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Webdesign

Cultiver la confiance par le design web

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This post is part of a series called UX Foundations.
Harnessing Social Media for Rapid Usability Testing

French (Français) translation by Henri Lotin (you can also view the original English article)

Dans cet article nous allons discuter de confiance ; de ce que cela signifie en termes de UX, de pièges potentiels et comment en tant que concepteurs, nous pouvons jouer un rôle important en l'influençant. Vous aurez envie de lire ceci, croyez-moi...

La confiance est incroyablement importante sur le web. C'est souvent le facteur limitant qui détermine si un utilisateur effectuera une action désirée ou non. Faire ses achats sur un site e-commerce, embaucher quelqu'un sur la base de son portfolio ou même accepter des conseils ou des avis d'un article de blog, tous exigent une confiance au préalable.

Pourtant, c'est sur le web que le fait de savoir à qui se fier peut s'avérer plus difficile, et c'est donc une denrée rare mais ô combien précieuse.

Des aspects tels que la sécurité, la fiabilité, l'honnêteté et la compétence peuvent tous jouer un rôle dans notre niveau de confiance envers les autres. Bien sûr, beaucoup de ces traits (de caractère) ne peuvent être qu'appréciés au fil du temps avec une interaction continue. Un jour, cependant, vous devrez faire confiance à quelqu'un pour la première fois, un jugement qui ne peut être fait en utilisant les informations disponibles. En ce qui concerne un site Web, ce à quoi il ressemble et comment il s'exécute seront des facteurs pris en considération au cours de ce jugement.


De nombreuses entreprises, comme Amazon, existent maintenant entièrement en ligne.

De nos jours, beaucoup de commerces et de services existent entièrement en ligne. Dans ces cas un individu n'aura eu aucune expérience préalable, réelle pour l'aider à prendre cette décision de faire confiance à (et donc d'utiliser) une marque particulière. Un site Web sera le seul point de contact, la source primaire (ou unique) d'information disponible afin de déterminer s'il mérite la confiance d'un individu ; sa clientèle, son temps et son attention. Même si une présence réelle existe, il est très probable qu'un site Web a été la première expérience qu'un individu a eu avec la marque. Une fois que cela se réalise, il est facile de voir l'importance du rapport entre le design de sites web et la confiance.

Afin de souligner cela, Stanford Web Credibility Project a constaté ce qui suit :

près de la moitié de tous les consommateurs (ou 46,1 %) dans l'étude a évalué la crédibilité des sites en se fondant en partie sur l'attrait exercé par le design visuel d'ensemble d'un site, y compris la mise en pages, la typographie, les jeux de couleurs et la taille des polices.

Un niveau professionnel de design communique qu'une quantité importante de temps et d'argent ont été investis, ce qui communique en outre qu'un niveau d'engagement a été commis afin d'assurer un résultat positif et, par conséquent, un retour sur investissement.

A l'envers de la médaille, un design amateur, de mauvaises performances et des erreurs de négligence ne communiquent aucun investissement, aucune contrepartie et par conséquent aucun engagement envers le projet ou envers l'utilisateur.

Maintenant que nous avons établi que le design peut influencer la confiance, nous allons jeter un coup d'oeil à certains domaines.

Personnalité

La confiance est une chose qui se forme entre de vrais êtres humains, mais sur le World Wide Web, un site Web se trouve au centre de cette relation. Si un site Web est dépourvu d'émotion ou de la personnalité, un utilisateur aura de la difficulté à s'identifier à l'individu derrière le site et à se connecter à une marque de façon signifiante. La personnalité et l'honnêteté peuvent parfois être délibérément exclus du design, dans la crainte que ce dernier semble non professionnel ou ne détourne certaines personnes.


"Hmm... elle a l'air familière.

