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7 Questions pour savoir ce que les clients veulent vraiment

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French (Français) translation by Henri Lotin (you can also view the original English article)

Après avoir jeté mon travail quotidien, il y a une dizaine d’années, je suis entré dans le monde du design web indépendant. Je n’avais franchement aucune idée de ce que je faisais, mais je me suis moi-même jeté directement dans la partie profonde, donc j’ai dû apprendre vite.

Dans un premier temps, désireux de plaire, je commençais des projets en bavardant simplement avec les clients sur ce qu’ils voulaient, et j'offrais un taux fixe avec un nombre illimité de révisions de sorte que je pouvais m'assurer que j’ai livré quelque chose qu’ils aimaient.

Cependant j’ai vite découvert que l'approche des révisions illimitées conduisent presque toujours à trop faire traîner longtemps des projets, ainsi que la pression pour libérer le travail : « Oh pourriez-vous juste ajouter cette chose supplémentaire s’il vous plaît ? »

Il était évident que je devais sévir contre des demandes de révision sans fin si j’ai toujours voulu être compensé adéquatement pour mon temps. Je devais savoir ce que les gens voulaient dès le départ. J’ai commencé à essayer de sonder plus avant de commencer un projet, mais très souvent, j'obtenais la réponse :

« Je ne sais pas ce que je veux. Vous êtes le designer, il suffit de faire ce que vous pensez juste ».

Je vais vous dire une chose maintenant : si un client vous dit cela ne le croyez jamais. Ils peut penser honnêtement qu'il ne sait pas ce qu’il veut, mais ce n’est pas vrai.

Leah Gaviota font on Envato Elements
Police Leah Gaviota sur Envato Elements

Quand j’ai entendu cette réponse, j’ai pensé : « Ok cool, vous êtes facile à plaire ! » et me suis mis au travail. Mais j’ai vite découvert que les perspectives facile à vivre durent généralement jusqu'à ce que le client voit le design. Quand ils le font, ils seront tout à coup empreint de créativité et ont une longue liste d’instructions qui impliquent généralement que vous recommenciez avec leur nouvel afflux d’idées.

Les clients savent ce qu’ils veulent, mais...

J'en suis venu à réaliser que les clients ne savent vraiment pas ce qu’ils voulaient, ils manquaient juste la langage pour communiquer dès le départ. Ils ont vu une fois un design, qui a contribué à donner les mots pour décrire ce qu’ils voulaient, même si seulement pour dire « je ne veux pas ça ».

Cette prise de conscience à son tour m’amène à comprendre que c’était mon boulot de donner aux clients la langue dont ils avaient besoin. Quand ils disent « Je ne sais pas, vous êtes le designer », ce que cela signifie vraiment est « Ce n'est pas mon domaine donc je ne sais pas comment vous dire ce que je veux ».

Après quelques tâtonnements, j’ai développé un questionnaire que je donnes à chaque client au début de chaque travail, et je ne commence pas jusqu'à ce qu’il a été rempli. Et surtout, j’inclues des exemples de réponses à certaines des questions. Parfois, une personne ne sait pas comment répondre à une question jusqu'à ce qu’elle voit des exemples, à l’occasion je vois simplement les clients choisir une réponse directement sur la liste que j’ai fournie.

Dans ce questionnaire, je pose plusieurs questions sur la mise en pages et sur quelques autres points techniques, mais ce qui jette vraiment les bases ce sont les questions au début du questionnaire sur deux choses : leur but pour le site et le style qu’ils veulent.

Par le biais de ce questionnaire, j’atteint le point où tous mes projets se déroulent exactement selon le plan, et mes clients étaient toujours très contents de leurs résultats. Je leur ai offert jusqu'à trois révisions par design, mais j’ai habituellement seulement une petite demande unique de révision, voire pas du tout.

Il a fallu seulement sept questions pour faire arriver cela, mais ne laissez pas la simplicité vous tromper - ces questions, en conjonction avec un couple d’autres choses, sont ce qui a fait de mon temps comme designer web indépendant une réussite.

