El patito feo del diseño web

Como diseñadores web nos enfocamos fuertemente en habilidades como HTML, CSS, y diseño. Sin embargo, hay otras habilidades que debemos aprender también. Una, me gusta describirla como el patito feo del diseño web.

La historia del patito feo nos presenta a una familia de patitos lindos y un cisne feo. A primera vista los patitos eran los lindos, los que nos deberían gustar. Sin embargo, al final descubrimos que el cisne se convierte en un hermoso cisne y eclipsa a los demás.

Cuando empezamos en el diseño web nos encantan los "patitos lindos". Aprendemos cosas como técnicas de CSS, diseño de interfaz y jQuery. Sin embargo, creo que hay un patito feo entre nosotros. Uno que eventualmente crecerá hasta convertirse en un hermoso cisne. Esa habilidad es la empatía.

Hay que admitir que la empatía no es un candidato para un premio tan alto. Sin embargo, creo que es una habilidad esencial para todo diseñador web.

¿Por qué es tan importante la empatía?

La empatía es la habilidad de entender y compartir los sentimientos de otro. Esto es crucial para cualquiera que no sea un diseñador web infantil que hace el más rudimentario de los sitios web en casi completo aislamiento. La empatía es la base de todo lo que hacemos.

Comienza con nuestra habilidad de empatizar con los usuarios.

La empatía con los usuarios

Empatizar con los usuarios es una habilidad fundamental ejercida por todos los involucrados en el proceso de diseño de la web. Para crear sitios web verdaderamente "fáciles de usar" necesitamos la capacidad de entender y compartir los sentimientos de nuestros usuarios.

Desafortunadamente, la mayoría de las veces, perdemos esta habilidad entre las presiones de entregar el sitio a tiempo y mantenerlo dentro del presupuesto. Dejamos de preocuparnos por cómo nuestras decisiones harán sentir a los usuarios y escogemos el camino más fácil.

Las pruebas de usuario consisten en comprender mejor al usuario y no simplemente aprobar por aprobar las decisiones de diseño ya tomadas.
(Crédito de la imagen: James Spahr)

Empatizar con los usuarios durante todo el proceso de diseño y desarrollo beneficia en última instancia a todos. Los usuarios son más felices, los clientes terminan con un sitio web más efectivo y tú aumentas tu reputación.

Por supuesto, muchos de nosotros ya nos consideramos enfocados en el usuario. Pero, ¿utilizamos nuestra capacidad de empatizar fuera de los sitios web que construimos? Yo diría que es tan importante empatizar con nuestros clientes como con sus usuarios.

La empatía con nuestros clientes

El cliente puede no tener siempre la razón, pero es importante que siempre esté contento

A todos nos gusta vilipendiar y estereotipar a los clientes. Los descartamos como argumentativos, ignorantes e ingenuos sobre la web. ¿Pero lo son realmente? Tal vez si aprendiéramos a empatizar más, descubriríamos que no son caricaturas bidimensionales.

El empatizar con los clientes debe convertirse en una parte fundamental de nuestro trabajo. Los proyectos funcionarían más eficazmente si nos tomáramos el tiempo para entender e identificarnos con la posición de los clientes. También encontraremos menos resistencia porque nos comunicamos de una manera que ellos entiendan.

Si nos identificamos con nuestros clientes, surgirá una mejor relación de trabajo que, en el peor de los casos, nos llevará a mejores referencias y, en el mejor de los casos, a más trabajo.

Debemos recordar que trabajamos en una industria de servicio al cliente y por lo tanto entender al cliente es parte del trabajo. El cliente puede no tener siempre la razón, pero es importante que esté siempre contento.

También es importante que nuestra empatía no se extienda solo a aquellos que tienen autoridad sobre nosotros (el cliente o el jefe). También necesitamos empatizar con nuestros colegas.

La empatía con nuestros colegas

Es la naturaleza humana la que divide el mundo entre nosotros y ellos. Desarrolladores contra diseñadores. Gerentes de proyectos contra los de ventas y marketing. La lista podría continuar. Sin embargo, cuando se trata de diseño web, gente de muchas disciplinas necesitan trabajar juntos para entregar una solución efectiva.

Es difícil empatizar con alguien de una disciplina diferente. Sus prioridades son diferentes y cuando miran los proyectos ven diferentes retos y oportunidades.

Debemos trabajar duro para ver el mundo desde la perspectiva de nuestros colegas. Si comprendemos lo que les importa y ponemos su perspectiva a la par de la nuestra, los proyectos se desarrollarán con mayor fluidez, la dinámica del equipo será más productiva y se verá una mejor cultura dentro de la organización.

