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Cómo diseñar una atractiva experiencia de Onboarding

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Spanish (Español) translation by Eugenio Monforte (you can also view the original English article)

No tienes una segunda oportunidad para causar una primera impresión! En este artículo, me gustaría definir una atractiva experiencia de Onboarding, hacer un repaso de grandes ejemplos y proporcionar algunos pasos de acción que puedes tomar para mejorar tu propio proceso de onboarding para hacer crecer tu base de usuarios.

Una Definición

El término "socialización organizacional", proviene del campo de los recursos humanos. Se refiere al proceso por el cual nuevos empleados se ponen en ritmo, adquieren los conocimientos, habilidades y comportamientos para ser eficaces como miembros de una organización grande.

Onboarding is a much easier term to grasp
"Onboarding" es un término mucho más fácil de entender!

En diseño web y de aplicaciones, utilizamos la forma más simple de entender "onboarding": el proceso de orientar y familiarizar a tus usuarios primerizos con el producto. Proporcionando indicaciones esenciales, un onboarding apropiado aumenta la posibilidad de compromiso y la conversión en un fiel "usuario avanzado".

El objetivo del proceso de Onboarding es lograr una buena primera impresión, explicando todo lo que el usuario necesita saber y nada más. Más allá del uso por primera vez, un onboarding exitoso también ayudará a retener usuarios en el largo plazo; un gran reto que muchas empresas enfrentan.

"Las empresas se concentran en la adquisición de clientes más que en su retención, aunque puede llegar a costar 7 veces más adquirir nuevos clientes". - Get Satisfaction, Compañía de Estudios Sociales

El objetivo aquí es familiarizar al usuario primerizo con tu producto y hacerlo lo más agradable y suave que sea posible.

El proceso de Onboarding

La excepcional, aunque engorrosa, cuestión de elaborar un proceso de onboarding eficaz es que se va a realizar sólo una vez, justo después de que el usuario toma la decisión de iniciar el proceso. No hay segundas oportunidades, y todo debe ser orquestado bien para educar e involucrar a los usuarios antes de que empiecen a aburrirse con la complejidad de tu producto.

Según Ed Hallen, cofounder de Klaviyo, hay tres objetivos principales en la construcción de un gran flujo de onboarding:

  1. Cuidar que la configuración sea una sola vez. Por ejemplo, en Twitter, se trata de subir una foto de perfil, ingresar una descripción, etc. Este proceso debe ser sin dolor - y mejor aún, divertido!
  2. Generar entusiasmo acerca de utilizar el producto en el futuro. Incluso si los usuarios llegan a configurar todo, tienes que dejarlos lo suficientemente encantados para que vuelvan. Esta es una forma en que Instagram destaca – inmediatamente nos muestra hermosas imágenes que nos hacen querer tener una propia.
  3. Enseñar al usuario cómo utilizar el producto haciendo, no diciendo. La introducción de Google a MapsGL es un gran ejemplo. Te cambias a MapsGL y tienes un tutorial que te guía en la visualización de monumentos históricos del mundo.

Whitney Hess, consultora independiente de diseño de experiencia de usuario establecida en Nueva York, ha identificado las tres A necesarias para un onboarding efectivo y exitoso:

  • Alojamiento
  • Asimilación
  • Aceleración

Alojar a tus usuarios significa darles las herramientas que buscan y necesitan para utilizar tu sitio para su beneficio. Asimilar significa ayudar al usuario a absorber la cultura del sitio y, en cierto sentido, lograr que se parezca a los usuarios existentes. Y aceleración generalmente se aplica a una entrega mejor y más rápida de la "propuesta de valor".

duolingo value proposition
Propuesta de valor de Duolingo, demostrado por UserOnboard

Demostración de producto

Este enfoque ha sido utilizado desde la infancia del proceso de onboarding como campo. Imagínese una presentación del producto, usuarios que pasan a través de la presentación pasiva del producto e introduciéndose en sus principales características.

Como este enfoque ha sido utilizado ampliamente tiene sus defectos, como el hecho de que es frecuentemente pasivo y realmente no desafía al usuario, lo que puede traducirse en un temprano abandono de su sitio web.

Para entrar en la «zona», un usuario tiene que ser interesado, pero también desafiado (hasta cierto punto) para obtener una óptima y placentera experiencia que haga que quiera volver por más.

