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Como Dirigir Pruebas de Usabilidad Remotas

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Spanish (Español) translation by Marina Cardone (you can also view the original English article)

En el artículo anterior hablamos de lo que es una "Prueba de Usabilidad Remota", y cubrimos los pros y contras. En este artículo que voy a dar algunos consejos prácticos para que puedas hacer tus propias sesiones de usabilidad remotas.

Illustration from 200 Character Kit Job on Envato Market
lustración de 200 Character Kit Job en Envato Market

Eligiendo el Software Correcto

Hay dos piezas de software que necesitas para pruebas remotas de usabilidad:

  1. una aplicación de grabación de pantalla
  2. una aplicación de compartir pantalla

Para grabar la pantalla en OSX, puedes utilizar Quicktime. Elige la opción de Grabación de Pantalla y estás listo para empezar. Si quieres poder editar la grabación, prueba Screenflow (OSX) o Camtasia (Windows).

Para compartir la pantalla, nunca te puedes equivocar mucho con Google Hangouts. Es gratis, la mayoría de los usuarios confían en la marca de Google, es fácil de configurar, y si necesitas alguien más que se conecte (stakeholders del proyecto), se pueden conectar hasta diez personas, solo pídeles que silencien sus cámaras y micrófonos.

Hay productos que combinan compartir y grabar pantalla. La funcionalidad de "Moderación de pruebas" de Validately's probablemente es la mejor, pero necesita un plan profesional, que actualmente cuesta $199 por mes.

Escribiendo la Especificación de Reclutamiento

Tu especificación de reclutamiento es la lista de atributos que quieres que tengan tus usuarios (ilustrada abajo). Por ejemplo, si estás trabajando en una app de ciclismo, quieres encontrar entusiastas del ciclismo, y excluir los uqe pierden tiempo.

Screenshot of a basic recruitment specification document
Un documento básico de "especificaciones de reclutamiento"

A menudo es una buena idea evitar ser demasiado específico en los detalles demográficos. Por ejemplo, si el rango de edad y el género no son cruciales para lo que definen tus usuarios, no establezcas una cantidad específica de esas características.

De todas maneras los usuarios usualmente se segmentan mejor por sus comportamientos y actitudes, y esto es más probable que afecte su propensión a usar o comprar tu producto. Por ejemplo, ¿cuánto ciclismo hace el usuario? ¿Cuántas bicicletas posee? ¿Cuánto gastan en suscripciones a aplicaciones deportivas en general cada mes?

Estableciendo un Cuestionario de Screening

En este artículo vamos a asumir que tu mismo estás a cargo del reclutamiento (alias "autoservicio") y tienes un presupuesto limitado. Si tienes dinero para gastar (£50-100/cabeza de tarifa de búsqueda) puedes contratar una agencia de reclutamiento de participantes, darles tus especificacoines de reclutamiento y dejarlos hacerse cargo de todo. Si no, es facil hacer el reclutamiento por tí mismo. Puedes utilizar una herramienta gratuita como Typeform o Google Forms para establecer un cuestionario online de reclutamiento. La idea es que puedas luego tomar una URL y promoverla en redes sociales, en foros y en otros lugares donde tus usuarios se encuentren.

En tu cuestionario es una buena idea utilizar una mezcla de preguntas estructuradas (ej: radio buttons) donde puedas catalogar usuarios y filtrarlos; y preguntas no estructuradas (ej: campos de texto) donde puedas leer sus respuestas y seleccionar individuos que parecen ser buenos comunicadores con algo interesante para decir.

No te olvides de preguntar sobre su disponibilidad para participar en los días determinados. Recuerda, si ofreces un incentivo decente (ej: un voucher de £15 por una sesión de veinte minutos) es más probable que la gente se haga el tiempo.

Screenshot of a typeformcom questionnaire
Página principal de un cuestionario típico de screening (typeform.com)

Uno de las cosas más frustrantes de la investigación de usuario es encontrar los que pierden tiempo. La gente que quiere el pago que estás ofreciendo, pero miente en el cuestionario, o gente que entra en la especificación pero resultan ser monosilábicos o poco cooperativos. Tienes que aceptar que alrededor del 20% de tus reclutas van a ser "muchachos". A pesar de eso, es una buena idea tomar los recaudo para filtrarlos.

