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Exploiter les médias sociaux pour les tests d'utilisabilité rapides

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This post is part of a series called UX Foundations.
The Psychology of Content Design
Cultivating Trust Through Web Design

French (Français) translation by Henri Lotin (you can also view the original English article)

Il existe plusieurs façons d'effectuer des tests d'utilisabilité - tout ce qui vous permet d'avoir un feed-back, vous permet d'apporter des modifications et itérer progressivement jusqu'à ce que vous ayez une solution. Mais ces méthodes prennent souvent du temps. Regardons un processus alternatif qui va accélérer les choses par dix : s'appuyant sur les médias sociaux.

Mon entreprise est une petite start-up. Être si petit nous permet d'appliquer la philosophie lean start-up, qui implique de toujours construire la fonctionnalité minimale viable. Cela ne signifie pas que nous essayons d'être bon marché, cela signifie que nous voulons des fonctionnalités bien construites dans les mains de nos clients. Puis nous pouvons obtenir un feed-back, faire mieux, le tout en un court laps de temps.

Equiper les tests pour les flux de production efficaces

Le test d'utilisabilité est le processus qui consiste à mettre votre produit devant une personne réelle et essayer d'apprendre en la regardant l'utiliser. Cela est vrai, que votre produit soit une application mobile, un site Web, un logiciel ou autre chose. En regardant une personne essayer d'utiliser votre produit, vous pouvez en apprendre beaucoup. 99 % du temps nos clients sont des individus qui ne pensent pas comme nous, ou qui n'utilisent pas des ordinateurs ou des périphériques mobiles de la façon dont nous le ferions.

Valeurs lean UX livrables basse fidélité

Valeurs lean UX livrables basse fidélité, comme les prototypes papier, les remue-méninges collaboratifs et le design, le feed-back immédiat des utilisateurs et des collègues, et des individus et des idées sur les livrables.

La lean UX fournit un nouvel ensemble de solutions au problème séculaire qui est la manière de mieux communiquer avec vos utilisateurs. Mais ce n'est pas sans ses propres, nouveaux défis !

Si nous avons promis une fonctionnalité au client X dans les 48 prochaines heures, et si je tiens à obtenir une validation rapide avant que nous codions et expédiions cette fonctionnalité, un test d'utilisabilité social bref peut me rapporter des feed-back dans les 10 à 15 prochaines minutes.

Par rapport au processus d'appel ou d'envoi d'e-mail aux contacts existants ou essayer de recruter des gens via une autre méthode plus lente, c'est une victoire facile.

Nouveaux problèmes

Alors disons que votre organisation est agile avec succès, et vous continuez l'itération. Votre équipe expédie des fonctionnalités comme des fous, et vous êtes capable de garder vos clients à jour sur ce qui est à venir et quand s'y attendre.

Vous êtes même capable de mettre en œuvre rapidement des choses qui sont demandées par les clients. Transparence, vitesse, nouvelles fonctionnalités ! Vos clients vous aiment. Vous vous plaisez dans un niveau de confiance de communication avec vos clients qui n'aurait pas auparavant été possible.

Mais maintenant vous avez un nouveau problème. Tout le monde, et même les clients les plus enthousiastes, seront lassés d'être interrogés chaque semaine. En fait, parfois ils peuvent même ne pas avoir d'avis. Il y a une raison à ce que les entreprises paient des gens pour participer à des sondages et à des études.

La lean UX peut assez rapidement conduire à l'épuisement du testeur si vous ne faites pas attention.

Deux récits édifiants

Par exemple, dans mon organisation, nous avons un client merveilleux. Nous l'appellerons George (son nom n'est pas vraiment George). Quand il s'est tout d'abord enregistré pour son compte, il était tellement excité au sujet de nos produits et de notre société, et il s'est porté volontaire pour être dans ma joyeuse bande de testeurs d'utilisabilité.

Je lui parle au moins une fois par mois, parfois plus fréquemment que cela, que ce soit par chat vidéo, par clic test, ou par enquête électronique. Au début, il aimait prendre les appels et parler de tout. Il pouvait me parler pendant au moins une heure, donnant des commentaires détaillés de manière phénoménale, mais après un certain temps, il est devenu beaucoup moins bavard.

