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El papel de las emociones en UX (y qué significa realmente "usuarios felices")

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Spanish (Español) translation by Elena Pari (you can also view the original English article)

Al diseñar interfaces de usuario, el sentido común es realmente importante, pues contribuye a que los usuarios completen sus tareas y logren sus objetivos, de manera que compren tu producto o servicio con facilidad. Si ignoras los principales problemas de usabilidad, incluso si los usuarios inicialmente estaban interesados ​​en lo que ofreces, pronto se darán por vencidos. En el mundo actual, donde es fácil encontrar una alternativa a tu producto, la buena usabilidad no es opcional, sino esencial. Sin embargo, solo porque alguien pueda completar una tarea, no significa que lo hará. Ahí es donde entran en juego las emociones.

El concepto de "usuarios felices" es bien conocido en el mundo de UX o experiencia de usuario. Tal como sentimos una gama de emociones cuando interactuamos con nuestro entorno, también podemos aplicar esos principios cuando interactuamos con sistemas e interfaces.

Tipos de respuestas emocionales

La mayoría de los cambios en nuestro estado emocional ocurren debido a factores externos, y dependiendo de una amplia gama de variables, terminamos con dos tipos principales de respuesta emocional.

  1. Respuestas emocionales negativas
  2. Respuestas emocionales positivas

El impacto de las respuestas emocionales negativas

A menudo subestimamos las emociones que experimentan nuestros usuarios cuando interactúan con un sitio web o una interfaz de usuario. Si excluimos el ejemplo de la industria del juego, donde las emociones negativas como el "miedo" pueden generar un efecto positivo, nuestra prioridad como diseñadores es concentrarnos en minimizar la posibilidad de generar respuestas emocionales negativas.

totally unimpressed
No está impresionada en absoluto.

Si bien hay muchos factores que afectan nuestras emociones y que no podemos controlar, este no suele ser el caso para la mayoría de las interfaces de usuario. A menudo nos sentimos abrumados por las opciones, por lo tanto, si tu producto no satisface las necesidades de los usuarios, seguramente buscarán otras alternativas. Cuando hablo de productos aquí, no me refiero solo al recorrido del usuario para llegar a tu producto principal, sino también al producto en sí, que puede ser físico o digital. Dicho recorrido no termina una vez que se compra el producto. El acto de interactuar con tu producto, que puede ser una aplicación, un software o incluso un producto físico, es igualmente importante.

Una experiencia negativa no solo evita que los usuarios puedan usar tu producto de manera efectiva, sino que también afecta a tu credibilidad e imagen.

Cómo generar respuestas emocionales positivas

Para diseñar interfaces de usuario que generen emociones positivas, debemos centrarnos en un aspecto importante de UX: la investigación del usuario y la identificación de tu público objetivo.

Cuando se trata de hacer "felices" a tus usuarios, de hecho nos referimos a tus usuarios previstos, y por eso es tan importante tener una idea clara de quiénes coforman tu público objetivo. Diferentes factores generarán respuestas distintas en diferentes individuos, por lo tanto, es importante diseñar para las necesidades y expectativas de quienes usarán tu producto.

Coffee
Ella tiene un café. Ese es un buen punto de partida.

Si bien la usabilidad puede referirse a conceptos genéricos, el proceso de generar respuestas emocionales positivas es más específico. Por eso ya no basta con crear un producto que funcione bien.

Aquí hay algunos ejemplos de cómo generar emociones positivas, tanto de manera genérica como más específica.

Generando respuestas emocionales positivas eliminando lo negativo

Un principio básico de la usabilidad es eliminar cualquier fricción u obstáculo entre tu usuario y su objetivo. Al evitar las emociones negativas como la frustración, lo más probable es que le proporciones una experiencia agradable al usuario. Dependiendo del objetivo de tu producto, a veces tu mayor fortaleza es que este sea efectivo y el hacer que el usuario complete una tarea con facilidad.

Siguiendo los patrones y convenciones de IU

En la vida, estamos acostumbrados a anticipar el comportamiento de un determinado objeto o sistema, en función de las representaciones del mundo que se almacenan en nuestra memoria a largo plazo. Lo mismo sucede cuando se interactúa con sitios web y otras interfaces. Diseñar para la usabilidad también se trata de diseñar interfaces y productos que se comporten como se espera. Es probable que el completar una tarea con facilidad y en corto tiempo provoque una respuesta emocional positiva en los usuarios.

