Spanish (Español) translation by Eva Collados Pascual (you can also view the original English article)
La usabilidad de un producto es contextual y depende de los distintos roles de los usuarios, de entornos y las tareas que deben realizar. Es importante medir la efectividad relativa a estos y asegurarnos de que disponemos de información cuantitativa y cualitativa suficiente para ayudarnos a recopilar información y poder contrastarla con ciertos indicadores.
En mi trabajo uso las siguientes métricas: porcentaje de conclusión de tareas, tiempo invertido por tarea, nivel de satisfacción tras las pruebas y cómo relacionar esto con el nivel o cantidad de usabilidad; y después la experiencia de usuario con la información cualitativa. Existen muchos otros indicadores que puedes medir, pero no tiene sentido invertir tiempo en ellos si todavía no tienes experiencia con los fundamentos básicos. Con frecuencia no serán relevantes para lo que estés haciendo o la mejor forma de invertir tu tiempo.
¿Qué es la Usabilidad?
La usabilidad es la intersección entre la efectividad, la eficiencia y la satisfacción en el contexto del uso. En otras palabras, consiste en lograr finalizar las tareas y en la satisfacción de los usuarios mientras las realizan. Si están consiguiendo realizar lo que desean, no les cuesta demasiado tiempo hacerlo, no cometen muchos fallos o errores y tienen un alto concepto de la aplicación después de usarla, entonces estamos hablando de un producto usable.
Cómo Medir la Usabilidad
Podemos medir la usabilidad testeando un producto (o un producto de la competencia). Un test inicial no proporciona un “estado anterior”, que es tan susceptible de ser valorado como el “estado posterior”. Esto te permitirá comparar tus diseños o tu situación con respecto a tu competencia. Una vez tengas una idea de la efectividad, eficiencia y satisfacción de tus clientes respecto a la experiencia, podrás empezar a crear un nuevo diseño que mejore estos resultados.
1. Mide la Efectividad
El “porcentaje de éxito” (o porcentaje de conclusión) hace referencia a los participantes que alcanzan de forma correcta cada objetivo. De forma que, idealmente, antes de que empieces a realizar pruebas, tendrás que haber identificado varios escenarios a testear. El test no debe contar con la ayuda de un moderador. Hay otro cierto número de medidas que puedes tomar para medir la efectividad. Según mi experiencia, un porcentaje de conclusión de 100% es estupendo, ¡pero cualquier resultado por encima de 78% es aceptable!
Cómo Solucionar Problemas de Efectividad
Si los usuarios tienen dificultades para completar una tarea, por que se sienten frustrados o incapaces de identificar el siguiente paso, podrías considerar las siguientes medidas:
- Asegúrate de que los botones tienen aspecto de botones.
- Haz que los clics para seleccionar opciones sean obvios (por ej. A ti te podría parecer obvia la acción de pulsar sobre un titular, pero quizá para otros usuarios no lo sea).
- Simplifica los procesos o flujos de tareas.
- Reduce la curva de aprendizaje del uso del sistema incluyendo si es necesario instrucciones introductorias.
2. Medir la Eficiencia
Las métricas de la eficiencia hacen referencia al tiempo de media que es necesario invertir para completar cada tarea. Junto a esto, también puedes calcular el rango y la desviación estándar. Esta es la métrica principal que normalmente deberías estudiar, pero existen otras muchas métricas que puedes recoger:
- Tiempo invertido en el primer intento.
- Tiempo requerido para completar una tarea comparado con el que necesitaría un experto.
- Tiempo invertido en subsanar errores cometidos.
Esta lista no enumera todas las métricas y deberías elegir tareas que tengan sentido para ti. Por ejemplo, si estuvieses probando un proceso muy breve no valdría la pena que calculases algo como el tiempo invertido en corregir los errores.
Los fallos de los usuarios son habituales, entre ellos podríamos incluir las acciones, los olvidos o las equivocaciones. Yo normalmente agrego a cada uno una descripción breve, una valoración estricta y los clasifico bajo su respectiva sección. Basándome en indicadores estándar del sector intento no superar la cifra de 0.7 errores por tarea.
Las métricas de eficiencia también pueden ser buenas cuando comparamos los diferentes tipos de usuarios. Comparar, por ejemplo, los principiantes con los expertos.
Cómo Resolver los Problemas de Eficiencia
Si a los usuarios les cuesta mucho tiempo realizar una tarea, deberías considerar lo siguiente:
- Observa si existe alguna incoherencia entre los enlaces y el título de la página a la que estos dirigen.
- Asegúrate de que en los resultados se incluye una descripción del enlace, además del título de la página.
- Diseña el mapa de tu sitio de forma lógica.
- Proporciona un índice alfabético que incluya tantas categorías, áreas de contenido, departamentos y palabras clave como te sea posible.
3. Mide la Satisfacción
El nivel de satisfacción puede medirse y calcularse por medio de la “Escala de Sistemas de Usabilidad”. La escala estándar contiene diez preguntas que miden la opinión general del usuario sobre la usabilidad del software. Puedes incluso añadir más preguntas al cuestionario, no obstante, según mi experiencia en mejor usar esta escala porque al ser tan popular dispones de muchos indicadores con los que realizar comparativas. Por ejemplo, si realizas las pruebas con cuatro sujetos y, de media, obtienes un resultado inferior a un 78%, probablemente sea una señal de que necesitas trabajar más en el diseño del proceso o de la interfaz para mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios.
Cómo Resolver Problemas de Satisfacción
Según mi experiencia, la mejor forma de resolver los bajos niveles de satisfacción es tener en cuenta las opiniones cualitativas recogidas y trabajar en nuestro negocio para llevar a cabo los cambios necesarios en el producto o servicio que estamos ofreciendo.
Conclusión
Si eres nuevo en la medición de la usabilidad, empieza con lo más básico. Mide sencillamente los porcentajes de éxito: el número de ocasiones en las que la gente ha logrado completar una tarea sin ayuda. Si quieres ir más allá, registra el “tiempo requerido para completar la tarea” e información sobre la satisfacción (realizando una encuesta al final del estudio). Estas medidas suelen ser casi siempre suficiente. Si quieres profundizar más, asegúrate de que cualquier otra métrica adicional sea relevante y merezca la pena el tiempo invertido.
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