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¿Tienes consumidores o clientes? ¿Eres un vendedor o un consultor?

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Spanish (Español) translation by Eva Collados Pascual (you can also view the original English article)

En el mundo del trabajo bajo contrato, con independencia de que seas un freelancer o trabajes para una agencia, el enfoque que tomes para gestionar la relación con los propietarios del proyecto es increíblemente importante para todos y cada uno de los proyectos en los que te embarques. Hoy, vamos a yuxtaponer dos paradigmas en la gestión de relaciones: vendedor a consumidor y consultor a cliente. Hablaremos sobre algunas diferencias conceptuales entre ambas, después hablaremos sobre cómo comprender y aprender sobre ellos te puede ayudar a amar tu trabajo aún más, y en qué medida es eficaz tu trabajo para el objetivo final de un proyecto dado.

¡Empecemos!


Las diferencias

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El cliente siempre tiene razón

Has interiorizado este dicho y realmente es cierto en muchos aspectos. Si tienes clientes, tu trabajo consiste en ofrecerles un producto que les satisfaga, a un precio que estén dispuestos a pagar.

Imaginemos una tienda de alimentación, por ejemplo; si yo entrase en tu tienda, no me gustaría que me explicases qué comida debería comprar y cuál debería ser mi presupuesto. Entro, y tengo todo el derecho a salir, no debiéndote nunca nada. Al interactuar con cualquiera en tu departamento de servicio al cliente, estoy ofreciéndole a tu tienda de alimentación ganar cuota de mercado a cambio de tu ayuda.

La diferencia: La opinión del cliente siempre debe ser escuchada

En la relación con un cliente, las cosas son siempre diferentes. Si tú eres el cliente, yo tengo la responsabilidad de escuchar tu opinión, pero también la de hacer un juicio sobre si esa opinión debería modificar el trabajo que se esté realizando. Tú no tienes siempre la razón, pero al igual que la relación con un cliente, tú siempre eres importante y eres escuchado.

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Los clientes eligen su proveedor

Si eres un cliente, tienes opciones. Una tienda de alimentación u otra cualquiera, todas tienen judías. Realmente, en este punto, se trata por lo general de la relación entre precio y calidad, con algún factor de conveniencia y de reputación lanzado en la combinación. Los proveedores tienen el objetivo de incrementar su base de clientes, llevados en último término por los márgenes de beneficio.

La diferencia: Los consultores aceptan clientes

Si eres un cliente potencial, tienes una opción, pero también la tiene el consultor con el que estás intentando trabajar. Esto significa que los consultores no están obligados (ni están desesperados) por trabajar contigo. En lugar de eso, los consultores trabajan con aquellas personas con las que quieren trabajar. Tienen el objetivo de aumentar la calidad de su base de clientes, no simplemente la cantidad. A los consultores no les impulsa el margen de beneficio, sino los resultados.

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A los proveedores no les impactan los clientes más allá de la compra

Por supuesto esta es una afirmación general, pero los proveedores no se sustentan en su base de clientes como parte de su marketing o visión estratégica. Los clientes de un proveedor son consumidores de la visión y de la posición en el mercado del proveedor. Los clientes solo entran en contacto con los proveedores en el punto de venta.

La diferencia: Los consultores se guían principalmente por la visión del cliente

Los consultores solo firmarán proyectos en los que puedan invertir su energía con plena convicción. Están obligados a actuar en representación del cliente, porque creen en ese cliente.

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Los proveedores trabajan para la satisfacción del cliente

En una relación proveedor-cliente, el objetivo del vendedor es hacer feliz al cliente con el producto o servicio que ha sido proporcionado. Este es el trabajo del proveedor, satisfacer las especificaciones o los deseos precisos del cliente. La información proporcionada por el proveedor tiene valor, dado que de algún modo explica los detalles cuantitativos de la implementación o las dificultades inesperadas.

La diferencia: Los consultores trabajan para el éxito del cliente

Para que un cliente tenga éxito, el trabajo de un consultor consiste en hacer aquello que saben hacer mejor. Cuando inicias una relación cliente-consultor, se sella con un apretón de manos un acuerdo de confianza y vulnerabilidad. El consultor es contratado no solo porque no exista capacidad para cubrir la demanda del cliente, sino más bien porque se necesita el conocimiento y la experiencia del consultor. (Ellos son, después de todo, contratados para ser consultados). El consultor acuerda hacer que el cliente tenga éxito en el cumplimiento de un objetivo, mientras el cliente acuerda proporcionar al consultor todo aquello que sea necesario para la toma de decisiones. Esto implica que se otorga cierto nivel de poder de decisión, autonomía, y confianza. Como regla general: si como cliente pudieses acudir a otro proveedor para obtener la misma calidad en un producto o servicio que estás solicitando de un consultor, deberías hacerlo. Sin embargo, si el consultor pone sobre la mesa experiencia u otra ventaja estratégica que necesite el cliente, la relación cliente-consultor tiene más probabilidades de ser válida.


Cómo puedes aprovechar esos aspectos diferenciadores

No existen necesariamente ventajas concretas en ninguno de los dos escenarios. Sin embargo, si eres un proveedor y tratas a tus usuarios como clientes, probablemente estarás haciendo algo mal. Si eres un consultor y estás tratando a tus usuarios como clientes, probablemente estés haciendo algo mal. Veamos cómo superar estos obstáculos.

