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Diseñando para los Hábitos y Rutinas del Usuario

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Spanish (Español) translation by David Castrillón (you can also view the original English article)

El último par de años le he estado prestando mucha atención a mis propios hábitos, mirando mis rutinas para saber lo que me hace más productivo y más feliz. Después de adoptar deliberadamente un hábito entonces me muevo hacia el siguiente. Jugando con mis propias rutinas he decidido asignar un tiempo y escribir un libro.

Después de hacer algunas investigaciones, me he vuelto muy curioso en cuanto a cómo se aplican las teorías de la construcción de hábitos en el diseño de interfaces digitales. En la era de las redes sociales y los dispositivos inteligentes asequibles, las personas son propensas a sufrir de adicción digital.

Según SocialTimes, el 18% de los usuarios de las redes sociales no pueden soportar desconectarse durante unas horas.

"EL 18% de los usuarios de redes sociales no pueden estar un par de horas sin revisar Facebook." - SocialTimes (30 de diciembre de 2014)

En este artículo, me gustaría profundizar en el hábito de construir procesos y cómo se pueden aplicar al crear interfaces que atraigan y cambien el comportamiento de las personas.

¿Qué son los hábitos?

Ilustración de un artículo de Catriona Cornett Cómo los Hábitos Pueden Impactar el Comportamiento de los Usuarios

En El Poder del Hábito: Por Qué Hacemos lo que Hacemos en la Vida y los Negocios, Charles Duhigg explica el proceso de creación de un hábito. La esencia de cada hábito es un simple bucle neurológico que comprende tres partes:

  • Señal: Una señal es "un disparador que le indica a tu cerebro entrar en modo automático y qué hábito usar". Los factores desencadenantes pueden incluir lugares, momentos del día, emociones y más.
  • Rutina: En respuesta a la señal, realizas una acción. Puede ser una acción física como beber café o una cerebral como googlear una pregunta.
  • Recompensa: Este es el beneficio que consigues al completar la rutina. Es la parte que le indica a tu cerebro que vale la pena repetir la acción otra vez. La recompensa puede ser cualquier cosa, una sensación de alegría, un impulso de energía, la respuesta a una pregunta.

Modelo de GANCHO de Nir Eyal´s

Un hábito es una rutina de comportamiento que se repite con regularidad y tiende a ocurrir inconscientemente. Según Eyal Nir, autor de Hooked: Cómo Construir Productos que Forman Hábitos:

«Los hábitos son impulsos de hacer comportamientos con poco o ningún pensamiento consciente».

El modelo de GANCHO a continuación, es un simple gráfico realizado por Eyal Nir explicando cuatro piezas: Disparador, Acción, Recompensa e Inversión. Después de investigar hábitos y cambios de comportamiento, Nir analizó muchas grandes compañías como Facebook, LinkedIn, Pinterest, Instagram (para nombrar sólo algunas) que han cambiado los hábitos de millones alrededor del mundo.

Un Disparador o como Charles Duhigg lo llama, una señal, hace que los individuos tomen acción. Los disparadores pueden ser internos o externos. Piensa en emociones fuertes como soledad, aburrimiento, estrés, incertidumbre, que son disparadores internos y anuncios, recomendaciones de amigos, mensajes, clima que son disparadores externos.

Una Acción o rutina es lo que el disparador hace que una persona realice después. Las acciones en la web pueden ser de desplazamiento, refrescar, tocar, jugar, escuchar, gustar y así sucesivamente.

Una Recompensa es algo que una persona anhela. Esto puede tomar la forma de premios de reconocimiento, aceptación, alegría, competencia, material e información.

La Inversión es lo que los usuarios están dispuestos a hacer para conseguir más recompensas, Eyal Nir, presentó esta adición al bucle de los hábitos después de ver cómo al sumarse repetidamente los premios, como las conexiones de LinkedIn, hacen que sea más fácil invertir más tiempo en el uso de la plataforma. Las inversiones son para beneficios futuros, tales como datos de carácter personal, esfuerzo, dinero, tiempo, capital social.

