas y sólidas a nuestros clientes. Después podremos recoger feedback y mejorar, todo ello en un breve periodo de tiempo.

Adaptar las Pruebas a la Metodología de Trabajo Lean

Las pruebas de usabilidad son procesos en los que se presenta un producto a una persona real y se intenta aprender observando cómo ésta lo usa. Esto es válido con independencia de si tu producto es una app móvil, un sitio web, software, o cualquier otra cosa. Al observar a una persona intentando usar tu producto, podrás aprender mucho. El 99% de las veces nuestros clientes son personas que no piensan como nosotros, o que no usan los ordenadores o los dispositivos móviles de la misma forma en la que nosotros lo haríamos.

El lean UX evalúa productos de baja fidelidad (prototipos)

El lean UX evalúa productos de baja fidelidad, como prototipos sobre papel, diseños y propuestas de ideas realizadas en colaboración, feedback inmediato de usuarios y compañeros, y personas e ideas sobre los productos.

El lean UX proporciona un conjunto completamente nuevo de soluciones al antiguo problema de cómo comunicarnos mejor con nuestros usuarios. Pero todo esto no lo hace sin sus propios y nuevos problemas.

Si le prometimos al cliente X la implementación de una nueva funcionalidad durante las próximas 48 horas, y quiero conseguir validarla antes de empezar a programar y de entregarla, una pequeña prueba de usabilidad difundida a través de redes sociales podría proporcionarme algo de información en tan solo 10 o 15 minutos.

Comparado con procesos tradicionales más lentos como por ejemplo llamar o enviar un email a contactos, o intentar reclutar a personas por cualquier otro método, este método supone una gran ventaja.

Nuevos Problemas

Así que digamos que tu organización es exitosamente ágil, y que estás iterando contínuamente. Tu equipo está implementando características o funciones como loco, y tú eres capaz de mantener a tu cliente al corriente de estas novedades y de comunicarle cuándo podrá disfrutarlas.

Incluso eres capaz de añadir rápidamente cosas que los propios clientes te van solicitando. ¡Transparencia, velocidad, nuevas funcionalidades! Tus clientes te adoran. Estás disfrutando de un nivel de confianza en la comunicación con tus clientes que no habría sido posible antes.

Pero ahora tienes un problema. Todo el mundo, incluído el cliente más entusiasta, se cansará de que le consulten cada semana. De hecho, en ocasiones podrían incluso no tener una opinión. Esa es la razón por la que las empresas pagan a personas para que se sometan a encuestas y participen en estudios.

El lean UX puede desembocar rápidamente en el desgaste de la persona encuestada si no vas con cautela.

Dos Historias Sobre la Cautela

En mi empresa, por ejemplo, tenemos un cliente encantador. Le llamamos George, aunque ese no es su nombre real. Cuando creó su cuenta con nosotros, estaba tan emocionado con el producto y nuestra empresa, que voluntariamente se prestó a formar parte de mi grupo de evaluadores de usabilidad.

Suelo hablar con él una vez al mes como mínimo, en ocasiones con mayor frecuencia, ya sea por videoconferencia, a través de pruebas de clics, o la cumplimentación de una encuesta vía email. Al principio le encantaban las llamadas y las conversaciones sobre cualquier temática. Podía estar hablándome durante una hora, aportándome información muy detallada, pero tras un tiempo dejó de estar tan locuaz.

Transcurrido un año, ya no responde siempre de inmediato a mis emails. La razón está en que abuse en exceso de su entusiasmo a la hora de participar, y acabó cansándose.

Aquí tienes otro ejemplo. En una ocasión, trabajé con una organización que estaba extremadamente feliz con la encuesta. Habitualmente enviamos encuestas de más de 50 preguntas (debería estipular que estas encuestas abarcan más aspectos que la usabilidad, pero aún así, la lección sigue siendo útil).

