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¿Qué es digital? En serio, toma un momento para escribir una descripción de dos oraciones. Hacerlo es mucho más difícil de lo que podrías pensar. Escuchamos la palabra todo el tiempo, aún así no hay una definición clara. Hablamos de estrategia digital, revolución digital, transformación digital y diseño digital. A pesar de ello no tenemos una idea clara de a qué nos referimos por digital.
Es de esperar que muchos clientes y jefes tengan problemas haciéndose a la idea. Que nos encontramos resistencia en nuestros trabajos. Qué no hay la inversión que debería. Si queremos que la gente tome lo digital seriamente necesitamos volvernos mejores en definirlo y su impacto en los negocios.
Así que hagamos exactamente eso. Comenzamos en el nivel más básico, digital es un conjunto de tecnologías.
Digital es un Conjunto de Tecnologías
Digital es un término que engloba un conjunto de tecnologías que han emergido. Tecnologías como:
- Correo Electrónico
- La web
- Redes sociales
- Chat en tiempo real
- Móvil
Pero mientras paso el tiempo la lista continúa expandiendose. Por ejemplo ahora podríamos agregar:
- Dispositivos conectados
- Realidad aumentada
- Realidad virtual
De hecho estoy seguro de que puedes pensar en tecnologías que omití.
Lo que es más interesante es que esas tecnologías han emergido en una rápida sucesión. Se han basado y mejorado unas a otras. Es su efecto acumulativo el que ha traído la revolución que estamos viendo.
Digital es una Revolución
Si todo lo que hacemos es definir digital como un conjunto de tecnologías no hace más que comunicar qué tan profundo es el impacto que han tenido en el mundo. Para muchos de nuestros clientes y jefes, la tecnología no es de interés.
Lo que es de interés es el impacto que la tecnología puede tener. Cuando la prensa de impresión surgió esta incrementó la alfabetización y minó el dominio de la Iglesia Católica. Con la industrialización vimos un éxodo del campo a las ciudades. Cuando el automóvil se volvió popular la gente se mudó a los suburbios.
Vemos lo mismo con las tecnologías digitales. Twitter está minando gobiernos. La web ha democratizado los medios de publicación y lo móvil nos ha dado acceso a todo el conocimiento humano en nuestros bolsillos.
Ahora vivimos en un mundo en donde puedes convertirte en autor sin un publicista, un músico sin una disquera y un periodista sin una editorial.
En resumen, lo digital ha empoderado a la gente. Eso está cambiando nuestro comportamiento.
Lo Digital es un Cambio de Comportamiento
Cuando hablamos de lo digital necesitamos enfocarnos en las personas y no la tecnología. Al final del día es el impacto que lo digital ha tenido en nosotos como seres humanos lo que reside en el corazón de lo digital.
Los humanos tienen una relación interesante con la tecnología. La creamos, pero la tecnología nos cambia. Lo digital es un gran ejemplo de esto.
Podría aburrirte con solo qué tanto. Cómo lo digital está recableando nuestros cerebros y alterando nuestro comportamiento de maneras profundas y sutiles. Pero a tus colegas, clientes y administradores no les importa.
Lo que les importará es qué tanto esos cambios en comportamiento les impactan.
El ejemplo principal de esto es que lo digital ha traído un profundo cambio en el poder. Antes de lo digital el poder yacía con la compañía. Con elección y opciones limitadas para quejarse, el consumidor no tenía mucho que decir. La compañía tenía todo el presupuesto para promover sus productos. Ellos decidían que compraríamos.
Hoy las cosas son completamente diferentes. Hoy cada consumidor tiene acceso al mercado mundial de competidores esperando en su bolsillo. No están limitados a esos recomendados por un puñado de amigos o aquellos que tienen el presupuesto de mercado para ponerlo en frente de ellos. Tampoco están limitados por la geografía. Ellos pueden obtener el mejor producto de ellos, sin importar en qué parte del mundo esté.
Pero incluso más significativo es que cada consumidor ahora tiene una voz. Una voz para elogiar o quejarse. Solía ser que solo las compañías tenían esa clase de poder porque solo ellas tenían el presupuesto para alcanzar a una audiencia masiva. Ahora cada persona tiene una audiencia de amigos de Facebook o seguidores de Twitter. Ahora cada consumidor puede publicar una reseña.
Toma, por ejemplo, la historia de Hasan Syed. British Airways perdió el equipaje del padre del Sr. Syed. Después de intentar recuperarlo sin éxito, el Sr. Syed se volcó a las redes sociales. Sacó un tweet promocionado que leía:
"No vueles en @BritishAirways. Su servicio al cliente es horrendo."
Cualquiera mencionando a British Airways recibió este condenado tweet en respuesta. Esto en sí mismo no sería suficientemente malo. Pero la naturaleza viral de la web hizo las cosas mucho peor para Brithis Airways. Los blogs de tecnología recogieron la historia y entonces los medios populares siguieron el ejemplo.
Lo que hace a esta historia aún más aguda fue que el fallo de British Airways a responder. Esto fue porque ellos solo monitoreaban redes sociales dentro de sus horas laborales. En el global mundo 24/7 de lo digital, esto simplemente no fue suficiente. Esto resalta el aspecto final de lo digital que es el asesino real para nuestros clientes y jefes. Lo digital está cambiando negocios.
Los Digital es un Cambio en Cómo Hacemos Negocios.
Si lo digital está cambiando al mundo y a sus consumidores, es inevitable que también cambiará a los negocios.
La manifestiación más obvia de esto es el servicio a clientes. Con el poder ahora en manos del consumidor, proveer un servicio sobresaliente se ha vuelto supremo. En donde algúna vez las características eran el principal punto de venta, ahora es la conveniencia.
iTunes suplantó a altos mayoristas de música en las calle por medio de la conveniencia de ser capaces de descargar una sola canción. Los consumidores encontraron esto preferible sobre ir a la calle y comprar un álbum completo. Los Blockbusters cerraron sus puertas, porque era más conveniente ver lo que querías bajo demanda vía Netflix. Uber aterroriza a las compañías de texis porque hace tomar un transporte tán fácil.
El servicio al cliente no es lo único cambio que lo digital ha traído al mundo de los negocios. También ha permitido a jugadores más pequeños competir con compañías bien establecidas. Debido a que el costo de promoción se ha desplomado, el reconocimiento de marca no es lo que era antes.
Lo digital también ha abierto nuevos mercados enteros que habrían sido imposibles antes. Esto permite productos nicho que no serían viables debido a que alcanzar a la audiencia adecuada era demasiado difícil. Incluso ha provisto métodos alternativos de financiación a través de cosas como el crowdfunding.
Así qué... ¿Qué es Digital?
No te sientas mal si has tenido dificultad dando una difinición de digital. Como comprobamos, es complicado. Pero necesitamos volvernos mejores en comunicar esto a clientes, colegas y la administración.
Te dejo con mi intento de una descripción de dos oraciones. Me encataría leer la tuya en los comentarios de abajo:
"Digital es un conjunto de tecnologías que han revolucionado la sociedad y han cambiado nuestro comportamiento. Cambios que están forzando a las organizaciones de todo tipo a adaptar sus modelos operativos."