Las inversiones conducen a otros disparadores y el ciclo se repite, dejando a los usuarios enganchados. Piensa en todas las redes sociales: tienen funciones de "seguir", comentar y gustar por una razón.

El GANCHO es una experiencia diseñada para conectar el problema del usuario a su solución. Imagen por Eyal Nir.
Detalle del Gancho de LinkedIn. Imagen por Eyal Nir.

La razón por la que LinkedIn tiene más de 340 millones de usuarios es que LinkedIn es excelente en la ejecución de un gancho que hace que conectar con otros profesionales sea más gratificante después de cada conexión.  Todo el mundo quiere construir una red influyente para que la gente se siga conectando.

Construcción y Cambio de Hábitos

¿Por qué querrías construir o cambiar los hábitos de tus usuarios? Nir destaca algunas de las razones principales del por qué debes pensar en hacerlo:

  • Los hábitos aumentan el valor en el curso de vida del cliente
  • Los hábitos proporcionan una mayor flexibilidad de precios
  • Los hábitos supercargan el crecimiento. Los usuarios "Enganchados" no se agitan.
  • Los hábitos mejoran la defensibilidad de un negocio. Es difícil hacer que alguien deje de usar un producto que usa sin pensar.

¿Cómo se forman los hábitos digitales?

Los hábitos se forman por presión social, presión de grupo y cultura. Crecí con la tecnología digital y para mí Twitter es tan simple y normal como un TV o un microondas lo son para mi mamá.

La cultura y el entorno es también muy importante. Hay una tendencia de no poder vivir el momento, sientes una necesidad de escribir, hacer instantáneas, capturar, grabar y compartir cada cosa. Se está convirtiendo en un gran problema, especialmente para los jóvenes, el temor de perderse o FOMO (En inglés, Fear of Missing Out) es un factor enorme en la aceleración de la formación de hábitos digitales.

Una investigación publicada en Wikipedia, afirma que la formación de hábitos es el proceso por el cual un comportamiento, a través de la repetición regular, se convierte en automático o habitual. Este proceso de formación del hábito puede ser lento. En el 2010, Phillipa Lally encontró que el tiempo promedio para que los participantes alcanzaran la asíntota del automatismo es de 66 días con un rango de 18 a 254 días.

Instagram, Esa Cosa

Cuando los usuarios utilizan tu sitio web, aplicación o software se empiezan a desarrollar hábitos automáticamente. Si el bucle del hábito es bastante simple, estarán repetidamente anhelando la recompensa que tu producto ofrece. Piensa en cómo rápidamente Instagram engancha las personas y se convierte en un hábito de "Instagram aquello".

Los usuarios, después de usar tu producto varias veces, generalmente aprenden el camino a la meta que se busca lograr. Ya sea para pedir un libro, subir una foto o enviar un mensaje lo harán mucho más rápido que al principio cuando ellos sólo estuvieron familiarizándose con el entorno. Toma los mensajes de texto como un ejemplo; las personas tocan con un dedo sus teléfonos inteligentes por primera vez, pero en algún momento su velocidad al escribir mensajes de texto aumenta exponencialmente, ni siquiera les exige mirar la pantalla. Ese es el poder del hábito.

Simplificar las Señales

Asegúrate de trabajar en simplificar y mantener señales constantes o disparadores para activar el impulso por la recompensa. Muchos sitios web ponen su formulario de inicio de sesión en un lugar destacado. Cosas como datos de inicio de sesión guardados ayuda a los usuarios a lograr la rutina y finalmente la recompensa de manera más rápida.

Cómo Identificar los Hábitos de los Usuarios

El proceso de identificación comienza con la observación de la cultura, definiendo tu público objetivo, descomponiéndolo en segmentos y en busca de hábitos que pueden ser replicados o reemplazados.

Piensa en Internet. El Dr. David Greenfield, un pionero en el campo de la adicción virtual y fundador del centro para el Internet y la Adicción a la Tecnología en Connecticut, cree que enviar mensajes de texto es simplemente un subconjunto de un desorden de adicción a internet más grande.