Los beneficios de empatizar con los clientes y los colegas son bastante claros. Sin embargo, también nos interesa empatizar con nuestros compañeros de la comunidad de diseño web.

La necesidad de empatía en la comunidad de diseño web

Trabajar en diseño web no es como trabajar en un campo maduro como la ingeniería, la medicina o la arquitectura. La web es un entorno joven donde la innovación se produce a diario y las reglas cambian constantemente.

Este ritmo extremo de innovación se debe en gran parte a los saludables debates que se desarrollan en la comunidad. La comunidad de diseño web siempre está discutiendo algo desde amplios debates filosóficos sobre el papel de la accesibilidad, hasta desacuerdos específicos sobre la implementación de una cierta etiqueta HTML 5.

Deberíamos alentar estos debates como una parte saludable de la comunidad de diseño web. Sin embargo, a menudo podrían tener que ser moderados por algo de empatía. Hay demasiados mensajes que pueden parecer agresivos o polémicos. Esto sucede porque nos quedamos atrapados en el calor de la discusión.

Debemos tener cuidado de que nuestras discusiones no se conviertan en ataques personales.

Es prudente considerar por un momento cómo nuestra respuesta hará sentir a las otras partes. Al intentar empatizar, disiparemos muchas guerras armadas antes de que empiecen.

En última instancia, esto beneficia a todos, porque un debate saludable no se ve secuestrado por el desacuerdo personal. Aunque es bueno que nos desafiemos unos a otros, esto siempre debe hacerse de una manera de apoyo y aliento que considere los sentimientos de los demás.

A estas alturas, espero haber demostrado los beneficios que la empatía puede traer en todos los aspectos de nuestro trabajo. La siguiente pregunta es: ¿cómo la cultivamos?

Cómo cultivar la empatía

Ser más empático con nuestros usuarios, clientes, colegas y compañeros no es una ciencia extraña. De hecho, es de sentido común. Sin embargo, para algo que supuestamente es común, a menudo es más raro de lo que uno esperaría.

Tal vez esto se debe a que nuestra línea de trabajo atrae a un número desproporcionado de personas que se definirían en algún lugar del espectro autista. Muchos de nosotros no somos naturalmente empáticos.

Con eso en mente quiero esbozar 4 técnicas que nos ayudarán a entender e identificarnos con los sentimientos de los demás.

Escuchar de verdad

He escuchado conversaciones entre diseñadores web y sus clientes o colegas, donde el diseñador web está poniendo tanto empeño en defender su punto de vista, que no están escuchando realmente lo que la otra parte está diciendo.

También he visto sesiones de prueba de usuario que no han sido sobre el usuario, sino que han sido un ejercicio para justificar las decisiones que el diseñador web ha tomado.

A veces estamos tan decididos a no ceder que dejamos de escuchar.
(Crédito de la imagen: Shutterstock.com doglikehorse)

Si queremos entender e identificarte con los demás, debemos hacer un esfuerzo consciente para escuchar lo que nos dicen y responder apropiadamente.

Sin embargo, no se trata solamente de lo que la gente dice. También debemos observar lo que hacen.

Presta atención a las pistas visuales

Solo un pequeño porcentaje de lo que comunicamos es a través de palabras. El resto es comunicación no verbal, que es algo que muy poco pueden interpretar.

A veces las pistas visuales nos dicen más de lo que realmente se dice.
(Crédito de la imagen: Shutterstock.com Andresr)

En las pruebas de usabilidad, la cara que el usuario pone cuando se enfrenta a una determinada funcionalidad puede ser a menudo más esclarecedora que lo que dice.

Lo mismo se aplica a los clientes, colegas y aquellos en la comunidad de diseño web.

Es particularmente importante tener esto en cuenta cuando se comunica de una manera no visual. Muchos de los argumentos que vemos en el correo electrónico, Twitter o la blogosfera suceden porque estos medios no ofrecen pistas visuales.

No debemos sacar conclusiones sobre las emociones o motivaciones subyacentes de la gente cuando no tenemos pistas verbales.

En situaciones como esta, en las que otros no están de acuerdo con nosotros, no debemos reaccionar inmediatamente de forma negativa. En lugar de ello, deberíamos preguntarnos "por qué".

Preguntar ¿Por qué?

La pregunta "¿por qué?" es posiblemente la herramienta más útil de nuestro arsenal empático. A menudo lo que decimos no es lo que realmente queremos decir y no refleja el problema subyacente. Preguntar ¿por qué? profundiza un poco más y ayuda a entender lo que realmente está pasando.