Aquí hay algunos consejos para filtrar los participantes que hacen perder el tiempo:

  • Comprueba si ya utilizan tu servicio: Si estás reclutando gente que ya utiliza un servicio en vivo, pregunta por su nombre de usuario y comprueba en la base de datos el tiempo que han sido miembros. Exclúyelos si ellos "casualmente" se unieron el día que completaron el cuestionario.
  • Oculta tu intensión a través de preguntas multiple choice: por ejemplo, en lugar de preguntar si son entusiastas del ciclismo, pregúntales qué formas de ejercicio disfrutan, donde ciclismo es solo una de las opciones. De esta manera un mentiroso determinado no sabrá qué respuesta poner.
  • Haz preguntas para evaluar su elocuencia: es inteligente hacer preguntas de final abierto. Si pueden hablar bastante sobre el tema de la investigación serán valiosos para entrevistar.
  • Filtra a los no-gastadores: is estás trabajando en un servicio premium, necesitas usuarios que realmente tengan dinero para gastar y la voluntad de gastarlo en el problema que tu aplicación está intentando ayudarlos a resolver. En este caso, es razonable filtrar por el nivel de ingresos y el gasto mensual en cosas relacionadas (ej: suscripciones a aplicaciones).

Encontrando los Usuarios para completar tu Cuestionario

Si tienes un producto en vivo, entonces las chances son que ya tengas una lista decente de email marketing a quienes puedas enviarles un email. Tu email debe ser breve y tener un único y gran call-to-action, invitando a los usuarios a aplicar. Puedes proveer más detalles en la primer página del cuestionario.

Si tienes tráfico pero no una lista de emails, otra forma de obtener usuarios es poner un lightbox o algún call-to-action similar en tu sitio. Puedes hacer esto utilizando Ethnio (que ofrece una variedad de otras herramientas útiles de reclutamiento), Qualaroo o puedes pedir a tu equipo de desarrollo que construya uno y enviar las direcciones de email a Mailchimp, Campaign Monitor, o cualquier herramienta de email marketing que utilices.

Si tienes una buena cantidad de seguidores en las redes sociales, Facebook o Twitter pueden funcionar bien. Si recién estás comenzando y no tienes ninguna de las anteriores, entonces Craigslist y Gumtree pueden funcionar.

Si utilizas más de un enfoque, asegúrate de que los diriges a todos al mismo cuestionario. Algunas plataformas de cuestionarios te permiten agregar parámetros o filtrar por URL así puedes ver qué canales funcionan mejor.

Seleccionando Usuarios y Organizando Entrevistas

Una vez que tengas un grupo decente de respuestas, puedes comenzar a revisarlas para seleccionar las mejores. Esto se llama "screening".

Comienza con tus preguntas estructuradas y filtra los candidatos irrelevantes; esto es fácil de hacer si exportas las respuestas a Excel y utilizas la función Data > filter. A partir de ahi, puedes comenzar a leer las respuestas de texto libre. Selecciona gente que tiene algo para decir y suena activamente interesada en el problema o trabajo con el que tu servicio está tratando de ayudarlos.

Una vez que hayas hecho tu selección, envíales un email diciendo que su aplicación fue exitosa y que están invitados a participar en la investigación. Utiliza alguna herramienta de agenda como usepowwow.com, que te permite enviarles un link de sign-up que les ofrece una lista de horarios para la sesión que pueden reservar (ilustrado abajo). También es una buena idea enviarles más información explicando cómo configurar Google Hangouts.

usepowwowcom a research session scheduling tool
usepowwow.com: una herramienta para agendar sesiones de investigación

Facilitando la Sesión

Vamos a cubrir algunas reglas para la sesión misma.

Prepara tu Guía de Discusión con Anticipación

Te debes preparar para las sesiones de pruebas de usabilidad escribiendo una guía de discusión conteniendo las actividades de usuario y las preguntas que quieres hacer. No no tomes como un script; tómalo como una guía.