Nuestros clientes estaban muy inclinados a dar respuestas, pero conforme transcurría el tiempo, hemos empezado a darnos cuenta de que la dirección de email desde la que estábamos enviando las encuestas estaba siendo incluida en listas negras. La gente pulsaba eliminar, e incluso marcaba nuestros mensajes como spam.

Un Gran Poder Va Acompañado de Una Gran Responsabilidad

Incluso los fans más entusiastas de tu compañía tienen un tiempo libre y una capacidad de atención limitados. Podemos contrarrestar esto reclutando continuamente nuevos "testers" o evaluadores. Podemos hacer esto a través de las redes sociales, y además podemos realizar en ellas las propias pruebas o tests.

También podemos luchar contra esto descubriendo cuándo es el momento óptimo para "emplear" a los clientes que van ha hacer las pruebas, y cuándo nos basta con una opinión. El tiempo de los usuarios que hacen pruebas es un recurso precioso, así que no abuses de él.

Aprovecha las Redes Sociales

Contactar con tus clientes a través de un email o del teléfono generalmente necesita mayor inversión de tiempo. Valorando, tal y como hacemos, su preciado tiempo, siempre nos aseguraremos de trabajar adaptándonos a sus saturados horarios.

Esto significa que no puedo llamar a mi amigo George y decirle, "Responde a este test AHORA MISMO, ¡lo quiero hecho antes de las 2 en punto!". No importa si George está en Londres cenando con sus hijos. ¡Tengo diseños que tienen que ser evaluados!

Cuando reclutes "testers" en redes sociales, dispondrás de multitud de gente que se postule voluntariamente, ¡y además estarán predispuestos a realizar las pruebas de inmediato! Si están ocupados, no pulsarán el enlace, pero si tienen un momento libre, conseguirás feedback de forma casi instantánea.

Yo he publicado tests en Twitter y he completado el tamaño de mi muestra objetivo compuesta por veinte respuestas en tan solo diez minutos. Obviamente, esta velocidad puede variar, dependiendo de lo aburrida que esté la gente en Twitter. Probablemente conseguirás mayor participación si publicas el test a la 1pm durante entresemana que un sábado a las 3am.

Cómo Hacerlo

Las pruebas de usabilidad en redes sociales son básicamente tests de usabilidad normales con un pequeño giro. Los que yo suelo realizar periódicamente son de dos tipos.

Tipo 1: Pruebas para Resolver un Problema Concreto

Cuando realices una prueba para resolver un problema particular, debes tener en cuenta algunas cosas. Los tests breves basados en clics sobre opciones predefinidas o las encuestas de un tiempo limitado o conclusiones objetivas muy específicas, funcionan muy bien en este formato.

Haz lo siguiente:

• Sé conciso
• Establece una o dos métricas concretas, serán las que vayas a comprobar (por ejemplo el tiempo que lleva completar una tarea)
• Ten una idea clara del tipo de respuesta que esperas (cualquiera que haya realizado pruebas de usuario sabrá que esto no siempre es factible. De hecho, en ocasiones es imposible.)

No hagas lo siguiente:

• Enviar tareas a resolver difusas o realizar preguntas vagamente expuestas. Este no es el medio correcto para conseguir respuestas sobre constantes dudas existenciales. Ese tipo de cosas se solucionan mejor en persona.

Aquí tienes un caso de estudio para este tipo de pruebas.

Breve Test Basado en Clics 

Hace un tiempo, me encontraba modificando constantemente una barra lateral de nuestra aplicación. Necesitaba añadirle un par de elementos extra, quería agruparlos de la forma más adecuada.

Inevitablemente, los pequeños cambios suscitaban las más fuertes opiniones, así que el equipo se dividió rápidamente. Por eso decidí finalmente crear un test basado en clics presentando los prototipos de las distintas versiones, el objetivo era encontrar cuál se completaba en el menor tiempo posible. Después los envié por email a mi lista de voluntarios para pruebas. Y no obtuve ninguna respuesta durante una hora. Pretendía pasar este diseño a los desarrolladores lo antes posible, así que decidí publicar el test en Twitter.