Creando experiencias emocionales por asociación

Nuestras emociones se asocian con muchos elementos en nuestras vidas, incluyendo objetos y lugares. Al diseñar un nuevo producto, ciertas decisiones de diseño pueden alentar al usuario a establecer algún tipo de conexión emocional. Una vez que se da esta asociación, entonces la emoción puede ser evocada una y otra vez, dando como resultado una conexión poderosa y duradera en el tiempo. En este sentido, las decisiones de diseño, incluyendo las propiedades estéticas del producto, no son arbitrarias y, por lo tanto, pueden influir en la respuesta del público objetivo.

Happy on roof
Feliz en los tejados

En resumen, influir en las emociones implica una profunda comprensión de todos estos factores, tanto de aquellos que afectan la usabilidad de manera genérica como de aquellos que son específicos de tu producto y los usuarios previstos.

Los tres niveles de diseño de Norman

En su libro, El diseño de las cosas cotidianas, Don Norman habla sobre tres niveles de diseño que, aunque pertenecen a dimensiones separadas, trabajan juntos para influir en nuestra experiencia emocional respecto a un producto.

Al aplicar el sistema propuesto por Norman, podemos intentar influir más fácilmente en las percepciones y emociones de nuestros usuarios.

1. Nivel visceral

Este nivel es responsable del aspecto inconsciente y automático de la emoción humana, y se trata principalmente de la apariencia y las primeras impresiones. El propósito aquí es obtener la atención inmediata del usuario.

A un nivel visceral, los aspectos superficiales de un producto pueden ayudar a que se distinga de sus competidores. En términos de interfaz de usuario, proporcionar de inmediato una idea clara de lo que se ofrece, al mismo tiempo que haces que los usuarios se incorporen lo antes posible, puede generar una respuesta instantánea.

El branding juega un papel muy importante en este nivel, ya que el conjunto de valores y las creencias que te diferencian de tus competidores también alientan a los usuarios a conectarse emocionalmente contigo. Las impresiones a este nivel son inconscientes, y debido a que la belleza es subjetiva, el éxito del diseño a este nivel implica una investigación profunda del mercado y del público objetivo.

2. Nivel de comportamiento

El nivel de comportamiento se refiere esencialmente a lo que estamos acostumbrados a conocer como usabilidad en general. UX se enfoca principalmente en este nivel: la experiencia del usuario, los aspectos prácticos y funcionales de un producto o sistema. Este nivel es esencial porque si un usuario no puede usar algo de manera efectiva, entonces el resto no importa.

El impacto a este nivel se puede medir fácilmente con las pruebas de usuario. Una buena experiencia de usuario debe permitirle a este cumplir sus tareas y objetivos con el mínimo esfuerzo. El tipo de emoción al que se apunta aquí está relacionado con la sensación de poder lograr o fallar en algo.

Las experiencias negativas a nivel de comportamiento pueden tener un gran impacto tanto en las experiencias emocionales viscerales como en las reflexivas. La mala usabilidad influye en cómo nos sentimos respecto a un producto y nos hace ignorar su atractivo estético (visceral) y, en última instancia, afecta nuestra decisión (reflexiva). Al igual que el procesamiento visceral, el nivel de comportamiento se considera inconsciente.

A user trying to order a pizza
Todo lo que quería era una pizza.

3. Nivel reflexivo

Este es el nivel más alto en términos de diseño emocional y tiene en cuenta los pensamientos conscientes de los usuarios y su poder de decisión. Es el único nivel que involucra una forma consciente de procesamiento, pero está muy influenciado por los otros niveles. En este punto, cuanto mejor es la respuesta emocional que ha generado el producto, más probable es que el usuario se conecte con él y tome una decisión positiva.

Muchos anuncios comerciales se centran exclusivamente en el nivel de reflexión, intentando captar las emociones de los usuarios y sin tener en cuenta los otros niveles (funcionalidad, apariencia del producto real). El objetivo aquí es establecer algún tipo de conexión emocional entre el usuario y el producto incluso antes de que se revele el producto en sí. Un branding efectivo también juega un papel muy importante en este nivel.

Conclusión

Nuestro estado emocional está muy influenciado por la forma en la que interactuamos con el entorno y los sistemas, incluyendo productos digitales e interfaces de usuario. El término "usuarios felices" se usa genéricamente, y a menudo se olvida que la felicidad significa algo diferente para diferentes personas.

Si defines a los usuarios previstos y al público objetivo desde el principio, podrás realizar investigaciones relevantes para averiguar qué es lo más importante para el éxito de un producto: la respuesta emocional de los usuarios.

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