Unlimited Wordpress themes, plugins, graphics & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Web Design
  2. UX
Webdesign

Comment designer une expérience d'onboarding engageante

by
Length:MediumLanguages:

French (Français) translation by Henri Lotin (you can also view the original English article)

Vous n'avez pas de deuxième chance pour faire une première impression ! Dans cet article, je souhaite définir une expérience engageante d'onboarding, examiner de grands exemples et fournir certaines mesures exploitables, que vous pouvez prendre pour améliorer votre propre processus d'onboarding pour accroître votre base d'utilisateur.

Une définition

Le terme « socialisation organisationnelle », vient du domaine des ressources humaines. Il désigne le processus par lequel les nouveaux employés se mettent au diapason, acquièrent les connaissances, compétences et comportements pour devenir efficaces en tant que membres d'une grande organisation.

Onboarding is a much easier term to grasp
« Onboarding » est un terme beaucoup plus facile à saisir !

Dans la design web et d'application, nous utilisons le légèrement plus facile à saisir « onboarding » – un processus d'orientation et de familiarisation des utilisateurs dès leur première utilisation du produit. En fournissant des orientations essentielles, un bonne onboarding accroît les possibilités d'engagement et de conversion en un « power user » fidèle.

L'objectif du processus d'onboarding est de faire une bonne première impression, expliquant tout ce que l'utilisateur doit savoir et rien de plus. Après la première utilisation, l'onboarding réussi aidera également à maintenir les usagers dans le long terme ; un immense défi, auquel font face de nombreuses entreprises.

« Les entreprises se concentrent plus sur l'acquisition que sur la rétention de la clientèle, même s'il peut en coûter 7x plus d'acquérir de nouveaux clients. » - Get Satisfaction, entreprise de sciences humaines

Le but ici est de familiariser votre utilisateur novice à votre produit et rendre cette expérience aussi agréable et lisse que possible.

Le processus d'onboarding

L'unique, mais délicate, partie de l'élaboration d'un processus d'onboarding efficace est qu'il ne va être exécuté qu'une seule fois, juste après que l'utilisateur a pris la décision de lancer le processus. Il n'y a pas de deuxième chance, et tout cela doit être bien orchestré pour sensibiliser (éduquer) et engager les utilisateurs avant qu'ils commencent à s'ennuyer à cause de la complexité de votre produit.

Selon Ed Hallen, co-fondateur à Klaviyo, dans la construction d'un excellent flux d'onboarding, il y a trois principaux objectifs :

  1. Prendre soin du paramétrage unique. Par exemple, sur Twitter, cela implique de charger une photo de profil, entrer une description, etc.. Ce processus doit être indolore – et mieux encore, fun !
  2. Générer l'excitation grâce à l'utilisation à venir du produit. Même si les utilisateurs réussissent pleinement le paramétrage, vous devez les laisser assez excité pour y revenir. Il s'agit d'une manière dans laquelle Instagram excelle – iIs nous montrent immédiatement de belles photos qui nous donnent envie de prendre les nôtres.
  3. Enseigner à l'utilisateur comment se servir du produit – par la pratique, et non par les mots. L'introduction de Google à MapsGL est un excellent exemple. Entrez dans MapsGL et vous avez un didacticiel pas à pas qui vous guide à travers l'affichage des monuments historiques dans le monde entier.

Whitney Hess, un consultant en design expérience utilisateur indépendant basé à New York City, a identifié trois A nécessaires à un onboarding efficace et réussie :

  • Accommodation
  • Assimilation
  • Accélération

Accomomder vos utilisateurs signifie leur donner les outils qu'ils veulent et dont ils ont besoin pour utiliser votre site à leur avantage. Assimiler signifie aider l'utilisateur à absorber la culture du site et, dans un sens, arriver à ressembler aux utilisateurs existants. Et accélérer en général s'applique à tenir la promesse sur la « proposition de valeur » mieux et plus vite.

duolingo value proposition
Proposition de valeur de Duolingo, démontrée par UserOnboard

Démonstration du produit

Cette approche a été utilisée depuis l'enfance du processus d'onboarding en tant que discipline. Imaginez une présentation du produit, guidant les utilisateurs par le biais de la présentation passive du produit et en présentant les principales caractéristiques.

Comme cette approche a été assez largement utilisée elle a ses défauts, comme le fait qu'elle est souvent passive et ne défie pas l'utilisateur, ce qui peut se traduire par l'abandon précoce du site.

Pour entrer dans la « zone », l'utilisateur doit être intéressé, mais également défié (jusqu'à un certain point) pour avoir une expérience optimale et agréable qui le pousse à revenir pour plus.

