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Cómo practicar la empatía inmersiva en la metodología pensamiento de diseño

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Spanish (Español) translation by steven (you can also view the original English article)

En nuestro artículo anterior hablamos sobre los conceptos básicos del pensamiento de diseño. En este artículo aprenderemos a manejar la primera etapa de ese proceso: la empatía. Así que primero recordemos dónde se encuentra en la propuesta del Instituto de diseño Hasso-Plattner:

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Fuente de la imagen: Interaction Design Foundation

Un ejercicio de empatía

Este es un escenario: imagina que se te ha encargado encontrar una solución para las personas que sufren de artritis reumatoide (RA). No tienes RA y definitivamente no sabes cómo se siente la gente a diario, ni qué angustia emocional soportan. Has realizado entrevistas de empatía con personas que tienen AR, pero hasta ahora solo han hablado de las dificultades para acceder a los servicios. Has observado que ha sido difícil para ellos hablar acerca de cómo la AR los hace sentir.

Decides utilizar tu cuerpo como un medio para entender lo que las personas que sufren de RA sienten. Te atas las manos y los pies de una manera que los hace inmóviles e incluso dolorosos de usar. Caminas desde tu oficina hasta el café de la cuadra. Empiezas a descubrir que te lleva más tiempo que un paseo rápido de cinco minutos. Además, el dolor que sientes en los huesos mientras intentas llegar a la cafetería te hace parar regularmente.

Photo by Tyler Nix on UnsplashPhoto by Tyler Nix on UnsplashPhoto by Tyler Nix on Unsplash
Uff, ¿ya casi estás allí?

Cuando llegues a la cafetería, tienes el asunto de usar las manos. Te das cuenta de lo doloroso y casi imposible que es sacar la cartera de tu bolsillo, abrirla, sacar el dinero y pagar al cajero. Experimentas el mismo dolor cuando recoges la taza de café y la llevas a la mesa e incluso cuando tomas la taza de café y bebes un poco. Y cuando termines de beber tu café, tienes que ponerte de pie y hacer tu camino de regreso a la oficina; un paso doloroso a la vez. Te detienes un momento antes de comenzar el camino de regreso a la oficina.

En la pizarra de la oficina que eventualmente rellenarás con notas adhesivas, creas un mapa de empatía donde registras observaciones de primera mano de tu experiencia simulada como una persona que vive con RA.

Registras el tiempo que te tardas en prepararte para el día: ¿Cómo es cepillarte los dientes, ducharte, vestirte, ponerte los zapatos, hacer el desayuno/almuerzo/la cena, tomar el transporte público o incluso conducir?. ¿Cuánto tiempo tardan estas actividades? ¿Qué sentimientos crean?

Registras el tiempo que toma llegar a pie a la cafetería.

Registras el tiempo que esto toma al realizar las tareas.

Registras tus frustraciones, los dolores físicos, tu estado mental, los altibajos, el estado de tu salud psíquica en el proceso, ¿te sientes desanimado y deprimido?

Explicando la empatía inmersiva

Lo que estoy describiendo es empatía inmersiva y cómo funciona. En algún momento te verás obligado a vivir literalmente en la piel de otro con el fin de tener la experiencia de primera mano de lo que significa ser esa persona a diario.

Estás participando en la comprensión sensorial de una persona en particular en una circunstancia que es ajena a ti. Estás recibiendo experiencia de primera mano, y no sería lo mismo si solamente escucharas y registraras sus ideas, necesidades y motivaciones.

Este ejercicio donde vives la experiencia te da el mejor lugar para empezar a enmarcar tu pregunta del problema inicial. También te permitirá hacer preguntas que se conectan con el usuario desde un lugar de comprensión emocional.

Piensa en el método que usan los actores, donde "se convierten" por completo en otra persona y viven esa otra vida desde que se han comprometido con el guión hasta que la película u obra llega a su fin. Tienen que vivir en el personaje de un momento a otro. Las observaciones que hacen, las decisiones que toman, son de la persona en cuya vida se han sumergido.

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Actores en rodaje

En algún momento, es posible que te den un proyecto donde se requiere que tu equipo cree un producto para un grupo de personas que tienen diferentes necesidades físicas en comparación con una persona promedio. Y con el fin de tener empatía y hacer las preguntas correctas tendrás que tomar la decisión de experimentar sus vidas de la misma manera que los actores experimentan a una persona que están asimilando.

Es importante entender que la empatía inmersiva también se puede utilizar para encontrar soluciones a los desafíos de lo que vives cada día.

Practicar empatía inmersiva no solo te lleva más allá de un estado de conciencia, sino que te permite buscar soluciones que sean emocionalmente satisfactorias porque fuiste capaz de conectar con el sujeto desde un espacio interior y entender lo que viven a diario.

¿Cuáles son las ventajas de la empatía inmersiva?

Es difícil para las personas expresar sus necesidades y deseos latentes. Es posible que no tengan el lenguaje adecuado para capturarlos y expresarlos. Y cuando tienen el idioma, no están listos para hablar sobre cómo su situación los hace sentir. No quieren ser malinterpretados o sentirse expuestos y vulnerables.

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Cuando los miembros del equipo de pensamiento de diseño se han sumergido y han experimentado a nivel sensorial lo que las personas que quieren diseñar están viviendo, sus ideas son más nítidas. Se ponen en sintonía con cómo se siente la gente, tienen una visión de su estado emocional. Como resultado son capaces de articular lo que los usuarios sienten y hacer preguntas que hacen que los usuarios se sientan entendidos a nivel emocional. Esto hace que los usuarios se sientan libres de compartir su experiencia desde un lugar de confianza.

Nuestro ejemplo de artritis reumatoide

En el escenario que describí al principio de este tutorial, IDEO había trabajado con una empresa de atención médica para ayudarles a comunicar los productos y servicios que tienen. De lo que la gente hablaría era del acceso a los servicios. La gente no estaba lista para ir al lugar emocional. Los equipos que trabajaron con la compañía realizaron un ejercicio de empatía inmersiva que implicó atar sus manos y extremidades. Se dieron cuenta de lo doloroso que era el movimiento, cuánto tiempo se tardaba en llegar a un café en particular, la restricción que uno siente.

El ejercicio de inmersión les hizo darse cuenta de que el dolor constante era deprimente. Fue algo que experimentó la gente a la que estaban entrevistando. Ahora tenían ideas sobre lo que estaba pasando bajo la superficie. Empezaron a preguntar a los enfermos sobre la depresión con la que estaban lidiando como resultado de la AR. Entendieron que era algo que había que abordar. La depresión tácita entonces proporciona una oportunidad para incluirla en el diseño del producto, los servicios y los planes de tratamiento.

Algunos escenarios para pensar

Se te ha encargado crear un conjunto de soluciones para ayudar a:

  1. Personas con dificultades auditivas
  2. Personas con problemas de visión graves
  3. Personas que han sufrido accidentes que los han vuelto inmóviles

¿Qué ejercicio de empatía inmersiva podría llevar a cabo tu equipo para generar esa información sobre los desafíos que enfrentan los usuarios a nivel subconsciente?

¿Considerarías bloquear completamente tu audición y vivir como una persona con dificultades auditivas durante varios días? ¿Podrías ensuciarte los ojos durante varios días y vivir como una persona con varios problemas de visión durante unos días?

Conclusión

Una experiencia de empatía inmersiva abre oportunidades para entender lo que sucede bajo la superficie, a nivel subconsciente. Te permite articular las necesidades subconscientes de lo que los usuarios que estás entrevistando pueden estar experimentando.

Recursos y enlaces útiles

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