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Cómo Preparar y Usar un Diagrama de Afinidad

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Difficulty:BeginnerLength:MediumLanguages:

Spanish (Español) translation by Rafael Chavarría (you can also view the original English article)

"Diagramas de Afinidad" son una herramienta de diseñadores UX, usada para capturar y sintetizar datos cualitativos. ¡Este tutorial verá la preparación, reclutamiento, construcción de una guía de entrevista, entrevista, extracción y finalmente síntesis! Adicionalmente, explicaré cómo usar tu diagrama de afinidad para crear artefactos UX tales como personas y mapas de viaje del cliente.

También apuntaré a darte una visión a por qué deberías conducir estas actividades y lo que pueden significar para tu organización y tener un mejor proceso de diseño. ¡Uno que hará tu toma de decisiones más centradas en el usuario!

Cómo Preparar un Diagrama de Afinidad

Reclutamiento

¡El primer paso para preparar un diagrama de afinidad es el reclutamiento! Ponte en contacto con tu equipo de marketing y proporcionales el tipo específico de personas de las cuales quisieras capturar visiones. El equipo de marketing podría tener una plantilla a la mano para ayudarte a articular tus necesidades.

También querrás discutir el alcance de cualquier correo masivo usado, que probablemente apuntará a clientes dentro de ubicaciones centralizadas como un distrito central de negocios. ¡Si tu oficina no está ubicada en un área conveniente intenta organizar una que lo esté! Entre más fácil sea para tus usuarios llegar al lugar en su descanso para comer etc, más probablemente obtendrás entrevistados. También asegúrate de dar amplio tiempo de comercialización para organizar la copia y el email.

Guía de Entrevista

Construir una guía de entrevista ayuda cuando sabes lo que vas a necesitar en tu diagrama de afinidad. Por ejemplo, los míos están basado generalmente alrededor de preguntas biográficas, frustraciones, motivaciones, metas, interacciones y puntos de toque, así que tus preguntas deberían reflejar esto. Deberías estar claro de capturar información que es orientado a "solución" y obtener información que es más orientada a proceso. Tu meta es entender cómo los usuarios hacen lo que hacen.

Entrevistando

Cuando entrevistas, asegúrate de que la persona se sienta cómoda. Usa tus habilidades blandas para estimar como se están sintiendo; ¿están en un apuro? ¿cómodos? ¿tal vez un poco cautelosos? Sin importar en que estado estés deberías expresar empatía y apreciación. Si tal vez están un poco escépticos pueden reiterar tu incentivo (ej. tarjeta de regalo de $100). Sin embargo, en mi experiencia los entrevistados son bastante complacientes.

Si haces una pregunta y genera más preguntas asegúrate de que exploras más a fondo lo que realmente quieren decir. Es tu trabajo ser naturalmente inquisitivo y dibujar tanta información como sea posible. Está fuera del alcance ver esto realmente a detalle, pero te recomendaría mantenerte alejado de respuestas de Si/No. Esta es una combinación de como están enmarcadas tus preguntas y cómo interactúas con tu entrevistado.

Extracción

En mi experiencia, es mejor grabar a todos tus entrevistados y volver a escucharlos mientras transfieres las visiones a notas post-it. Esto es porque cuando capturas notas frecuentemente escribes en una conjugación diferente, o parafraseas las cosas, así que frecuentemente pueden perder su significado. Comienza cada nota post-it desde la perspectiva del usuario, así que "Yo..."

Para cada persona con la que hablaste, elige un color diferente de nota post-it. Por ejemplo, para  "Sam" usé notas pos-it rosas, "Ray" amarillas y "Kevin" verdes. Esto es para que a un nivel superior pueda ver colectivamente diferentes frustraciones, motivaciones e interacciones de cada persona, pero también puedo verlas juntas como un todo (ej. problemas que está teniendo el negocio).

En esta etapa no estás apuntando a organizar ninguno de tus datos cualitativos. ¡Solo necesitas listarlo todo!

