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Arrêtez de ranger les personas dans vos tiroirs de bureau

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French (Français) translation by Henri Lotin (you can also view the original English article)

Les personas sont un concept que nous avons pris à l'industrie publicitaire. Trop souvent malheureusement ils ne conviennent pas au processus du design web. Il est maintenant temps de changer ça.

Ok, il est temps de s'en approprier. Avez-vous créé des personas pour un projet que vous ignoriez alors que ce dernier était déjà mis en oeuvre ? Ou avez-vous déjà créé des personas pour paraître plus intelligent, mais ne les avez pas trouvés utiles par la suite ? Peut-être êtes-vous une de ces personnes qui ne voient pas l'intérêt des personas.

Quel qu'en soit le cas, les personas échouent souvent à se montrer à la hauteur de leur potentiel. Cet article va arranger ça. Nous allons faire des personas le coeur de notre processus de design.

Cela commence par une question simple — Qu'est-ce qu'un persona ?

Qu'est-ce qu'un persona de toute façon ?

Les personas sont là depuis des années, prenant naissance dans l'industrie publicitaire. Ils viennent sous plusieurs formes et tailles différentes et focalisent l'attention de l'équipe sur les utilisateurs cibles.

Certains se reposent sur les données démographiques des individus. Quel âge ont les individus ? De quel sexe sont-ils ? Dans quelle classe sociale se retrouvent-ils et quel est leur background économique ?

D'autres se focalisent plus sur les goûts des individus. Quelles marques aiment-ils ? Quels journaux lisent-ils ? Quelle voiture conduisent-ils ?

Plus récemment nous avons remarqué un mouvement vers des personas visuels. Ces derniers donnent une idée des individus à partir d'objets qui leur sont associés.

Mailchimp est même allé si loin au point de transformer ses personas en poster et en les affichant dans ses bureaux. Leur espoir est qu'en le faisant le consommateur sera toujours présent dans la conscience des gens.

Chacune de ces approches a ses mérites et encore aucune d'elle ne fait des personas un outil indispensable pour la plupart des designers web. Pour une raison ou pour une autre elles sont limitées.

Où les personas échouent

Les personas n'ont jamais vraiment prouvé leur valeur parce qu'ils contiennent beaucoup trop d'antécédents. Ils leur manque aussi l'information pertinente dont nous avons besoin en tant que designers web.

Ne vous méprenez pas sur ce que je dit, c'est utile de savoir quelles marquent les utilisateurs aiment et un peu sur leur personnalité. Par exemple, s'ils achètent des produits Apple, il n'est pas irraisonnable de supposer qu'ils veulent un site clean et minimaliste.

Ce type de connaissance aide à façonner le design et règle le ton du discours. Mais, cela n'aide pas à définir ce qu'est le contenu ou comment structurer le site. C'est parce qu'il ne répond pas à la question cruciale — Qu'essaye d'accomplir l'individu ?

Le focus réel des personas

Ce qu'un persona doit faire c'est se focaliser sur les interrogations de l'utilisateur et sur les tâches qu'il essaie d'accomplir.

Le ton du discours et le style du design sont tous les deux importants, mais seulement si l'utilsateur peut accomplir ce qu'il veut. Aucune quantité de texte engageant ni aucun design inspirant ne plaira aux utilisateurs qui ne peuvent obtenir de réponse à leurs questions ou accomplir leurs tâches.

Bien trop souvent les personas ne disposent pas de ce genre d'information.

Un bon persona devrait être capable de nous dire quelles questions se posent l'utilisateur et où elles se situent par rapport au processus d'achat.

Quand je dit "acheter" je ne parle pas d'e-commerce seulement. Je fais allusion au fait d'acheter l'offre faite par le site, que ce soit s'enregistrer sur une newsletter ou faire un don à une oeuvre caritative.

En vente, cela s'appelle réfutation des objections. Vous devez comprendre les problèmes qui empêchent l'utilisateur d'"acheter" et ensuite les résoudre. Un bon persona doit identifier ces problèmes.

Non pas que ces utilisateurs aient toujours des questions nécessitant des réponses. Souvent ils veulent juste exécuter une tâche. Dans ces situations le persona devrait identifier ces tâches.

Etat d'esprit

Mais ils ne devraient pas se limiter à ça. Ils devraient également identifier l'état d'esprit des individus lorsqu'ils essaient d'accomplir la tâche.

L'état d'esprit est une caractéristique d'un bon persona qui est très souvent négligée. Si quelqu'un manque de temps et veut visiter votre site et en sortir le plus vite possible, ce n'est pas le bon moment pour lui suggérer d'autres services.