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Determina qué eres

¿Te ajustas tú o tu agencia más a una relación cliente-consultor o usuario-proveedor? La mayoría de agencias web se ajustan más a las relaciones cliente-consultor. Esto suele suceder porque la mayoría de clientes no disponen de equipos creativos internos, y se apoyan en la agencia web para satisfacer ese rol. Este es un trabajo de consultoría por su propia naturaleza, y debería ser tratado como tal.

Sin embargo, esto no es válido para todo el mundo. ¿Proporcionas un software con documentación a una audiencia masiva? ¿Estás ofreciendo la instalación de WordPress y una personalización sencilla? Si esto se aproxima a la clase de trabajos que realizas, podría ser el caso de que estés trabajando realmente en el rol de un proveedor. Esto puede ser muy lucrativo, pero ten mucho cuidado de no cruzar la línea, y trata a tus clientes como consumidores. Esto, en la práctica, significa limitar el trabajo que realizas para tus clientes a un margen óptimo de rango de beneficios (en lugar de satisfacer las necesidades de cada cliente individual).

Ciertamente, es posible funcionar en ambos roles, dependiendo del cliente. Por ejemplo, si vendes temas en un marketplace como ThemeForest, la gente que descargue ese tema son consumidores. Sin embargo, si vendes servicios de personalización y de diseño, esto podrían ser consideras tareas de consultoría.

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Establecer los términos de la relación; Firma o aléjate, de forma temprana

Esta es una de las partes más importantes en la gestión de cualquier relación adecuada con cualquier cliente o consumidor. Aprende tempranamente qué tipo de relación estáis aplicando desde ambas partes, y haz que figuren en un contrato. Asegúrate de que los puntos importantes con relación a la toma de decisiones sobre el proyecto estén bien precisados por escrito. Como diseñador web, en esto se incluye el tipo de diseños, la definición y los tipos de revisiones, el nivel de libertad en el diseño y la dirección creativa, las vías de comunicación admitidas y los tiempos de respuesta, y los recursos legales aplicables por cada parte en cuanto a las desviaciones que se produzcan respecto al contrato original.

Estos son solo algunos ejemplos de los atributos de un proyecto que dependen directamente del tipo de relación. Si observas que las cosas estás tomando una mala dirección (por ej., si eres un consultor y la propuesta del cliente incluye más restricciones creativas o expectativas rígidas de las que estás dispuesto a asumir), no lo aceptes, sal de ahí, y cuanto antes mejor.

Salir es importante por dos principales razones. Primero, evitarás entrar en una situación de división constante, causada por la tensión de una relación con diferentes expectativas, con independencia de que sea una relación del tipo cliente-proveedor o cliente-consultor. En segundo lugar, quedas libre para invertir el tiempo que habrías invertido en una relación con un mal cliente en algo que tenga valor y se ajuste a tu modelo de relación.

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Equilibra un sentido práctico con el realismo

Si eres un consultor, tú eres el experto. No hay duda sobre ello.

Sin embargo, cuando alguien se ha dedicado/involucrado/ha invertido increíblemente en una idea, no ceden el control fácilmente. En esos escenarios es mucho más cómodo formar parte de cada decisión que se tome en lugar de transferir esa decisión a “otros”, incluso aunque esos “otros” estén mucho más cualificados como expertos.

Por tanto, debería ser comprensible que estas relaciones no son algo científico; se cultivan a lo largo del tiempo. Si decides seguir la ruta de convertirte en consultor, es altamente rentable tener paciencia con tus clientes. Tómate el tiempo necesario para involucrarlos en reuniones para la toma de decisiones. Hazlo aunque seas el más cualificado y quien tenga más probabilidades de alcanzar el éxito en una tarea dada, tus clientes son los propietarios del producto; en última instancia, su poder de toma de decisiones determinará el destino del producto. Es importante otorgar al propietario del producto capacidad de participación en sus productos, y en las decisiones relacionadas con el mismo.

En lugar de invertir tiempo intentando convencer al propietario del producto de que abandone su reinado, opta por invertir en las habilidades de tu gente; lee sobre cómo ganar amigos e influir en la gente, o puedes más concretamente estudiar psicología en la gestión de relaciones. No dejes fuera el factor humano, porque después de todo, ese es el fundamento de las relaciones. Y, en definitiva, como diseñador, una de tus más importantes tareas consiste en comprender a las personas.

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R-E-S-P-E-T-O

Por encima de todo, aprende qué significa ganarse el respeto y respetar.

Respeta los deseos, las pasiones, y las motivaciones de otras personas. Respeta sus compromisos y prioridades. Hacerlo te ayudará a entender por qué actúan de cierta manera. El respeto no implica decir siempre “de acuerdo”, en algunas ocasiones significa rechazar a un cliente, y en otras significa trabajar horas extra para cumplir un plazo límite.

Respétate a ti mismo lo suficiente como para responsabilizarte de tus palabras y acciones. Respétate a ti mismo lo suficiente como para evitar relaciones profesionales malas o incompatibles, y trabaja como tú quieres trabajar, no como alguien quiera que trabajes.

Si eres alguien que trabaja como alto cargo en una agencia, respeta a los miembros de tu equipo seleccionando a la gente adecuada con la que trabajar, ya se trate de clientes o de consumidores. Trabaja con gente que entienda estos principios y que estén deseosos de tener una conversación abierta sobre las expectativas y vuestros respectivos roles.


Conclusión

¿Qué has aprendido durante tu experiencia como consultor? ¿Qué experiencias te han hecho aprender cuando un cliente pensó que era un consumidor, o viceversa? ¡Compártelo a través de un comentario!

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