Les images cliché issues de photothèque en sont un exemple. Nous avons tous vu l'attrayante, jeune fille du centre d'appel prête à vous aider, et toutes les personnes professionnelles incroyablement heureuses dans les réunions d'affaires. Bien que ces images aient pu être acceptables à un moment donné, les utilisateurs peuvent voir clair dans leur jeu. Elles hurlent à la malhonnêteté et donnent l'impression qu'il y a quelque chose à cacher.

Si vous vous intéressez à la personnalité sur le web ; Designing for Emotion par Aaron Walter est certainement une lecture indispensable. Aaron Walter est également le responsble du design UX chez MailChimp ; enfant modèle de la manière d'injecter avec succès de la personnalité dans le design.

MailChimp est un service qui est construit autour de ce qui peut être une tâche potentiellement banale et laborieuse ; créer des bulletins électroniques. Par le biais de leur marque fun, dirigée par une adorable mascotte Freddie Von Chimpenheimer IV, ils ont rendu le processus plus agréable.

Ils s'assurent que leur forte personnalité s'exécute sur tout le site en créant un guide public pour toute personne qui écrit du contenu pour MailChimp ; expliquant le type de langage adapté à des contextes et à des situations différentes. MailChimp reconnaît l'importance de la personnalité et du ton du discours.

Notre contenu a du pouvoir. Le bon ton du discours peut transformer la confusion d'un individu en confiance, le scepticisme en optimisme, l'ennui en curiosité. Le mauvais ton du discours peut transformer l'intérêt d'un individu en agacement, de l'anticipation en déception, de la frustration en colère noire.


"Kickstarter a été créatif avec sa page équipe."

Il existe plusieurs manière de communiquer votre personnalité à travers votre site Web ; des couleurs aux polices de caractères, vous utilisez le ton du discours dans votre message. Blogs et pages "A propos" peuvent être des endroits parfaits pour être un peu moins formel et employer un ton plus conversationnel. Utiliser ces pages pour montrer les visages réels et les personnalités des gens derrière le site Web et n'hésitez pas à vous amuser un peu et faire preuve de créativité, tant que vous y êtes.

Preuve sociale

La preuve sociale est un concept psychologique qui stipule que les individus ont tendance à suivre l'exemple d'autres individus et cherchent conseils chez les autres. Si les autres ont dit qu'une chose est sûre, un individu sera bien plus à l'aise à l'essayer lui-même.

Les entreprises sont en mesure d'exploiter cette preuve sociale à leur avantage en mettant en évidence les opinions favorables et élogieuses, des commentaires et des témoignages ou toute réalisations dignes d'être mentionnées et des prix. D'autres bonnes expériences démontrent la fiabilité, la crédibilité et accroissent la confiance aux yeux des individus.


"Mint exhibe ses consécrations"

Cette technique peut être encore améliorée en utilisant ceux dont l'opinion est très appréciée ; s'il s'agit d'une célébrité, d'un expert dans le domaine ou, dans le cas des médias sociaux, vos amis et votre famille.

Les médias sociaux ont changé la manière dont les gens font des affaires en ligne. Des gens ordinaires peuvent maintenant, et sont très bien disposés à partager instantanément leurs expériences (bonnes ou mauvaises) avec tous leurs amis, famille, disciples, collègues et connaissances ; beaucoup plus de gens que jamais auparavant. Des expériences négatives individuelles ont le potentiel d'être extrêmement préjudiciables aux entreprises, ce qui a donné lieu au fait que beaucoup de marques emploient une forte présence dans les médias sociaux pour aider à atténuer ces problèmes.

Sécurité

Vous feriez plus facilement confiance à un garde du corps dans un complet Armani parfaitement repassé plutôt qu'à un mec en jeans et t-shirt Grateful Dead déchiré, n'est-ce pas ? L'apparence peut considérablement influencer les perceptions, et nous tenons compte de ce modèle mental lors du dimensionnement d'un site Web. -Aaron Walter, Designing for Emotion

En ce qui concerne les sites de e-commerce ou les sites qui traitent des données sensibles, le niveau de sécurité est évidemment une préoccupation énorme pour l'utilisateur. Cependant, tandis que des protocoles comme SSL et les niveaux de cryptage sont extrêmement importants, beaucoup d'utilisateurs ne les comprennent pas entièrement ou n'en sont même pas du tout au courant. Le fait de juger à qui confier leurs données repose principalement sur leur perception du niveau de sécurité.