Egalement, s'il se rend sur votre site à la recherche d'assistance, vous pouvez deviner qu'il n'est pas content. Actuellement c'est n'est pas le moment pour des plaisanteries amicales dans votre discours ou pour un personnage comique dans le design.

Donc, si un bon persona se focalise sur les questions, tâches et émotions, comment en créez-vous un ?

Comment créer un persona utile

La première chose à dire franchement est que vous ne pouvez pas créer un bon persona sans parler à des utilisateurs réels. Pause !

Vos clients pourraient ne pas vouloir payer pour ça. Ils pourraint dire qu'ils en savent assez pour renseigner des données pour un persona. Mais que le client paye ou non, parlez toujours aux utilisateurs.

La meilleure approche est de leur rendre visite à leurs domiciles. Vous en apprenez tellement sur quelqu'un quand vous pouvez voir où il vit. Bureaux sur lesquels vous pouvez à peine bouger la souris à cause du désordre. Ou des enfants hurlant qui font de la concentration quelque chose d'impossible. Mais je comprends que si le client refuse de payer, ce genre de visite ne soit pas une option.

Ceci dit, parler aux utilisateurs depuis Skype ou pas téléphone est simple. Vous pouvez en apprendre beaucoup sur les gens dans une conversation de 20 minutes. Si vous n'y arrivez pas, organisez une enquête sur la page Facebook de l'entreprise ou engagez la conversation avec quelques membres. Il n'y a aucune excuse pour ne pas prendre contact avec les utilisateurs. 

Je voudrais également vous encourager à parler à quelques employés en contact avec les clients. Les gens qui interagissent avec les utilisateurs sur une base quotidienne. Ils seront pleins d'informations inestimables sur les utilisateurs. Ils sauront ce qu'ils aiment, ce qu'ils n'aiment pas, les problèmes qu'ils ont et ce qu'ils souhaitent accomplir.

Mettre en place un persona

Maintenant que vous avez fait vos recherches, il est temps d'homogeneiser vos personas. Commencez par les fondamentaux. Une photo, un âge, un genre, un boulot et un bout de ses goûts personnels.

Ajoutez à cela un petit peu sur son usage de la technologie. Utilise-t-il un smartphone, une tablette ou un laptop ? Dans quels types de situations accède-t-il à votre site ? Est-il assis dans le canapé ou sur un bureau ?

Ensuite, allez à la partie importante. Incluez certaines interactions clés ou points de contact que rencontrera l'utilisateur. Pour chacune de ces interactions incluez tout problème que pourrait avoir l'utilisateur. Incluez également quelque chose sur comment l'utilisateur se sent à ce niveau aussi. Connaitre cette information aidera à façonner la manière dont vous aller gérer cette intéraction.

Disons que vous êtes en train de créer un persona pour un site d'oeuvre caritative. Bien plus que des informations sur le type d'utilisateur, vous voulez également que le persona communique les interrogations et les préoccupations qu'il pourrait avoir. Des questions comme :

  • Comment saurais-je que mon argent sera bien dépensé ?
  • Puis-je annuler un debit direct si je l'ai paramétré ?
  • Aurai-je droit à des tonnes de mails insignifiants si je fais un don ?

Comprendre ce genre d'interrogations aide à influencer la direction du site. Cela rend un persona utile.

Mais même le persona le plus utile est inutile s'il traîne dans un tiroir.

Utilisez votre persona

Pour qu'un persona soit utile, il doit être vu. Ce n'est que lorsqu'il est vu régulièrement qu'il commence à influencer la conscience des individus.

Vous pouvez commencer par présenter vos personas à tous ceux qui travaillent sur le site. C'est particulièrement important que ceux qui conçoivent ou écrivent pour le site soient présents. Mais, ça c'est loin d'être suffisant. Une présentation peut très rapidement être oubliée lorsqu'on fait face à des dates butoirs et à des actionnaires qui demandent des comptes.

A la place, imprimez ces personas et collez-les partout où vous le pouvez. Inspirez-vous du livre de Mailchimp et collez-les partout au bureau. De préférence à hauteur d'yeux de vos concepteurs-rédacteurs et de vos designers.

Même un simple résumé de vos personas épinglé dans votre bureau est suffisant pour rappeler de penser aux utlisateurs.

Enfin, ajoutez ces personas au logiciel de gestion de projet que vous utilisez, quel qu'il soit. Que ce soit basecamp, Evernote ou Trello, assurez-vous que ces personas y soient au cœur même.

En conclusion

Il est temps pour nous d'arrêter de produire des personas destinés aux tiroirs. Au lieu de ça nous devons repenser l'approche que nous en avons. Nous avons tout à gagner en les adaptant à notre boulot, au lieu de juste les piquer à l'industrie publicitaire.

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