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À la fin « Digital » c'est quoi, de toutes façons ?

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French (Français) translation by Henri Lotin (you can also view the original English article)

Qu'est-ce que le digital ? Sérieusement, prenez le temps d’écrire une description de deux phrase. C'est beaucoup plus difficile que vous ne le pensez. Nous entendons le mot tout le temps, mais il n’y a pas de définition claire. Nous parlons de la stratégie digitale, révolution digitale, transformation digitale et du design digital. Pourtant nous n’avons pas une idée claire de ce que nous entendons par « digital ».

Il n’est pas étonnant que de nombreux clients et patrons ont du mal à en avoir une vision claire. C'est ainsi que nous rencontrons de la résistance dans nos boulots. Ce qui n’est pas l’investissement que ça devrait être. Si nous voulons que les gens prennent le digital au sérieux, il faut apprendre à mieux le définir ainsi que son impact sur les affaires.

Nous allons donc faire exactement cela. Nous commençons à la base, le digital est un ensemble de technologies.

Le digital est un ensemble de technologies

Digital est un terme qui englobe un ensemble de technologies qui ont fait leur apparition. Des technologies telles que :

  • Messagerie
  • Le web
  • Réseaux sociaux
  • Chat en temps réel
  • Mobile

Mais comme le temps passe, cette liste continue à se rallonger. Par exemple, nous pourrions ajouter maintenant :

  • Appareils connectés
  • Réalité augmentée
  • Réalité virtuelle

En fait, je suis sûr que vous pouvez penser à des technologies que j’ai oublié.

The list of technologies that make up digital is expanding all the time It now includes things like devices with senors and connectivity
La liste des technologies qui composent le digital se développe tout le temps. Cela inclut maintenant des choses comme des appareils avec capteurs et connectivité.

Ce qui est plus intéressant, c’est que ces technologies sont apparues en succession rapide. Elles se sont construites et améliorées les unes les autres. C’est leur effet cumulatif qui a provoqué la révolution à laquelle​ nous assistons.

Le digital est une révolution

Si tout ce que nous faisons c'est définir le digital comme un ensemble de technologies, alors ça ne fait rien pour communiquer l'impact profond qu'elles ont sur le monde. Pour beaucoup de nos clients et patrons, la technologie est sans intérêt.

Ce qui est intéressant, c’est l’impact que la technologie peut avoir. Lorsque la presse est arrivée elle a augmenté l’alphabétisation et miné la primauté de l’église catholique. Avec l’industrialisation, nous avons vu un exode des campagnes vers les villes. Quand l’automobile à fait son entrée, les personnes ordinaires sont allées vers les banlieues.

Technology has always changed society Take for example the printing press that undermined the rule of the Catholic Church
La technologie a toujours changé la société.

Nous voyons la même chose avec les technologies digitales. Twitter déstabilise les gouvernements. Le web a démocratisé les moyens de publication, et le mobile nous a donné accès à l’ensemble du savoir humain dans nos poches.

Nous vivons désormais dans un monde où vous pouvez devenir un écrivain sans éditeur, un musicien sans label et un journaliste sans magazine où publier.

En bref, le digital a donné le pouvoir aux individus. Ceci change notre comportement.

Le digital est un changement dans le comportement

Quand on parle de digital, nous devons mettre l’accent sur les individus et non sur la technologie. À la fin de la journée, c’est l’impact que le digital a eu sur nous en tant qu'êtres humains qui se trouve au cœur du digital.

Les humains ont une relation intéressante avec la technologie. Nous la créons, mais la technologie nous change. Le digital en est un bon exemple.

Je pourrais vous ennuyer en vous disant à quel point. Comment le digital recâble-t-il nos cerveaux et modifie nos comportements de manière profonde et subtile. Mais vos collègues, clients et managers ne s’en soucient pas.

Ce dont ils se soucieront, c’est comment ces changements de comportement impacteront sur eux.

Le principal exemple de ceci est que le digital a provoqué un profond changement dans l’alimentation. Avant le digital, le pouvoir se trouvait chez l'entreprise. Avec un choix limité et peu d’options pour se plaindre, le consommateur n’avait pas son mot à dire en grande partie. L'entreprise a le budget pour promouvoir ses produits. Elle décide de ce que nous pourrions acheter.