Cuando un cliente te pide que hagas su logo más grande, preguntar por qué puede mostrar que su preocupación no es el logo sino los valores de su marca. En las pruebas de usabilidad, preguntar al usuario por qué eligió hacer clic en un enlace en particular ayuda a entender su razonamiento.

Del mismo modo, cuando un colega o compañero critica tu enfoque de un problema concreto, preguntar por qué puede ayudarte a ver su punto de vista y a no ponerte inmediatamente a la defensiva.

No se puede obtener una mejor herramienta que preguntar por qué si se quiere entender a los demás y comprender sus opiniones. Sin embargo, hay otras herramientas prácticas que te permiten crear empatía en tus procesos de trabajo.

Herramientas para ayudarnos a empatizar

La empatía no se trata solo de ser susceptible al ser tocado. Hay pasos prácticos que puedes tomar para entender y asociarte mejor con los demás. Estos incluyen:

• Pruebas de usuario: Junto con herramientas como los personajes, las pruebas de usuario siempre han sido cruciales para entender cómo se sienten los usuarios al interactuar con los sitios web. Sin embargo, como ya he dicho, a menudo utilizamos estas pruebas para reafirmar nuestras propias decisiones y no para escuchar a los usuarios. Esto tiene que cambiar si deseamos que la prueba de usuario sea una herramienta efectiva.
• Entrevistas con las partes interesadas: Las entrevistas con las partes interesadas son una forma inestimable de entender y considerar las opiniones de nuestros clientes y sus colegas. Sentarse con los principales interesados que participan en un proyecto y hablar de sus trabajos, responsabilidades y actitudes hacia el proyecto te permitirá comprender mejor su forma de pensar. Esto puede resultar útil cuando sus opiniones difieren de las tuyas. Te encontrarás en un mejor lugar para encontrar un terreno común y mantener el proyecto en marcha.
• Reuniones de lanzamiento: Tener una reunión al principio de cualquier proyecto es una parte crucial para aprender a empatizar con el cliente. Es especialmente importante que esta reunión se realice cara a cara si es posible. Esto te da la oportunidad de conocer realmente al cliente. Las reuniones cara a cara te permiten recoger pistas visuales, hablar de aspectos no relacionados con el proyecto de su trabajo y, en general, llegar a conocerlos mejor. A menudo encuentro que la parte más valiosa de una reunión inicial es cuando llevamos al cliente al restaurante para almorzar. ¡Generalmente obtendrás una mejor visión de su carácter y personalidad allí!
• Reuniones diarias del equipo: Cuando se trata de tus colegas, las reuniones diarias del equipo son una forma útil de entenderlos mejor. Estos constantes "puntos de contacto" te permiten discutir los desafíos que enfrentan y desactivar cualquier desacuerdo antes de que sea demasiado grande. Al igual que con los clientes, una reunión durante un almuerzo en un establecimiento es algo que podría considerar de vez en cuando. Es en reuniones como esta donde descubres que un colega ha estado malhumorado por razones personales y nada que ver con el trabajo. Esto te ayuda a empatizar con ellos y a ser más comprensivo.
• Seguimiento del trabajo: Uno de los mayores problemas de la "empatización" es no entender lo que hacen los demás. Un diseñador mira a un vendedor y se pregunta qué hace sentado frente a su pantalla todo el día. Igualmente, el vendedor no puede entender por qué toma tanto tiempo dibujar unas pocas "fotos bonitas". ¿Qué tan difícil puede ser? La solución a este problema es el trabajo de observación. Dale a otros la oportunidad de verte trabajar y pregúntales si puedes sentarte con ellos por un día para ver lo que hacen. Es más fácil sentir empatía una vez que entiendes su trabajo.

La moraleja de la historia

Empecé este artículo hablando del patito feo. Sin embargo, la comparación que utilicé no era la moraleja de la historia. La historia del patito feo nos enseña a no juzgar a la gente demasiado rápido.

Ese es también el punto al que estoy tratando de conducirte. Tal vez si el observador del patito feo se tomara el tiempo de mirar más allá de lo superficial, podría llegar a entender por qué el patito era diferente.

Tenemos que hacer lo mismo. Los clientes no son malos, los usuarios no son estúpidos y nuestros colegas no son molestos. Simplemente necesitamos tomarnos el tiempo para entenderlos mejor y considerar sus sentimientos. Si lo hacemos, notaremos que los proyectos se desarrollan sin problemas y es más fácil encontrar un consenso.