"Cuando no estamos desafiados, sufre nuestro rendimiento y nos volvemos desconectados. - Daniel Goleman

Asegúrate de que el usuario toma acción

Para hacer tu onboarding más completo, considera introducir algunas acciones que el usuario tiene que tomar para completar el proceso. Asegúrate de que el usuario es desafiado, pero no afectado por la pérdida de tiempo para completar la tarea que usted ha establecido.

Piensa en Twitter; su proceso de onboarding requiere que se escoja a algunas personas para seguir antes de poder seguir adelante y comenzar a utilizar su cuenta.

Tumblr le pide seguir a algunas personas y nombrar tu primer artículo.

Pinterest sugiere algunas personas/tableros que te gustaría seguir.

LinkedIn está constantemente* recordándote que importes tus contactos para que no pierdas a alguien nuevo con el que has conectado recientemente.

*algunos argumentarán que demasiado!

Hay una delgada línea que no deseas cruzar en cuánto a obligar a los usuarios a tomar una acción. Asegúrate de que la acción tiene beneficios (más contactos, likes, fans, seguidores) y se puede ejecutar fácilmente.

Simplificar las cosas

Menos es más. Deshacerse del desorden visual y el ruido para aumentar la probabilidad de que un usuario se adhiera al producto desde el principio.

Considera el uso de menos campos para la recolección de datos. En lugar de tomar el nombre, apellido, correo electrónico y contraseña, házlo sólo con el correo electrónico y la contraseña durante las primeras etapas. Menos acciones requeridas por parte del usuario evitará la "fatiga de decisión" y aumentará significativamente tu tasa de conversión.

"En la toma de decisiones se utiliza la misma fuerza de voluntad que se utiliza para decir no a las rosquillas, las drogas o al sexo ilícito" – Roy F. Baumeister

Piensa en utilizar una dirección de correo electrónico en un formulario de suscripción, en lugar de obligar al usuario a empezar con un nombre de usuario.

Considera utilizar el ahorrador de tiempo definitivo para las suscripciones: que se pueda iniciar sesión en un click usando una de las redes sociales más populares como Facebook, Twitter o Google.

Pinterest permite un inicio de sesión de un clic para los nuevos usuarios, simplificando la experiencia de onboarding.

Toma (algunas) decisiones por el usuario

Gruffify utiliza un indicador de progreso de 1/8, ofreciendo feedback: una gran manera de mantener a los usuarios

Ya me he referido a la fatiga de decisión que los usuarios sufren. Tomar decisiones por los usuarios, especialmente novatos, los ayudará a acercarlos a su meta. Reduce la intensidad del fondo para resaltar el botón en el que deben hacer clic, coloque una sugerencia apuntando a un objeto que deben mirar. Ayuda a los usuarios a conservar su fuerza de voluntad.

Házlo claro

Unroll.me deja muy claro qué hacer luego. Todas las otras distracciones han sido atenuadas.

Utilizar un lenguaje claro y conciso, desházte de los términos de técnicos o de jerga innecesarios. Haz el proceso más humano; en vez de decir "comparte una actualización" dí algo como "¿qué hiciste hoy?".

Asegúrate de que hay sólo una cosa a la vez en que el usuario debe preocuparse. Si se trata de ingresar un correo electrónico, seguir a personas o importar contactos, házlo tan simple que no puedan resistirse a recibir los beneficios de realizar la acción.

Pinterest hace muy obvio el cómo usar su botón en el navegador.

Onboarding infinitivamente gratificante

Muchos productos tienen construido un sistema de la recompensa. La gente está buscando validación, aceptación y seguimiento constantemente. Las plataformas que hemos mencionado a lo largo de este artículo te darán justamente eso; cuánto más las utilizás y creas, más interacciones y recompensas obtienes.

Evitar la condescendencia de los tutoriales

Tú no quieres hacer que tus usuarios crean que son demasiado tontos para utilizar su producto. Un gran ejemplo es el iPhone; no viene con un manual, pero los usuarios lo entienden siguiendo los pasos tan pronto como aprietan el botón de encendido. Esfuérzate por mejorar tu producto tanto como sea posible, empatizando con tus usuarios y teniéndolos en cuenta por sobre todo.

Los usuarios reaccionan bien a las pautas sencillas, pero una vez que entienden los conceptos básicos, déjalos que exploren libremente.