Ce sont ces sept questions.

Section A : Posez des questions sur le but

En tant que designers, nous sommes parfois tentés de mettre la charrue devant les boeufs et prioriser la manière dont un site à l'air domine sa raison d’être en premier lieu. La réalité est que si vous faites un très beau site qui n’atteint pas ses objectifs, vous aurez en fin de compte des clients insatisfaits. Mais même si vous créez un site qui est horriblement laid, mais qui rapporte de nouveaux clients, de nouveaux lecteurs et ainsi de suite le client sera extatique, reviendra vers vous pour plus de travail et vous recommandera à d’autres.

Q1 : « S’il vous plaît pourriez-vous brièvement résumer vos objectifs pour le site ? »

C’est la chose absolue la plus importante que vous devez savoir sur n’importe quel site. Rien d’autre ne compte si vous ne savez pas quels sont les objectifs du site. Est-ce pour diffuser des informations sur un sujet particulier ? Est-ce pour percevoir des revenus de la publicité ? Est-ce pour générer des prospects ? Est-ce pour fournir du divertissement ?

Comprendre les principaux objectifs d’un site est le fondement de tout ce que vous ferez au cours d’un projet.

Q2 : « Décrivez votre public / marché cible »

C’est la deuxième question la plus importante, parce que si vous comprenez le type de personnes qu'un client veut atteindre vous pouvez deviner le genre de site qui permettra d’atteindre cela. Une boutique d'achat pour yacht sera totalement différent d'un site de shopping pour parent pour fournitures de fête d’anniversaire d’enfant.

Q3 : « Quel type de contenu aura votre site ? »

Par exemple :

  • Nouvelles mises à jour
  • Articles de synthèse
  • Contenu promotionnel pour produit / service
  • Blogging personnel / individuel

Lorsque vous savez quel type de contenu le client veut avoir, vous pouvez structurer votre design autour de cela, en particulier la mise en pages. Le type de contenu vous aidera également à décider sur le look and feel de votre design, aussi bien.

Q4 : « Quelles actions voulez-vous vos que vos visiteurs posent ? »

Par exemple :

  • Acheter produit / service
  • Cliquer sur une publicité
  • Demander un devis
  • Télécharger le logiciel
  • S’abonner à la newsletter

Si vous voulez aider vos clients à atteindre les objectifs qu’ils ont décrit à la question 1, vous devez absolument comprendre les actions qu’ils veulent que les visiteurs du site posent. Dans essentiellement chaque projet, votre boulot numéro un en tant que web designer est d’obtenir des visiteurs de poser une certaine action. Tout le reste facilite cet objectif.

Section B : Renseignez-vous sur le style

Le style est important, après tout c’est ce pourquoi nous sommes appelés web designers. Cependant il est seulement important dans la mesure où il prend en charge le but d’un site. Vous devriez viser à créer des styles qui aident à atteindre les objectifs d’un site, et même si vous avez besoin de concevoir quelque chose qui fait appel à votre client personnellement, ce que vous devriez vraiment aller chercher est un style qui fait appel aux individus qu’il essaie d’atteindre.

Q5 : « En deux ou trois mots, décrivez le sentiment que vous voulez »

Par exemple :

  • Fluide et professionnel
  • Brillant et amusant
  • Grungy et underground

Le style est un concept très laineux, alors parfois vous aurez besoin d'encourager vos clients à puiser dans certaines descriptions laineuses. Il s’agit d’une question où avoir des exemples de réponses est vraiment important, parce que sinon une personne n'arrivera pas souvent à décrire de ce qu’il veut. Donnez-leur quelques possibilités et vous trouverez à peu près que chaque client peut vous donner une brève description de leur sentiment préféré.