"Todo el mundo siente que pierde la noción del tiempo y el espacio cuando utiliza Internet"

Dice Greenfield.

"Esto significa que es psicoactiva, en otras palabras, es una droga digital."

Esa es la experiencia que deseas alcanzar con tu producto o servicio.

Una vez identifiques los hábitos de tus usuarios potenciales, rómpelos usando el anteriormente mencionado modelo de GANCHO y mira lo que se puede aplicar a tu propio producto o servicio. Las notificaciones y ese tiempo de espera por un nuevo like o comentario emocionan a las personas; analiza por qué y cómo se puede replicar esto.

Sin embargo, no trates de adivinar lo que están haciendo los usuarios en tu sitio Web. Realiza pruebas de usabilidad y trabaja con los usuarios para averiguar cómo interactúan con tu producto o servicio. Elabora algunas hipótesis y usa el seguimiento de clics, herramientas de grabación de pantalla para capturar lo que hacen los usuarios y después comenzar a ver patrones en su comportamiento, valida tus hipótesis o busca otras nuevas.

Existen herramientas que te pueden ayudar a realizar la observación de la usabilidad, la accesibilidad y los resultados de la investigación.

Crazy Egg

Visualiza donde tus visitantes hacen clic con el mapa de calor de Crazy Egg y el mapa de informes de desplazamiento. Obtén una comprensión de cómo los visitantes interactúan con tu sitio web.

Hotjar

Hotjar es una manera nueva y fácil de entender realmente tus visitantes en el sitio web y móvil. Identifica tus oportunidades de mejora utilizando este análisis todo-en-uno y la herramienta de retroalimentación.

Mapas de Calor para SumoMe

Los mapas de calor te muestran exactamente dónde las personas hacen clic en tu sitio. Con esta información, entonces puedes mejorar tus páginas para mostrarle a tus visitantes lo que quieren ver.

UserTesting

UserTesting es una plataforma de investigación de usuarios que te da acceso a un amplio panel de usuarios. Obtén vídeos de los usuarios mientras realizan tareas especificas en tu sitio web o aplicación, así puedes ver y oír donde se confunden y se frustran.

Analytics

Otra gran manera de validar tus especulaciones es usar datos y análisis. Muchos proveedores de software de analítica te permitirán romper las rutas de navegación y la formas más comunes de cómo los usuarios utilizan tu sitio Web. Asegúrate de prestarle atención a los usuarios que regresan y a los que pasan el tiempo más consistentemente: pueden ser los más enganchados, de manera que querrás analizar estos usuarios y replicarlos.

Google Analytics

Google Analytics es una de las mejores herramientas gratuitas que cualquier dueño de un sitio web pueda utilizar para registrar y analizar los datos sobre el tráfico web.

Woopra

Woopra ofrece un rastreo de analíticas en tiempo real, mientras que Google Analytics puede tomar horas para actualizarse. Te muestra estadísticas de visitantes en vivo, incluyendo dónde viven, en qué páginas están ahora, en dónde han estado en tu sitio y su navegador web.

Kissmetrics

Kissmetrics te permite registrar los movimientos de los visitantes individuales a través de tu sitio de Internet. Puedes ver cómo los comportamientos cambian con el tiempo, identificar patrones y ver los remitentes más típicos y recientes, entre otras estadísticas.

Mixpanel

Mixpanel es una plataforma de análisis para el móvil y la web, que ayuda a las empresas a estudiar el comportamiento del consumidor.

Cómo los Rediseños pueden Arruinar tu Producto

Las personas tienden a usar tu producto o servicio basado en hábitos, incluso un pequeño cambio puede tener un impacto enorme en los usuarios que estarán perdidos y frustrados sin un motivo lógico (porque los hábitos son subconscientes).

Si el contenido es movido, eliminado o modificado de cualquier manera, puede desorientar y ser frustrante para los usuarios que esperan encontrar el contenido (la recompensa) basado en su comportamiento anterior.