« Lorsque nous ne sommes pas défiés, nos performances sont amoindries, et nous devenons désengagés ». - Daniel Goleman

Assurez-vous que l'utilisateur pose l'action

Pour rendre votre onboarding plus épanouissant, envisagez l'introduction de certaines actions que l'utilisateur doit poser pour achever le processus. Assurez-vous que l'utilisateur est défié, mais pas incommodé en perdant du temps pour l'inciter à accomplir la tâche que vous avez défini.

Pensez à Twitter ; leur processus d'onboarding nécessite que vous vchoisissiez certaines personnes à suivre avant de pouvoir avancer et commencer à utiliser votre compte.

Tumblr vous demande de suivre certaines personnes et nommez votre tout premier blog.

Pinterest suggère certaines personnes ou certains boards que vous aimeriez suivre.

LinkedIn vous rappelle constamment* d'importer vos contacts de sorte que vous ne manquiez pas une nouvelle personne avec qui vous vous êtes connecté récemment.

* certains diront trop !

Il y a une ligne mince que vous ne voulez pas franchir quand vous obligez les utilisateurs à poser une action. Assurez-vous que l'action a des avantages (plus de contacts, de mentions j'aime, de fans, de followers) et s'exécute facilement.

Simplifiez les choses

Less is more. Débarrassez-vous de l'encombrement visuel et du bruit pour augmenter la probabilité qu'un utilisateur novice s'accroche à votre produit dès le tout début.

Envisagez d'utiliser moins d'intrants (inputs) pour la collecte de données. Au lieu de prendre le prénom, le nom, le courriel et le mot de passe, prenez juste le courriel et le mot de passe durant les premiers stades. Moins d'actions requises de l'utilisateur éviteront la « fatigue de la décision » et augmenteront considérablement vos taux de conversion.

« Prendre des décisions demande la même volonté que vous utilisez pour dire non aux beignets, à la drogue ou aux relations sexuelles illicites, » – Roy F. Baumeister

Pensez à utiliser une adresse e-mail pour un formulaire d'inscription, au lieu de forcer l'utilisateur à fournir un nom d'utilisateur.

Envisager l'ultime gain de temps pour les inscriptions : une connexion sociale en un clic en utilisant l'un des réseaux sociaux les plus populaires comme Facebook, Twitter ou Google.

Pinterest permet l'inscription en un clic des nouveaux utilisateurs, simplifiant l'expérience d'onboarding.

Prenez des décisions (certaines) à la place de l'utilisateur

Gruffify utilise un indicateur de progression 1/8, offrant des feed-backs : un excellente moyen de retenir les utilisateurs

J'ai déjà mentionné la fatigue de la décision dont vont souffrir les utilisateurs. Prenez des décisions à la place des utilisateurs, surtout débutants, aidera à les rapprocher de leur objectif. Estompez le fond pour mettre l'accent sur le bouton qu'ils doivent cliquer, placez une info-bulle pointant vers un objet auquel ils doivent prêter attention. Aidez les utilisateurs à conserver leur volonté.

Rendez cela clair

Unroll.me montre vraiment bien ce qu'il faut faire ensuite. Toutes les autres distractions ont été estompées.

Utilisez un langage clair et concis, débarrassez-vous des termes argot ou tech inutiles. Rendez le processus humain ; au lieu de dire « partagez une mise à jour » dites quelque chose comme « que faites-vous aujourd'hui ? ».

Assurez-vous qu'il n'y a qu'une seule chose dont l'utilisateur doit s'occuper à la fois. Qu'il s'agisse d'entrer dans une adresse e-mail, suivre les gens ou importer des contacts, rendez-le tellement simple qu'ils ne puissent pas résister à obtenir les avantages liés à l'exécution de l'action.

Pinterest rend très évident la manière d'obtenir le bouton du navigateur.

L'onboarding de récompense sans fin

Beaucoup de produits ont un système de récompense natif. Les gens sont constamment à la recherche de validation, d'acceptation et d'adoption. Les plateformes que nous avons mentionnées tout au long de cet article jusqu'à présent vous donnent juste cela ; plus vous utilisez, plus vous créez, les interactions de plus et vous récompense obtenir.

Évitez les tutoriels condescendants

Vous ne voulez pas faire croire à vos utilisateurs qu'ils sont trop bêtes pour utiliser votre produit. Un bon exemple étant l'iPhone ; il ne vient pas avec un manuel, mais les utilisateurs le comprennent en suivant les étapes dès qu'ils ont appuyé le bouton d'alimentation. Efforcez-vous d'améliorer votre produit autant que possible, en ayant de l'empathie pour vos utilisateurs et les prenant en compte avant tout autre chose.

Les utilisateurs réagissent bien à des lignes directrices simples, mais une fois qu'ils ont les bases, laissez-les explorer librement.