Près d'un an plus tard, il ne répond toujours pas à mes mails tout de suite. Tout ça parce que j'ai un peu trop profité de son enthousiasme à participer, et il s'est épuisé.

En voici un autre. Une fois, j'ai travaillé avec une organisation qui était extrêmement enthousiaste au sujet des sondages. Nous avons envoyé régulièrement des enquêtes de plus de 50 questions (je devrais souligner que ces enquêtes couvraient plus de domaines que l'utilisabilité, mais encore, la leçon reste la même).

Nos clients ont été très motivés pour répondre, mais au fil du temps, nous avons commencé à réaliser que l'adresse e-mail à partir de laquelle nous envoyions les enquêtes a commencé à être blacklistée. Les gens appuyaient supprimer, ou même marquaient nos messages comme du spam.

Une grande puissance, entraîne une grande responsabilité

Même les plus accommodants et désireux fanboys et fangirls de votre entreprise disposent d'un temps limité et d'une durée limitée d'attention. Nous pouvons lutter contre cela en recrutant sans cesse de nouveaux testeurs. qui peut se dérouler socialement comme les tests eux-mêmes le peuvent.

Nous pouvons également lutter contre cela en sachant quand utiliser nos clients testeurs, et quand nous avons juste besoin d'Un Avis. Le temps de vos testeurs bénévoles est la ressource la plus précieuse, alors n'en abusez pas.

S'engager dans dans les médias sociaux

Communiquer avec vos clients par courriel ou téléphone mettra généralement un peu plus longtemps. Valoriser, comme nous le faisons, leur temps précieux, nous veillons toujours à travailler en nous basant sur leurs programmes chragés.

Cela signifie que je ne peux pas du tout appeler mon ami George et lui dire: "réalise ce clic test TOUT DE SUITE, je veux l'avoir codé pour 14:00". Je me fous que George soit à Londres, et qu'il est en train de dîner avec ses enfants. J'ai des designs à tester !

Lorsque vous recrutez des testeurs à partir de médias sociaux, vous avez une piscine de personnes auto-sélectionnées prêtes à tout moment ! Si elles sont occupées, elles ne cliqueront pas sur le lien, mais si elles ont un moment à perdre, vous obtenez un feed-back presque instantané.

J'ai posté des tests sur Twitter et atteint la taille de mon échantillon cible de vingt réponses dans les dix minutes. De toute évidence, cette vitesse variera, en fonction des gens qui s'ennuient sur Twitter. Vous obtiendrez probablement un meilleur feed-back en publiant un test à 13:00 un jour de semaine qu'à 15:00 le samedi.

Comment le faire

Les tests sociaux d'utilisabilité ne sont fondamentalement que des tests d'utilisabilité standards avec une distorsion. Il en existe deux types que je mène sur une base continue.

Type 1: Tests pour résoudre un problème particulier

Lorsqu'on procède à un test pour résoudre un problème particulier, voici quelques éléments à garder à l'esprit. Des clic tests ou des sondages courts, avec une portée limitée ou un objectif de résultat très spécifiques fonctionnent bien dans ce format.

A faire :

  • Être bref
  • Avoir un ou deux indicateurs spécifiques que vous essayez de tester (comme le temps d'exécution)
  • Avoir une idée claire de ce à quoi ressemble une réponse (pour quiconque ayant fait des tests utilisateur, vous savez que ce n'est pas toujours donnée de base. En fait, c'est parfois impossible.)

A ne pas faire :

  • Envoyer des problèmes nébuleux ou des questions à la formulation vague. Ce n'est pas la bonne manière de cerner les réponses aux questions persistantes de la vie. Ce sont des choses dont il vaut mieux s'occuper en personne.

Voici un cas d'utilisation pour ce type de test.

Clic test court

Il était une fois, j'ai été très engagé à peaufiner une barre latérale dans notre application. Je devais rajouter quelques éléments supplémentaires, alors j'ai voulu les regrouper avec plus de précision.