No soy la persona que tiene el mayor número de seguidores en Twitter, tengo entre 300 y 400, y varios de mis amigos fueron lo suficientemente amables como para retuitearme, así que conseguí un amplio y variado grupo de gente que voluntariamente cumplimentó mi test con sus clics. Ciertamente el grupo estaba formado por personas muy diferentes, algo que yo habría sido capaz de reunir contactando uno a uno vía email. Logré reunir la participación para el tamaño de mi muestra, treinta participantes, en menos de treinta minutos.

Encuesta

Yo enviaría con frecuencia encuestas formadas por dos o tres preguntas, por ejemplo las siguientes: 

• "¿Qué palabra te gusta más?"
• "¿Qué botón te gusta más?"
• "¿Qué icono te gusta más?"

Este tipo de encuestas permiten a cualquiera dar una rápida opinión, sin necesidad de pensar demasiado. Este es exactamente el tipo de feedback instintivo que querrías para pequeñas modificaciones, y es el tipo de feedback que probablemente recojas en redes sociales.

Tipo 2: Redes Sociales como Canal de Feedback

El segundo y principal uso que hago de las redes sociales, es emplearlas como canal permanente y abierto de retroalimentación. Entre los ejemplos de esto estarían las entradas de blog que invitan a dejar comentarios e ideas, una pestaña o un botón en la app o la web con la etiqueta "Feedback", o simplemente hacer saber que estás abierto a sugerencias y solicitudes, ya sea a través de Twitter, Facebook, o cualquier otro canal. 

El tipo 2 es mucho menos específico. De hecho, casi lo agruparía dentro de los habituales análisis de métricas, excepto que es mucho más interactivo. Normalmente genera una oportunidad para interactuar con el cliente y recoger más información a través de su feedback.

Mi ejemplo favorito de este tipo consiste en una pestaña "Feedback" que coloco en una app o en una web. Es una forma pasiva de solicitar información, y además bastante desestructurada. El usuario puede pulsar en un determinado sitio para darnos alguna opinión.

Para realizar estas consultas, probablemente vayas a necesitar usar algunas herramientas. Veremos algunas de ellas en un próximo tutorial, así que permanece atento.

Flujo de Trabajo

Hemos enmarcado el problema y mencionado que necesitaremos herramientas para ayudarnos. Pero, ¿cómo funciona realmente esto? Aquí viene lo mejor, es superfácil. No necesitas estar pendiente de ninguna prueba en constante progreso. Pero el hecho de que sea fácil no te da licencia para ignorarlo y dejarlo a su suerte, ya que si surge cualquier problema, podría ser contraproducente. Además, ¡tampoco querrás perderte ninguna oportunidad de entablar una conversación que pudiese surgir derivada de la distribución del test!

Decisiones a Tomar

• ¿Qué red social será mejor para canalizar esta prueba?
• ¿Qué herramienta es la más indicada para llevar a cabo esta prueba? 
• ¿Cuánto tiempo de margen te das para recibir respuestas antes de pasar a otro plan? 

Decidir el método que usarás para reclutar personas que realicen los tests es algo que vendrá determinado por el tipo de preguntas a las que estés intentando dar respuesta, así como en qué redes sociales esté presente tu empresa.

Si realmente necesitas gente que tenga un cierto nivel de familiaridad con tu sector, podrías preferir publicarla en LinkedIn, por ejemplo.

Si lo que buscas es tener el mayor número de respuestas en el menor tiempo posible, probablemente Twitter sea la mejor elección. ¡Pero no hay ninguna norma en contra de cruzar las publicaciones entre varias redes!

Lo que yo hago normalmente es publicar los tests o pruebas en nuestro feed de Twitter, y esas publicaciones se envían al mismo tiempo a Facebook, de esta forma obtenemos la máxima participación. En ocasiones también las publico en mi cuenta personal de Twitter. 