Par exemple, une étude récente et un article subséquent sur le site de l'Institut Baymard ont démontré que les utilisateurs percevaient certaines zones du site comme plus sûres que d'autres parce qu'ils ont été renforcés visuellement ; entouré d'une bordure ou d'un bloc de couleur.


OfficeDepot est un des exemples de l'Institut Baymard qui utilise le renforcement visuel dans les champs de formulaire sensibles.

Les sceaux de sécurité reconnus tels que TRUSTe ou VeriSign de Symantec, lorsque affichés bien en évidence, peuvent aussi rassurer les utilisateurs et augmenter la crédibilité d'un site.

Ces points mettent plus en évidence à quel point le design est important dans la volonté de l'utilisateur à faire confiance à un site Web. Ils montrent également que ces zones d'un site qui gèrent des informations sensibles sont soumises à un contrôle accru et donc les erreurs de toutes sortes (design, fonctionnalités, orthographe) seront amplifiées et plus dommageables que nulle part ailleurs.

Conventions

Nous nous appuyons sur les conventions afin d'utiliser et de naviguer sur le Web avec succès. Nous nous attendons à ce que des choses se comportent d'une certaine manière ; cliquer sur le logo du site doit me ramener à la page d'accueil par exemple. Quand les choses fonctionnent comme prévu, nous nous sentons plus à l'aise ; cela crée de la confiance et un sentiment de familiarité – aspects essentiels pour la confiance.

Le fait que les gens qui ont construit le site n'aient pas prit la peine de rendre les choses évidentes – et faciles – peut saper notre confiance dans le site et ses éditeurs. -Steve Krug, Don’t Make Me Think

En revanche, quand les choses ne fonctionnent pas comme prévu nous nous retrouvons confus, frustrés, et nous sommes incapables de placer notre confiance en quelque chose que nous ne pouvons pas prédire. Aussi bien qu'adhérer aux conventions, le sentiment d'incertitude peut encore d'être surmonté par d'autres méthodes qui améliorent l'utilisabilité ; des messages d'erreur efficaces et bon feed-back par exemple. Pensez à quel point vous vous sentez mieux une fois qu'un courrier électronique confirmant votre achat atterrit dans votre boîte de réception.

Bien que vous pensiez que l'adhésion aux conventions étouffera votre créativité en tant que designer, vous devez retenir la Loi de l'expérience utilisateur d'Internet de Jakob Nielsens ; "Les utilisateurs passent la plupart de leur temps sur d'autres sites".

Réflexions finales

Il y a quelques semaines, nous avons regardé à certains des modèles sombres qui sont appliqués dans le design de site Web et d'interface utilisateur. Il a été déterminé que ces tactiques trompeuses peuvent fournir un avantage à court terme, les consommateurs comprendront finalement sur le long terme et les entreprises incriminées se retrouveront souvent avec une mauvaise réputation à la fin.

Une grande partie de ces mêmes leçons peut s'appliquer ici. Bien que les techniques décrites ci-dessus peuvent aider à vaincre cette résistance initiale chez les utilisateurs, la confiance au sens strict se construit seulement au fil du temps et est soutenue par vos actions. Pour une fois de plus citer Jakob Nielsen :

la confiance est une proposition à long terme qui se construit lentement, à mesure que les gens utilisent un site, obtiennent de bons résultats et ne se sentent pas déçus ou trahis. En d'autres termes, la confiance au sens strict vient du comportement réel de l'entreprise envers la clientèle vécu sur un ensemble étendu de rencontres. Elle est difficile à bâtir et facile à perdre.

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