Comment pratiquer l’empathie immersive en Design Thinking

Dans notre précédent article, nous avons discuté des bases du design thinking. Dans cet article, nous apprendrons comment gérer la première étape dans ce processus : l'empathie. Nous allons donc tout d’abord nous rappeler où elle se trouve dans la proposition de l’Institut du Design Hasso Plattner :

Un exercice d’empathie

Voici un scénario : Imaginez que vous avez été chargé de produire une solution pour les personnes qui souffrent de polyarthrite rhumatoïde. Vous n’avez pas de RA et vous ne savez pas vraiment ce que ressentent les gens affectés sur une base quotidienne, ni quelle détresse émotionnelle ils endurent. Vous avez mené des entrevues d’empathie avec les personnes atteintes de RA, mais jusqu'à présent ils ont parlé seulement des difficultés d’accès aux services. Vous avez observé qu’il a été difficile pour eux de parler de comment la RA les fait se sentir.

Vous décidez d’utiliser votre corps comme un moyen de comprendre ce que les personnes souffrant de RA traversent. Vous attachez vos mains et vos pieds d’une manière qui les rend immobile et même pénible à utiliser. Vous marchez de votre bureau au café vers le bas du pâté de maisons. Vous commencez à trouver que cela vous prend plus de temps qu'une rapide marche à pied de 5 minutes. En outre, la douleur que vous ressentez dans vos os que vous essayez d'arriver au café vous fait vous arrêter régulièrement.

Quand vous arrivez à la cafeteria, il y a un problème lors de l’utilisation de vos mains. Vous remarquez à quel point douloureux et presque impossible, c’est de prendre le portefeuille de votre poche, l'ouvrir, prendre l’argent et payer la caissière. Vous rencontrez la même douleur lorsque vous saisissez la tasse à café et la porter à la table et même quand vous prenez le café pour le boire. Et lorsque vous avez terminé de boire votre café, vous devrez vous mette sur vos pieds et faire votre chemin de retour au bureau un pas douloureux à la fois. Vous arrêtez pour récupérer avant de commencer la marche vers le bureau.

Sur le tableau blanc du bureau que vous aurez éventuellement rempli avec des post-it, vous créez une carte d’empathie où vous enregistrez des observations de première main de votre expérience de simulation comme une personne vivant avec la RA

Vous enregistrez le temps nécessaire pour vous préparer pour la journée : C'est comment de se brosser les dents, de prendre une douche, de s'habiller, de mettre vos chaussures, de faire le petit déjeuner/déjeuner/dîner, de prendre les transports en commun ou de conduire. Combien de temps prend toutes ces activités ? Quels sentiments créent-elles ?

Vous enregistrez le temps qu’il faut pour arriver à marcher pour se rendre à la cafétéria.

Vous enregistrez le temps nécessaire pour exécuter des tâches.

Vous enregistrez vos frustrations, les douleurs physiques, votre état d’esprit, les hauts et les bas, l’état de votre santé psychique dans le processus, vous sentez-vous découragé et déprimé ?

Explication de l’empathie Immersive

Ce que je décris c'est l'empathie immersive et comment elle fonctionne. À un certain moment vous serez forcé de vivre littéralement dans la peau d’une autre personne afin d’avoir l’expérience de première main de ce que veut dire être cette personne sur une base quotidienne.

Vous vous livrez à une compréhension sensorielle d’une personne donnée dans une circonstance particulière qui vous est étrangère. Vous obtenez tout d’abord l'expérience de première main dont vous ne vous rapprocheriez pas de la compréhension si vous étiez en train d’écouter et enregistrer leurs points de vue, besoins et motivations.

Cet exercice expérientiel vous donne le meilleur endroit pour commencer à formuler votre question initiale au problème. Il vous permettra également de poser des questions qui se connectent à l’utilisateur d’une position de compréhension émotionnelle.

Pensez à la méthode des acteurs qui « deviennent » complètement une autre personne et qui vivent toute autre vie quand ils sont engagés dans le script jusqu'à ce que le film ou le jeu se termine. Ils doivent vivre dans le personnage à chaque instant. Les observations qu’ils font, les décisions qu’ils prennent, sont de la personne  dans la vie de laquelle ils se sont immergé eux-mêmes.