Una buena forma de comenzar una sesión es iniciarla con una tarea de "exploración abierta". Por ejemplo, con nuestra aplicación ficticia de ciclismo, puedes decir "Imagina que un amigo te recomendó esta aplicación para que compres pero no sabes nada de ella. Instálala y pruébala para descubrir si crees que es buena". Puedes dejarlos explorar la aplicación a través del camino que ellos elijan. Este enfoque es más probable para llevarlos a un flujo auto-motivado de interacción que a una serie de pequeñas tareas microgestionadas como "Por favor completa el formulario de registración y luego espera". Cuando el participante termina con la tarea inicial de exploración abierta, puedes darle algunas otras tareas para cubrir algo que ellos no hayan cubierto por si mismos.

Toma notas durante la sesión

No hay una "forma correcta" de tomar notas, depende de lo que seas mejor. Si tienes una horrible escritura y eres bueno tipeando entonces tomar notas directamente en tu laptop tiene sentido (necesitaras un monitor dual para que puedas ver la sesión del usuario en uno y tus notas en el otro). Si odias tipear, puedes tomar notas en papel. Algunos investigadores confían en gadgets como la lapicera Livescribe. Si importar el medio que elijas, es útil anotar el momento en que algo interesante sucede. Luego, cuando vayas pasando el video, puedes mantener un ojo para el momento en la esquina de la pantalla.

Ten Colegas observando en vivo

Cuando los stakeholders del proyecto observan sesiones en vivo, el investigador tiende a ser mucho más exitoso ya que ellos ven los hallazgos con sus propios ojos y comprenden la verdadera importancia de los problemas observados.

Los stakeholders pueden observar tanto conectándose remotamente o sentándose en la habitación contigo mientras sucede. Asegúrate de decirles a los usuarios que esto está pasando por cortesía. Si tus colegas se conectan via Google Hangouts, asegúrate de que silencien sus micrófonos y cámaras. Si eres relajado y amistoso, el usuario se olvidará rápidamente de ellos.

Cómo hacer una Entevista Efectiva

Intenta ver la entrevista como una conversación amigable donde puedes escarbar profundo en el punto de vista de un usuario y empatizar con ellos. Hay muchos pequeños errores que puedes hacer, y realmente los evitarás practicando tu técnica de entrevistas. Aquí hay algunos consejos:

Problema Qué deberías hacer
¿El participante está callado?
Di: "Qué estás pensando?"
¿Estás hablando tu más que ellos?
Toma aire, ellos necesitan tiempo para pensar.

¿El usuario te pidió ayuda?


Do: "¿Puedes encontrar una forma de responder esa pregunta tú mismo?"
¿Recién pasó algo interesante?
Di: "¿Qué acaba de pasar?"
¿Dijeron algo interesante pero se precipitaron sobre eso?
Di: "¿Puedes volver a hacer eso para mi?"
¿El usuario está luchando para completar la tarea?
Deja que peleen y haz una nota de cuándo y cómo se dan por vencidos

Pagando a los Usuarios

Luego de que la sesión se completó con éxito, puedes enviarle al participante un pago online. Los vouchers de Amazon son útiles porque es fácil de enviar varios vouchers a un grupo de gente a la vez. Tu empleador debe pagar por esto, o si eres freelance debes acordar anticipadamente agregarles esta cargo como un "costo que se pasa"

Amazon voucher

Análisis y Recomendaciones

El análisis es la parte más difícil de la investigación de usuarios. Involucra medir las observaciones y luego hacer recomendaciones de diseño. Por ejemplo, si 8/10 usuarios lucharon para encontrar el botón de registración, es una recomendación sensible tenerlo mucho más prominente, y que aparezca en todas las páginas que no están logueadas.

La mayoría de las observaciones no son un corte limpio, y lleva un montón de experiencia descubrir qué clase de cambios de diseño se necesitan, y cuando o no una observación puede ser "tomada con pinzas". Uno de los errores más comunes en investigación de usuarios es para el management senior para tratar de cortar costos limitando el campo de acción de los cambios a cambios menores en los textos u otras cosas superficiales. Esto es pensamiento de corto plazo: ignorar los hallazgos de la investigación y lanzar features que no son usables o útiles significa que van a fallar en el largo plazo. Para evitar esto, asegúrate que tu investigación tiene el apoyo de los stakeholders seniors desde el comienzo, así ellos pueden forzar grandes cambios de diseño cuando sea necesario. Algunas veces una interfaz que en la prueba sale muy pobre necesita ser arrancada y comenzar de nuevo.