Crea un sentido de progreso

Barra de progreso demostrando el nivel de instrucción del usuario por Jesse Dodds en Dribbble.

La mayor parte de las experiencias de onboarding no indican cuánto tiempo tardará la introducción, y si los usuarios sienten que será demasiado exigente abandonarán el proceso. Considera incluir una simple barra de progreso para mostrar cuán lejos han llegado y qué poco queda hasta que consigan los beneficios de invertir su tiempo.

Square Cash tiene una explicación fácil y rápida de 3 pasos de su proceso.

Repiensa, reelabora y reescribe tu texto.

Tener un texto correcto es crucial en todos los aspectos de la comunicación escrita, y es especialmente cierto cuando estamos hablando de primeras impresiones e interacciones con tu sitio Web.

"Las opciones que matan las ventas son aquellas que parecen muy similares y no ofrecen atajos al consumidor en la toma de una decisión". - Roger Dooley, autor de Brainfluence

Al escribir tu texto para tu proceso de onboarding debes considerar los siguientes consejos de Brian Clark de Copyblogger:

  1. Ser útil al lector.
  2. Proporcionarles un sentido de urgencia.
  3. Transmitir la idea de que el principal beneficio es algo único; y...
  4. .. hacer todo esto de una manera ultra específica.

Utilizar los datos y haz una iteración

Recoger de datos, analizarlos y tomar decisiones basadas en ellos eso va a llevarte más lejos que ir adivinando a ciegas y suponiendo ciertas cosas acerca de tu producto y audiencia.

"Cada vez que lanzamos una funcionalidad, la gente nos grita." - Angelo Sotira, cofundador de deviantART

Escucha a tus usuarios, analiza cómo realizan tu rutina de onboarding, encuentra los puntos críticos donde los usuarios abandonan y se van. Pregúntales directamente para realmente entender sus necesidades y aprende de ellos para iterar sobre tu producto.

Herramientas y recursos

A continuación se presentan algunos grandes servicios que te ayudarán a mejorar su proceso de onboarding y a acelerar el crecimiento de tu base de usuarios.

Intercom

Intercom es la herramienta definitiva de gestión de relaciones con los clientes (CRM en inglés) que te permite conocer a tus usuarios y a sus hábitos de navegación. Recopila datos, obtén ideas inteligentes, automatiza la comunicación y habla directamente con tus usuarios.

Heap Analytics

Heap Analytics te permite conocer tu audiencia y la comprensión que tienen de tu producto. Esta herramienta automáticamente captura cada acción del usuario en tu aplicación web o dentro de iOS y te permite medirlas.

Olark

Olark empodera la comunicación entre tú y tus clientes. Cuando un escenario automático de onboarding falla, los usuarios pueden dirigirse a personas reales para hablar de sus conflictos.

No muestres todo

Sí, tu web tiene muchas funcionalidades asombrosas y deseas que tus usuarios las conozcan a todas ellas, pero debes mantenerlos muy enfocados y presentarles sólo las funcionalidades esenciales para evitar un potencial escepticismo desde el punto de vista del usuario.

"investigaciones muestran que tres declaraciones positivas tienen el poder para persuadir, mientras que la adición de un cuarto y un quinto dispara el escepticismo". – Hands-On UX Hacks

No reinventes la rueda

No tienes que crear todo por tí mismo, hay muchos sitios web que ha luchado con los mismos problemas. Haz tu investigación, analiza a tus competidores y aprende algunas lecciones de los mejores negocios del mundo.

UserOnboard

UserOnboard proporciona consejos, asesoramiento e implementos de sitios web y aplicaciones de clase mundial para ayudarte a conseguir mejores resultados al crear experiencias de onboarding atractivas.

Conclusión

El onboarding de usuarios es un proceso cambiante y depende mucho de tu negocio. No puedes replicar la experiencia de onboarding de otros producto y esperar los mismos resultados.

Analiza a las personas y sigue la evolución de la cultura online para predecir cómo reaccionarán los usuarios a tus productos o servicios. Itera en el flujo de onboarding mientras vas se reuniendo más datos.

Espero que este artículo pueda ser valioso y te ayude a mejorar tu tasa de retención de usuarios.

Trabajo con muchas empresas en formación y gustaría escuchar tus experiencias en el onboarding de tus usuarios. Estoy siempre abierto a comentarios y sugerencias, deja un comentario debajo o encuéntrame en Twitter @tomaslau.

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