Inévitablement, les plus petits changements font ressortir les opinions les plus fortes, donc l'équipe a été divisé en petites classes. Donc, j'ai mis sur pied une clic test avec les maquettes des différentes versions, avec l'objectif de déterminer laquelle aurait le temps d'exécution le plus court. Puis je l'ai envoyé à ma liste formelle de testeurs d'utilisabilité volontaires. Et je n'ai obtenu aucune réponse après plus d'une heure. Je prévoyais d'expédier ce design précis aux développeurs assez rapidement, alors j'ai décidé de l'envoyer sur Twitter.

Je n'ai pas le plus grand nombre de followers Twitter dans le monde, mais j'en ai environs entre 300 et 400, et plusieurs de mes amis ont assez de gentillesse pour retweeter, donc j'ai eu un groupe large et varié de personnes volontaires pour faire ce clic test. Certainement des personnes différentes de celles que j'aurais été en mesure de contacter une à une par courriel. J'ai atteint mon objectif de taille de l'échantillon qui était de trente répondants en moins de trente minutes.

Enquête

J'envoie fréquemment des enquêtes de deux ou trois questions, en demandant des choses comme :

  • "Quel mot préféreriez-vous ?"
  • "Quel bouton préféreriez-vous ?"
  • "Quel icône préféreriez-vous ?"

Ces types d'enquêtes permettent à individu de donner un avis bref, sans trop y penser. C'est exactement le genre de feed-back instinctifs que vous voudriez des petits réglages, et c'est le genre de commentaires que vous êtes susceptible d'obtenir via les médias sociaux.

Type 2: Les médias sociaux comme un canal de feed-back

La seconde utilisation principale de l'utilisabilité sociale, c'est comme d'un canal de feed-back ouvert en permanence. Des exemples pourraient inclure des billets invitant des commentaires et des idées, un onglet "Feed-back" ou un bouton dans l'application ou sur le site, ou tout simplement faire savoir que vous êtes ouverts aux, et solliciter des commentaires, que ce soit via Twitter, Facebook ou un autre canal.

Le type 2 est beaucoup moins précis. En fait, je le regrouperait presque avec les collecte de mesures standards, sauf que c'est vraiment beaucoup plus interactif. Il y a généralement une occasion de s'engager avec le client et de recueillir des renseignements sur leurs commentaires.

Mon exemple préféré pour cela est cet onglet « Feed-back » à l'intérieur d'une application ou affiché sur un site Web. C'est une manière passive de solliciter des commentaires, mais aussi très non structurée. L'utilisateur peut cliquer quelque part et nous parler un peu de ce qu'il pense.

Pour mener à bien ces tests, vous allez probablement avoir besoin de certains outils. Nous allons couvrir de tels outils dans un prochain tutoriel, alors soyez à l'affût.

Flux de travail

Nous avons couvert la formulation du problème et mentionné que nous aurons besoin d'outils pour nous aider. Qu'en est-il réellement de l'exécution cette chose ? Voici le bon côté - c'est super facile. Mais vous devez garder un œil sur tout test en cours. Facile n'est pas un passe-droit pour l'ignorer et le laisser infuser tout seul, parce que s'il y a des problèmes, cela peut être très contre-productif. De plus, vous ne voulez pas passer à côté de toutes les conversations qui pourraient être déclenchées par la distribution du test !

Les décisions à prendre

  • Quel canal de médias sociaux sera le meilleur pour ce test ?
  • Quel outil est le mieux adapté à ce test ?
  • Combien de temps allez-vous attendre des réponses avant de passer à un plan de rechange ?

Décider comment vous allez recruter des testeurs est quelque chose qui sera déterminé par le type de question à laquelle vous essayez de répondre, mais aussi à quels réseaux sociaux votre organisation participe.

Si vous avez vraiment besoin d'individus d'un certain niveau de familiarité avec votre jargon d'industrie, vous pourriez vouloir poster sur LinkedIn, par exemple.

Si vous voulez autant de réponses que possible aussi rapidement que possible, Twitter est probablement un meilleur choix. Et il n'y a aucune loi contre la publication multicanal !