Creando un registro de hallazgos

Un registro de hallazgos es una tabla donde listas tus observaciones como filas y las ocurrencias de los usuarios como columnas. Te da una visualización ordenada de lo que de otra manera serían varias horas de videos y una docena de páginas de transcripciones.

Screenshot of a typical findings log spreadsheet
Una hoja de cálculo de registro de hallazgos típica

Crear un registro de hallazgos es sencillo pero lleva tiempo. Como regla, debes reservar tanto tiempo para análisis como utilizaste para hacer la investigación. Si haces pruebas con muchos tipos de usuarios diferentes, o muchas áreas diferentes de la experiencia de usuario, entonces te llevará mucho más -esto tendrá más sentido después de que hayas hecho algunos proyectos.

Aquí están los pasos que necesitas hacer para crear un buen registro de hallazgos:

  1. Ve a través de tus notas para cada usuario. Cuando veas evidencia de un problema de usabilidad, agrégalo como una fila en el registro e ingresa el número "1" como contador en la fila del usuario con quien viste que esto sucedió.
  2. A medida que la tabla crezca, combina observaciones similares si puedes. Por ejemplo "El usuario lucha para encontrar el botón de registración en la homepage" y "El usuario se queja acerca de no ser capaz de encontrar el botón de registración mientras navega la homepage" puede ser combinado en una.
  3. Terminarás con 20-30 observaciones si estás testeando consistentemente un grupo de usuarios viendo una pequeña cantidad de features. Una vez que hayas compilado esto, puedes moverte a la columna de recomendaciones.
  4. Para cada observación, escribe una recomendación. Es razonable sugerir más de una idea o de dividir las recomendaciones en dos columnas: una para las de largo plazo y otras para las de corto plazo. Si no puedes pensar en una buena recomendación, simplemente dilo ("no está claro que acción se necesita") o puedes sugerir mayor investigación.

Una vez que termines con el registro de hallazgos estás listo.

Finalmente: Llevar a la acción los cambios de diseño

Si los stakeholders de tu proyecto no vieron las sesiones, necesitarás darles una presentación en este punto para ganar apoyo. Es bastante standard crear una presentación en la que muestres screenshots e ilustres cada hallazgo. Si tienes tiempo, quizás quieras crear algunos clips de sobresalientes para demostrar los hallazgos principales (Quicktime tiene una herramienta de "split clip" que hará el trabajo). Es mejor si los stakholders pueden ver las sesiones en vivo, o al menos ver las grabaciones -esto hará que empaticen con los usuarios mucho más que y hará que sean más abiertos a hacer cambios de diseño.

El siguiente paso es obtener un acuerdo de lo que va en el backlog de agile o en el roadmap del producto. Esto puede ser difícil: a veces debes pelear para que los hallazgos de la investigación se ejecuten. Si este es el caso, quizás quieras agregar un par más de columnas en la tabla de registro de hallazgos: costo e impacto. Luego puedes correr una sesión de grupo con los stakeholders del proyecto donde trabajen juntos para darle a cada observación un estimado tipo camisetas de costo e impacto (S/M/L/XL). Luego puedes enfocarte en las cosas que es más probable que tengan el menor costo y el mayor impacto (alias la "fruta más baja"). Una vez que hayas probado el valor de las pruebas de usabilidad remotas, vas a encontrarque tienes una gran influencia.

Pensamientos de cierre

Probablemente obtuviste de este artículo que la investigación de usuarios involucra una gran cantidad de esfuerzo - y este hecho pone a mucha gente fuera. No dejes que te detenga. Recuerda, si diseñas algo sin investigación de usuario, es mucho más fácil que tu producto falle en el mercado. Incluso si te consideras como un diseñador o un desarrollador, la investigación de usuarios es algo que necesitas saber si quieres entregar grandes experiencias de usuario.

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