Créez un sentiment de progrès

Fonctionnalité de déverrouillage de barre de progression pour l'éducation de l'utilisateur par Jesse Dodds sur Dribbble.

La plupart des expériences d'onboarding n'indiquent pas combien de temps prendra l'introduction, et si les utilisateurs ont l'impression que c'est trop exigeants, ils abandonneront le processus. Envisagez d'inclure une barre de progression simple pour montrer dans quelle niveau ils sont et combien peu il reste jusqu'à ce qu'ils récoltent les avantages de l'investissement de leur temps.

Square Cash a une explication rapide et facile de processus en 3 étapes.

Repensez, retravaillez et réécrivez votre message

Rendre le message exemplaire est essentiel dans tous les aspects de la communication écrite et c'est particulièrement vrai quand nous parlons des premières impressions et interactions avec votre site Internet.

« Les choix qui tuent les ventes sont ceux qui paraissent très semblables et qui n'offrent aucun raccourci aux consommateurs pour prendre une décision. » - Roger Dooley, auteur de Brainfluence

Lorsque vous rédigez votre message pour votre processus d'onboarding, vous devriez considérer les conseils suivants de Brian Clark de Copyblogger :

  1. Soyez utile au lecteur.
  2. Procurez-lui un sentiment d'urgence.
  3. Transmettez l'idée que l'avantage principal est en quelque sorte unique ; et...
  4. .. faites tout ce qui précède d'une manière ultra-spécifique.

Servez-vous des données et itérez

Collecter des données, les analyser et prendre des décisions basées dessus va vous amener plus loin que les devinettes à l'aveugle et les suppositions sur certaines choses à propos de votre produit et de l'audience.

« Chaque fois que nous lançons une fonctionnalité, les gens nous interpellent. » - Angelo Sotira, co-fondateur de deviantART

Écoutez vos utilisateurs, analysez comment ils exécutent votre routine d'onboarding, trouvez les points critiques où les utilisateurs renoncent et s'en vont. Demandez-leur directement pour vraiment comprendre leurs besoins et stimuler leur cerveau pour itérer votre produit.

Outils et ressources

Voici certains des services qui vous aideront à améliorer vos processus d'onboarding et à accélérer la croissance de votre base d'utilisateur.

Intercom

Intercom est l'outil de gestion ultime tout-en-un de la gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management, ndlt) qui vous permet d'apprendre à connaître vos utilisateurs et leurs habitudes de navigation. Recueillez des données, obtenez des points de vues intelligents, automatisez la communication et parlez directement à vos utilisateurs.

Heap Analytics

Heap Analytics vous permet d'apprendre à connaître votre audience et sa compréhension de votre produit. Cet outil capture automatiquement chaque action de l'utilisateur dans votre application web ou iOS et vous permet de la mesurer.

Olark

Olark autorise la communication entre vous et vos clients. Lorsqu'un scénario d'onboarding automatique échoue, les utilisateurs peuvent se tourner vers des personnes réelles pour parler de leurs difficultés.

Ne montrez pas tout

Oui, votre site possède de nombreuses fonctionnalités étonnantes et vous souhaitez que vos utilisateurs les connaissent toutes, mais vous devez garder votre focus très tranchant et présenter uniquement les fonctionnalités essentielles pour éviter le scepticisme potentiel du point de vue de l'utilisateur.

« La recherche montre que trois déclarations positives ont le pouvoir de convaincre, en ajouter une quatrième et une cinquième déclenche le scepticisme. » – Hands-On UX Hacks

Ne réinventez pas la roue

Vous n'avez pas à tout créer par vous-même, il existe de nombreux sites Web qui ont eu les mêmes problèmes que vous. Faites vos recherches, analyser les concurrents et tirez quelques leçons des meilleures entreprises dans le monde.

UserOnboard

UserOnboard fournit des astuces, des conseils et des démontages de sites Web et applications de calibre mondial pour vous aider à apprendre à mieux sculpter des expériences d'onboarding engageantes.

Conclusion

L'onboarding d'utilisateur est un processus en constante évolution et dépend fortement de votre entreprise. Impossible de reproduire l'expérience d'onboarding d'un autre produit et d'attendre les mêmes résultats.

Analysez les gens et suivez l'évolution de la culture en ligne afin de prédire comment vos utilisateurs vont réagir à vos produits ou services. Itérez votre flux d'onboarding comme vous recueillez davantage de données.

J'espère que cet article sera utile et vous aidera à améliorer votre taux de rétention d'utilisateur.

Je travaille avec de nombreuses start-up et j'aimerais entendre vos expériences d'onboarding d'utilisateurs. Je suis toujours ouvert à vos commentaires et suggestions, laissez un commentaire ci-dessous ou attrapez-moi sur Twitter @tomaslau.

Advertisement
Advertisement
Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.