Généralement ce que je fais c'est poster sur le compte Twitter de notre entreprise, qui à son tour poste sur Facebook en même temps, pour des réponses possibles maximales. Parfois je vais le poster aussi bien à partir de mon compte Twitter personnel.

Aussi, n'oubliez pas que vous pourriez être en mesure de le publier sur votre site ou votre application. Cela peut varier en fonction de votre organisation et de vos utilisateurs.

Gardez un oeil

Chaque fois que vous décidez de le poster, une fois que vous le faites, vous devez garder un œil sur les choses. S'il y avait une faute de frappe, un lien rompu ou n'importe quel genre de problème avec le test, vous allez en entendre parler rapidement. S'il y a une chose que les gens aiment faire sur les réseaux sociaux, c'est se plaindre.

J'essaie toujours d'avoir un collègue qui procède d'abord au test avant que je le poste, mais parfois ces choses se faufilent à travers les mailles du filet, surtout si vous bougez vite.

D'autres problèmes à surveiller incluent la confusion autour de l'utilisation du logiciel de test. Par exemple, une fois j'ai eu des gens sur Twitter qui étaient confus au sujet de la fonctionnalité d'attribution de note dans un outil. L'outil explique comment l'utiliser au début de chaque essai, mais les gens ne lisent pas toujours, et si ce n'est pas évident il va y avoir confusion.

Vous pouvez également obtenir l'effet secondaire de feed-back de bonus - quelqu'un voit que vous êtes à la recherche de testeurs, mais au lieu de procéder au test, il commence à Twitter au sujet de comment il aime ou n'aime pas X sur votre produit.

Avoir votre équipe d'assistance en mode veille, demandant parfois des commentaires ciblés peut avoir un effet enthousiasmant sur le post, en quelque sorte.

Les conséquences

Une fois que les résultats arrivent, si vous avez une question bien définie, vous devriez avoir une réponse claire qui ne nécessite aucune interprétation.

Dans mon entreprise, particulièrement dans le cas des clic tests, tout le monde regarde généralement par-dessus mon épaule pour voir comment se comporte leur favori.

Lorsque le gagnant est annoncé, il y a quelques danses et applaudissement et habituellement une vidéo YouTube quelconque, ou à la limite congrue un gif animé. Mais si votre organisation est moins investie dans vos résultats de test, vous pouvez envisager les présenter dans un bref rapport à distribuer entre les parties prenantes.

J'ai mentionné plus tôt à quel point interactive cette méthode d'essai peut être. Veillez à ce que toute personne qui arrive avec des commentaires ou des questions obtienne une réponse, ou vous aurez beaucoup moins de confiance et d'intérêt la prochaine fois que vous avez besoin de quelques contributeurs pour réaliser un test.

Prenez le temps de suivre chacun d'eux personnellement, si vous le pouvez. D'après mon expérience les gens pensent habituellement que c'est cool quand ils arrivent à parler à l'équipe UX (ou les gens qui font juste généralement UX).

Compte rendu

Donc, passons les choses en revue. Ceci est mon flux de travail, en un mot. Je ne doute pas que chaque organisation est différente et vous aurez besoin de faire des ajustements. Mais je pense que cela couvre toutes les bases de ce dont vous devez vous rassurer quand vous exécutez un test dans ce medium.

  1. Définissez un problème. Si vous ne savez pas quelles sont les informations que vous essayez d'obtenir, quel que soit, ce que vos gens vous donne dans les résultats du test ne sera probablement pas utile.
  2. Formulez la question. Une question mal conçue force presque une réponse non utile.
  3. Définissez votre audience. Ne faites pas que George vous signale comme spam.
  4. Choisissez votre arme. Décidez quel outil fonctionne le mieux pour la tâche que vous essayez d'accomplir.
  5. Envoyez-le !
  6. Suivez.

Prêt à vous lancer et à l'essayer ?

Ne vous alarmez pas si vous pensez que vous n'obtiendrez aucune réponse. Au strict minimum, tweetez-le moi @aarahkahak et JE VAIS réaliser votre test, je vous le promets. Et de même, chaque fois que vous voyez quelqu'un qui a un sondage ou un clic teste, soyez un copain et prenez les cinq minutes nécessaires pour le faire.

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