Q6 : « Listez deux ou trois couleurs que vous voulez »

Par exemple :

  • Blanc et bleu marine
  • Orange et bleu médian
  • Vert, jaune et noir

Cette question est très utile si vous pouvez obtenir une réponse incluant deux couleurs ou plus, car c’est tout ce dont vous avez vraiment besoin pour la plupart des créations. Encore plus utile si le client voit la différence entre « bleu marine » et « bleu médian » dans les réponses de l’exemple, puis tente d’emboîter le pas et être très descriptif avec ses couleurs.

Parfois, vous aurez quelqu'un qui dit seulement : « bleu » et rien d’autre. Dans ce cas, vous pouvez designer par rapport aux autres questions que vous avez posées et prendre des décisions plus détaillées sur les couleurs.

Q7. « Quels sont certains des exemples de sites que vous aimez ? »

C’est une énorme « si tout cela échoue » question à poser, parce que même si un client se démène pour répondre aux autres questions sur le style, il peut être beaucoup plus facile pour lui de reconnaître quelque chose qu’il aime et vous le montrer.

C’est probablement qu'un client ne connaisse un site qu’il aime à la volée, donc je vous recommande de suggérer quelques endroits dans lesquels ils peuvent parcourir des designs, comme ThemeForest par exemple. Ceci, bien sûr, n’est pas dans le but pour vous de dupliquer les modèles qu'ils disent aimer, mais de pouvoir avoir une idée de ce qui résonne fortement avec le client.

Conclusion et conseils généraux

Si vous posez ces sept questions au début de chaque projet, vous donnerez un grand coup de main à vos clients pour vous communiquer ce qu’ils veulent. Ceci aidera à garder vos projets sur les rails et à livrer des résultats que rendent vos clients heureux.

Je vous laisse avec quelques conseils généraux supplémentaires.

Marque existante ?

Toujours demander au client s'il a, ou envisage d’avoir un logo. Dans l’affirmative, assurez-vous qu’ils vous envoient ce logo avant de commencer les travaux.  La raison est parce que ce logo aura déjà un certain style et palette de couleurs, et vous pouvez souvent ensuite concevoir un site entier autour de lui. À l’inverse, un site conçu avec un logo ajouté plus tard pourrait clasher.

Obtenez ces réponses

Et quand il s’agit d’obtenir des réponses à vos questions, vous pouvez parfois constater que vous avez un client qui est très occupé, ou ne veut vraiment pas penser beaucoup au début de son projet et envoie que vous renvoie un questionnaire avec quelques cases de réponse vides. N’oubliez pas que les chances sont très élevées, qu'ils auront des réponses aux questions après que vous ayez fait le boulot, si vous ne dites rien et allez de l’avant.

Dans ce cas, mettez respectueusement de la pression au client afin qu'il répondre à toutes les questions et essayez de l'aider le long un petit peu s'il éprouve des difficultés. Si vous avez quelqu'un qui ne répond pas répondre simplement aux questions, ce qui est très rare d’après mon expérience, c'est leur droit et c'est tout à fait très bien. Toutefois, vous devriez alors être très clair avec le client que vous prendrez au contraire la décision vous-même, et le changer plus tard comptera comme une révision.

# Révisions

Ce qui m’amène à mon dernier conseil sur amener des clients à communiquer ce qu’ils veulent : ayez un cap correct mais strict sur les révisions et veillez à ce que le client en soit conscient au départ. Quand une personne sait qu’elle dispose d’un maximum de trois révisions avant qu’elle ait à payer un supplément, ils penseront très attentivement tout ce qu’ils veulent au lieu de juste improviser sans se préoccuper de votre temps. Cette approche fait partie de pourquoi je n’ai eu en général qu’une seule demande de révision par boulot, même si les clients aurait pu utiliser les trois s’il le voulait.

J’espère que vous pouvez prendre les méthodes que j’ai utilisé pour passer de la souffrance et surmenage à indépendant et heureux et les utiliser dans le même sens dans votre propre entreprise de design web. Bonne chance !

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