Recuerda además, que podrías publicarlas en tu sitio web o en tu aplicación. Esto podría variar dependiendo de tus usuarios y tu empresa.

Mantente Vigilante

Siempre que publiques un test, una vez lo hayas hecho, tienes que permanecer atento a lo que sucede. Si había una errata, un enlace roto, o cualquier tipo de problema con él, te enterarás rápidamente. Si hay una cosa que la gente adora hacer en redes sociales, es quejarse.

Yo siempre procuro que un compañero realice el test antes de publicarlo, pero a veces estas cosas las pasamos por alto, especialmente si tenemos que avanzar con prisas.

Entre otros problemas a detectar está la confusión que puede surgir al emplear el software con el que se realizan los tests. Por ejemplo, una vez me ocurrió que algunas personas en Twitter no comprendían la función de una herramienta empleada para dejar notas. La herramienta da instrucciones al inicio de cada test, pero la gente no siempre las lee, y si no es algo obvio, surgirán confusiones.

También podrías experimentar un efecto colateral consistente en recibir feedback extra no solicitado, es decir, alguien observa que estás buscando gente para realizar tests, pero en lugar de realizar tus pruebas, empiezan a tuitear acerca de algo que les gusta o no de tu producto.

Ten tu equipo de soporte preparado, en ocasiones solicitar opiniones e información puede ser como si removieses una olla, por así decirlo.

Los Resultados

Cuando hayas recibido todas las respuestas, si tenías una pregunta bien definida, deberías obtener también respuestas claras que no den lugar a interpretaciones subjetivas.

En mi empresa, especialmente en el caso de los tests basados en clics, todo el mundo ha estado mirando por encima de mi hombro para ver qué tal lo ha hecho su favorito.

Cuando se anuncia el ganador, bailamos y lo celebramos, además normalmente creamos algún vídeo, o como mínimo un gif. Pero si tu empresa invierte menos en los resultados de los tests, podrías valorar empaquetarlos en forma de breve informe documental que puedas distribuir entre tus compañeros y socios.

Ya mencioné antes cuan interactivo podía ser esta forma de realizar pruebas. Asegúrate de que todo el mundo que haga algún comentario o pregunta obtenga una respuesta, si no lo haces perderás mucha credibilidad e interés la próxima vez que necesites colaboración para hacer un test.

Tómate el tiempo necesario para dar seguimiento a cada participante de forma personal, si es posible. Según mi experiencia, la gente normalmente piensa que es estupendo poder hablar directamente con el equipo que gestiona la experiencia de usuario (o la gente que de forma general se dedica a crear UX).

Resumen

Por lo tanto, vamos a revisar. Este es, resumiendo, mi flujo de trabajo. No tengo duda de que toda empresa es distinta y que tendrás que hacer tus propios ajustes. Pero creo que esto cubre los aspectos fundamentales a cumplir si deseas realizar tests en redes sociales.

1. Define un problema. Si no sabes qué información pretendes obtener, sea lo que sea que la gente te proporcione a través de los resultados del test, probablemente no te será de utilidad.
2. Dá forma a la pregunta. Una pregunta mal o deficientemente diseñada tiende a forzar respuestas poco útiles.
3. Define el público al que te diriges. No hagas que George te marque como spam.
4. Coge tu arma. Decide qué herramienta funciona mejor para la tarea que intentas realizar.
5. ¡Lanza tu test!
6. Haz un seguimiento.

¿Listo para salir e intentarlo tú mismo?

No te alarmes pensando que no recibirás ninguna respuesta. Como mínimo, envíame un tuit a mi, @aarahkahak, y YO HARÉ tu test, prometido. Y de igual forma, siempre que veas que alguien publica una encuesta o test por ahí, portate como un buen compañero y dedícales cinco minutos.