With so much choice available instantly in our pockets the power now lies with the consumer
Avec tellement de choix disponible instantanément dans nos poches, le pouvoir se trouve maintenant chez le consommateur.

Aujourd'hui les choses sont complètement différentes. Aujourd'hui, chaque consommateur a accès à un marché mondial de concurrents directement dans leur poche. Ils ne se limitent pas à ceux recommandés par une poignée d’amis, ou à ceux qui ont le budget marketing pour se présenter devant eux. Ils ne sont pas non plus limités par la géographie. Ils peuvent obtenir le meilleur produit, peu importe où ils sont dans le monde.

Mais encore plus important, c’est que chaque consommateur a maintenant une voix. Une voix pour féliciter ou se plaindre. À l'époque seules les entreprises avaient ce genre de pouvoir parce qu'elles seules avaient le budget pour atteindre un public de masse. Maintenant, chaque personne a une audience d’amis Facebook ou des followers Twitter. Maintenant, tous les consommateurs peuvent écrire un avis.

Prenons, par exemple, l’histoire de Hasan Syed. British Airways a perdu les bagages du père de M. Syed. Après avoir essayé de les récupérer sans succès, M. Syed s’est tourné vers les médias sociaux. Il a sorti un tweet sponsorisé qui dit :

« Ne prenez pas @BritishAirways. Leur service client est horrible. »

Quiconque citant British Airways a reçu ce tweet accablant en réponse. En soi, cela serait assez mauvais. Mais la nature virale du web rend des choses bien pire pour British Airways. Les blogs tech ont récupérés l’histoire et puis les médias grand public leur ont emboîté le pas.

Digital has created a world where one disgruntled customer can seriously damage a brand
Le digital a créé un monde où un client mécontent peut gravement endommager une marque.

Ce qui rend cette histoire encore plus poignante a été l’absence de réponse de British Airways. C’est parce qu’ils surveillaient seulement les médias sociaux aux heures normales de bureau. Dans le monde global, de 24/7 du digital, cela n'était pas assez suffisant. Cela met en évidence l’aspect final du digital qui est le véritable assassin pour nos clients et patrons. Le digital change le business.

Le digital est un changement dans la façon dont nous faisons des affaires

Si le digital est en train de changer le monde et les consommateurs, il est inévitable que cela change le business, également.

La manifestation la plus évidente en est le service à la clientèle. Avec la pouvoir maintenant aux mains du consommateur, offrir un service hors pair est devenu primordial. Où à l'époque les caractéristiques ont été le principal argument de vente, maintenant c'est la commodité.

iTunes a supplanté la vente institutionnalisée au détail de musique grâce à la commodité d’être en mesure de télécharger une seule chanson. Les consommateurs ont trouvé cela préférable à aller dans un magasin et acheter un album entier. Les Blockbusters ont fermé leurs portes, parce que c’était plus commode de regarder ce que vous vouliez à la demande via Netflix. Uber terrifie les compagnies de taxi parce qu’il rend le fait de prendre un taxi si facile.

Digital has made convenience the new differentiating factor
Le digital a fait de la commodité le nouveau facteur de différenciation.

Le service à la clientèle n’est pas le seul changement que le digital a introduit dans le monde des affaires. Il a également permis à des plus petits joueurs d’affronter des entreprises bien établies. Parce que le coût de promotion a chuté, la reconnaissance du nom n’est plus ce qu'elle c’était.

Le digital a également ouvert de tous nouveaux marchés qui auraient été impossibles avant. Il permet à des produits de niche qui ne seraient pas viables parce qu’il aurait été trop difficile de parvenir à la bonne audience. Il a même fourni des méthodes alternatives de financement par le biais de choses comme le crowdfunding.

Alors... Qu'est-ce que le digital ?

Ne vous sentez pas mal que vous ayez eu du mal à trouver une définition du digital. Comme nous l’avons prouvé, c’est compliqué. Mais nous devons devenir meilleur à communiquer cela aux clients, collègues et managers.

Je vous laisse avec ma tentative de description en deux phrases. Je serais ravi de lire la vôtre dans les commentaires ci-dessous :

« Le digital est un ensemble de technologies qui a révolutionné la société et changé notre comportement. Des changements qui obligent les organisations de tout type à adapter leurs modèles opérationnels. »

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