Síntesis

Una vez que has terminado de capturar tus visiones en notas post-it, ¡puedes comenzar a ordenarlas en clusters que tengan sentido para ti! En el ejemplo de abajo las organicé en:

  1. información biográfica
  2. frustraciones
  3. puntos de interacción/toque
  4. metas/motivaciones

Usa categorías que tengan sentido para ti. Una vez que hayas finalizado las diferentes categorías y agrupamientos podrías hacer que un tercero eche un vistazo y te ayude a reorganizar. En mi experiencia, una vez que voy a la siguiente fase de ingresar esta información en personas y mapas de viaje del cliente encuentro que algunas de estas tendría sentido en otro agrupamiento o categoría.

Cómo Usar un Diagrama de Afinidad

Habiendo creado nuestro diagrama de afinidad, veamos como lo vamos a usar realmente.

Creando Personas

Crear personas usando diagramado de afinidad es ideal, porque estás usando datos cualitativos "objetivos". Le estás hablando a una persona real. Frecuentemente, lo que sucede es que personas en compañías que llevan el "sombrero UX" crearán una persona basada en conocimiento interno. Ellos no tienen el impulso (y frecuentemente el apoyo) para ir a través del proceso de reclutamiento, entrevista, extracción de datos y síntesis. Igualmente, con la entrevista, la actitud es "hagamos pruebas de usabilidad". Esto realmente no te da ninguna respuesta, porque no producto podría ser usable, pero no efectivo. Por ejemplo, un formulario de cotización podría funcionar bien, pero los usuarios finales podrían no entender por que están haciéndolo o por qué es valioso para ellos.

Cuando elaboras tus personas. Uso UXPressia. Siempre está siendo actualizado y, hasta donde yo sé, es la única herramienta decente en línea para crear mapas de viaje de cliente. Las personas son muy buenas también, especialmente la vista que te permite comparar múltiples personas lado a lado.

httpsuxpressiacom
uxpressia.com

En mi experiencia, de la información cualitativa capturada arriba, las categorías más relevantes para incluír son como sigue:

  1. información biográfica
  2. metas/motivaciones
  3. frustraciones

El cuarto tipo de dato capturado en tus entrevistas puede ser usado en la siguiente sección (crear tus mapas de viaje de cliente, mira abajo).

Con las personas puedes comenzar a tener una idea de tus usuarios y sus necesidades reales. Solo se vuelven mejores con más investigación. Así qué, después de una ronda inicial de entrevistas puedes ir a través del proceso otra vez y revisar las personas a fondo. Estas son después usadas en conjunto con tu mapa de viaje de cliente para ayudarte a tomar decisiones después en el proceso de diseño.

Personas

Creando Mapas de Viaje de Cliente

Una vez que has creado tu persona usando datos cualitativos desde los diagramas de afinidad podrías haber comenzado a retar algunas de tus suposiciones e hipótesis previas. Ahora es tiempo para afilar cada punto de contacto individual.

En mi experiencia puedes afilar un punto de contacto particular o trabajar holísticamente para mejorar el viaje completo. Sin embargo, en el contexto del diagramado de afinidad puedes usar la información que capturaste para crear un diseño preliminar. También puedes usar sistemas internos para completar más de este detalle. Por ejemplo, para este proyecto usé un sistema de administración de dirección para entender cada vez que un cliente era contactado por un consultor y qué plataformas usaron en cada paso (del proceso digital). Ya que es difícil decir que pasa durante esos puntos de contacto on digitales, podría ser una buena oportunidad engranar algunas de tus preguntas alrededor de eso.

Conclusión

Hay una gran cantidad de inercia necesaria cuando se organiza y emprende este tipo de actividad de experiencia de usuario. El trabajo no puede ser hecho sinceramente. Necesitas ir a través del esfuerzo de reclutamiento, entrevista, escuchar el audio, extraer datos, sintetizar y crear artefactos UX.

Como puede ser difícil de comunicar el valor, y puede que haya un costo para la organización, sugeriría hacerlo en conjunto con una actividad de prueba de usuario.

Una vez que te familiarices con cómo preparar y usar un diagrama de afinidad comenzarás a ver que es una actividad increíblemente valiosa para sintetizar datos. Y cuando los interesados clave en tu organización comienzan a ver cómo puede funcionar, será mucho más fácil para ti repetir el proceso a lo largo del año.

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