Vous aussi pouvez à un moment donné avoir un projet qui requiert de votre équipe qu'elle crée un produit pour un groupe de personnes qui ont des besoins physiques différents par rapport à la personne moyenne. Et afin de faire preuve d’empathie et de poser les bonnes questions, vous devrez prendre une décision de vivre leur vie de la même manière que la méthode qu'ont les acteurs d'expérimenter une personne qu’ils dépeignent.

Il est important de comprendre que l’empathie immersive peut servir aussi pour trouver des solutions aux défis de votre scénario quotidien moyen.

Pratiquer l’empathie immersive non seulement vous emmène au-delà d’un état de conscience, cela vous permet de chercher des solutions qui sont émotionnellement satisfaisantes parce que vous étiez capable de vous connecter avec le sujet d’un point de vue intérieur, ce qu’ils vivent à l’intérieur de chaque jour.

Quels sont les avantages de l’empathie Immersive ?

Il est difficile pour les gens d’exprimer leurs besoins et désirs latents. Ils n’ont peut-être pas le bon langage pour les capturer et les exprimer. Et lorsqu’ils ne disposent pas du langage, ils ne sont pas prêts à parler de comment leur situation les fait se sentir. Ils ne veulent pas être mal compris ou se sentir exposés et vulnérables.

Lorsque les membres de l’équipe de Design Thinking ont plongé eux-mêmes et connu sur le plan sensoriel ce qu’ils veulent concevoir pour ce que les gens vivent, leurs idées sont plus pointues. Ils deviennent sensibles à la façon dont les gens se sentent, ils ont un aperçu de leur état émotionnel. En conséquence, ils sont capables d’articuler ce que les utilisateurs ressentent et poser les questions qui font que les utilisateurs se sentent compris sur le plan émotionnel. Cela rend les utilisateurs confiant pour partager d’un point de vue de confiance.

Notre exemple de la polyarthrite rhumatoïde

Dans le scénario que j’ai décrit au début de ce didacticiel, IDEO a travaillé avec une société de soins de santé pour les aider à communiquer les produits et services qu’ils ont. Ce dont les gens parlerait était l’accès aux services. Les gens n’étaient pas prêts à aller dans le domaine émotionnel. Les équipes qui ont travaillé avec la société ont exécuté un exercice d’empathie immersive qui impliquait de scotcher leurs mains à leurs membres. Ils ont compris comment douloureux c’était de se déplacer, combien de temps il a fallu pour se rendre à un café particulier, la restriction que ressent l'autre.

L’exercice d’immersion leur a fait comprendre que la douleur constante était déprimante. C’était quelque chose que les gens qu'ils interviewaient vivaient. Ils avaient maintenant des idées quant à ce qui se passait sous la surface. Ils commencèrent à interroger les malades sur la dépression à laquelle on avait affaire, comme conséquence de la RA. Ils ont compris que c’était quelque chose qui devait être abordée. La dépression non-dite donne ainsi l’occasion de l’inclure dans le design des plans de produits, de services et de traitement.

Certains scénarios auxquels penser

Vous avez été chargés de proposer un ensemble de solutions pour aider :

1. Les personnes malentendantes
2. Les personnes ayant des problèmes sévères de vision
3. Les personnes ayant subi des accidents qui les ont rendus immobiles

Quel exercice d’empathie immersive votre équipe pourrait entreprendre, qui vous donnerait des idées sur les défis face aux utilisateurs à un niveau subconscient ?

Envisageriez-vous de bloquer complètement votre ouïe et vivre comme une personne malentendante pendant plusieurs jours ? Souhaiteriez-vous huiler vos lunettes pendant plusieurs jours et vivre comme une personne avec plusieurs problèmes de vision pendant quelques jours ?

Conclusion

Une expérience d'empathie immersive ouvre des possibilités pour comprendre ce qui se passait sous la surface, à un niveau subconscient. Elle vous permet d’exprimer les besoins inconscients que peuvent rencontrer les utilisateurs que vous interrogez.

Sources et liens utiles

• Plan an Observation - IDEO U (Insights for Innovation) une session d’empathie immersive dont la question principale est : Comment pourrions nous recueillir des idées et inspirations pour la création des produits et services pour les modernes âgé de 70 ans ?
• IDEO U Creative Confidence Series: How to observe, interview, and uncover deep insights