En mi caso, rediseñé Despreneur un par de meses atrás, manteniendo la estructura principal y cambiando todos los detalles en el sitio Web. Desafortunadamente, después del rediseño la tasa de rebote (que representa el porcentaje de visitantes que entran en el sitio y luego salen de "rebote", en lugar de seguir a ver otras páginas dentro del mismo sitio) se incrementó en casi diez veces. Si sólo hubiera sabido entonces sobre el modelo de gancho y hábitos en la web, lo hubiese hecho de manera diferente!

Las tasa de rebote de Despreneur se incrementó casi 10 veces.

Prevenir que un Rediseño Arruine tu Producto

Esto es muy simple: lleva a cabo pequeños cambios iterativos que no asusten a los usuarios. Ejecuta pequeñas pruebas A / B para averiguar lo que funciona mejor en determinadas partes de tu diseño, mientras al mismo tiempo entrenas a tus usuarios en nuevas rutinas sin abrumarlos demasiado.

Algunas de las siguientes herramientas te ayudarán a rediseñar tu sitio web lentamente y a mantener a los usuarios felices y más importante enganchados.

WP Experiments

WP Experiments es un potente plugin de WordPress para hacer pruebas ilimitadas con tu contenido. Fácilmente cambia textos en los botones, párrafos, títulos o cualquier otra cosa en tu sitio web y mira cómo reacciona el público.

Visual Website Optimizer

Visual Website Optimizer te permite ejecutar pruebas A / B, multivariadas y pruebas con URL´s divididas utilizando un sencillo editor visual que proporciona análisis profundos.

Title Experiments Free

Este plugin gratuito de WordPress te permite ejecutar pruebas (A B) divididas de múltiples títulos para un post y descubrir cuál tiene más páginas vistas.

Nelio AB Testing

Plugin gratuito de WordPress para correr experimentos A / B en tu sitio Web. Te ayuda a definir, gestionar y realizar un seguimiento de los experimentos A / B.

Jugando con los Colores

Otra cosa crucial que quieres tener bien son los colores. Juega con el contraste para disparar tus acciones y aumentar la tasa de conversión. Sin usuarios tomando el primer paso, pierdes una oportunidad de formar hábitos en tu cliente potencial.

Un estudio realizado por Piotr Koczorowski de UsabilityTools.com demuestra que usar contraste en vez de cambiar los colores aumentará tu tasa de conversión mucho más. Sin duda puedes utilizar el contraste de color en tus diseños web para influir en las elecciones de las personas y formar hábitos, ya que inconscientemente tendrán como prioridad hacer clic en una cosa sobre otra, basados en la jerarquía visual, ya que el contraste hará que se vea más importante.

Una mayoría drástica de clics (casi el 75%) fue dirigida hacia el CTA naranja contrastante.

Asegúrate de que los colores de fondo son naturales y neutros. Johs Byers de Studiopress habla de un método para crear una jerarquía de 3 colores en tu sitio web: fondo, base y colores de acento. Los colores de fondo y base están destinados a apoyar el color de acento, que es contrastante al resto.

La próxima vez estés viendo una galería de sitios busca los colores, fondo y base.
  • Color de fondo: Este color es el más utilizado y establece el tono general y la sensación del sitio.
  • Color base: Este color se utiliza para romper con el fondo y es típicamente el barítono, el niño medio, ni aburrido ni llamativo pero es el pegamento que mantiene todo unido.
  • Color de Acento: Este color se usa en menor medida, pero le da al sitio su personalidad. A menos que estés usando un esquema de color monocromático, tu color de acento tendrá un marcado contraste con su fondo y su color base.

Conclusión

Diseñar mejores productos y servicios no es tan fácil, especialmente cuando se necesitan usuarios para construir nuevos hábitos y mantenerlos para que vuelvan por más. En este artículo, he tocado muchos temas: hábitos de interacción social, psicología, comportamiento humano, pruebas y teoría del color.

Espero que este artículo te ayude a entender mejor cómo diseñar para el cambio de comportamiento. Estoy siempre abierto a nuevas ideas y conversaciones, tuitéame en @tomaslau.

Fuentes y lectura adicional:

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