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Dans le design UX, les indicateurs sont utilisés pour mesurer comment quelque chose se produit et le « Net Promoter Score » (NPS) est reconnu comme étant l'étalon-or de mesure de la satisfaction. La satisfaction peut être un bon indicateur de succès lors de l'évaluation de vos clients, mais il existe souvent peu ou pas de connexion entre satisfaction et fidélité en ce qui concerne les services. Souvent, l'effort du client est le facteur décisif pour déterminer si les besoins d'un client sont adéquatement satisfaits.
Dans cet article, j'interviens en détail sur le moment d'utiliser le NPS et, quand à la place, vous devriez utiliser le « Customer Effort Score » (CES).
Au niveau de l’entreprise : utiliser le NPS
Le NPS est bon lorsque vous gérez une entreprise qui dépend des recommandations de bouche à oreille. C’est plus que juste avoir une bonne réputation ou un service solide, il s’agit d’avoir des clients évangéliques ; des clients qui vont promouvoir votre produit ou service aux autres.
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage des détracteurs du pourcentage des promoteurs. Les gens qui sont indifférents tombent sous l’égide de passifs.
La meilleure façon de déterminer si cette mesure est la correcte pour vous est de l’appliquer à un exemple.
Exemple : Indoor Soccer Business
Disons que vous avez les poteaux de but, les gilets colorés, les ballons et l'équipement pour l’arbitrage du match. Vous organisez des parties. Les gens se présentent et vous faites correspondre arbitrairement les équipes les unes contre les autres.
Exemple Marketing Mix
- Prix : $15 (la plupart des autres endroits facturent 10$).
- Produit : pas de classement, des joueurs à différents niveaux qui jouent, des différences massives en compétence et en habileté et à son tour de la compétitivité.
- Promotion : messagerie texte avec des messages basés sur des modèles, les rabais offerts lorsque désespéré pour les joueurs.
- Place (marché) : les jeux sont dans la banlieue sud-est, qui est convenable pour seulement environ la moitié des joueurs sur la liste. Pour le reste, c’est un inconvénient.
Résultat
Vous n’avez pas besoin de calculer le NPS pour vous rendre compte que ce modèle d’affaires aurait quelques problèmes avec la satisfaction du client. C’est juste un exemple extrême pour vous donner une meilleure image. Évidemment, le prix et le marketing ne rebuteraient pas la plupart des gens si c’est amusant et cela arrive de temps en temps, mais couplé avec des jeux qui ne sont pas compétitifs, vous pourriez commencer à avoir quelques détracteurs.
À retenir
- Le NPS est au niveau des entreprises et mesure des facteurs multiples.
- Tous ces facteurs ont un coup sur l’effet. Un ou deux d'entre eux peuvent ou ne peuvent pas avoir d’impact, mais ensemble, il peuvent avoir un impact négatif.
- Le NPS a besoin des données qualitatives pour donner le contexte (c.-à-d. pourquoi les utilisateurs sont ou ne sont pas heureux)
Dans une perspective de service : Utilisez le CES
L'indicateur Customer Effort Score (CES) est bon pour la mesure des services.
Contrairement au NPS, parfois avoir un service solide est suffisant. En d’autres termes, quelque chose où l’utilisateur peut effectuer le travail fait ou atteindre son objectif avec peu ou pas de chichi. Dans cette perspective, vous ne mesurez pas les promoteurs, mais à quel point sans tracas est votre service.
L'effort client est mesurée en posant une seule question : « Combien d’efforts avez-vous personnellement à mettre en avant pour gérer votre requête ? », scoré sur une échelle de 1 (très faible effort) à 5 (effort très élevé).
Encore une fois, je vais vous donner un contexte avec un exemple. Cette fois je vais utiliser une plateforme de génération de lead pour les entraîneurs & managers sportifs.
Exemple : Lead Generation Platform
Vous avez des prospects excédentaires et vous cherchez à les offrir gratuitement aux organisations sportives (peut-être pour les entreprises comme dans l’exemple de foot-salle de base mentionné dans la section NPS ci-dessus). Vous leur offrez par type de sport et de lieu de résidence. Pour des conditions plus concurrentielles (centre-ville, football en salle), les organisations sportives doivent soumissionner pour les prospects.
Exemple de plan de service
- Ligne d’Interaction : actions des participant : regarder une vidéo d’onboarding pour savoir comment fonctionne le système d’appel d’offres. Un peu de courbe d’apprentissage.
- Ligne de visibilité : les interactions d'arrière-scène comme le personnel de vente acquérant des prospects hautement qualifiés.
- Ligne de processus internes : les processus d'assistance tels que les requêtes d’aide, la planification des démos et autres types de formation.
Résultat
Bien que la valeur de la proposition ci-dessus semble très bien. Le NPS comme indicateur peut ne pas être le meilleur facteur à mesurer. Il ne peut pas vous donner les insights que vous recherchez. Par exemple, les personnes peuvent dire qu’elles aiment le service (formation et prospects gratuits !) mais en fait ne l'utilisent pas parce qu’ils ne sont pas un public technophile, ou cela prend trop longtemps (trop d’effort) pour apprendre comment le système d’enchères fonctionne ou qu’ils peuvent avoir une autre solution qui est plus facile et procure moins de tracas. Par conséquent, vous pouvez regarder dans tous les mauvais endroits avec le NPS !
À retenir
- Quand on fournit des services, ce n’est pas toujours au sujet d’essayer de ravir vos clients.
- Des attentes supérieures ne sont pas toujours la meilleure stratégie. Il y a souvent peu de rapports entre la satisfaction et la fidélité.
- Quand il s’agit de service, les sociétés créent des clients fidèles principalement en les aidant à résoudre leurs problèmes rapidement et facilement.
Conclusion
En sélectionnant les indicateurs appropriés pour les services, nous pouvons obtenir une meilleure compréhension de la façon de changer l’emphase sur les interactions de service de notre clientèle. Encadrer l’interaction du service en ce qui concerne le fait de rendre super simple pour les utilisateurs d'atteindre leur objectif ou à accomplir leur tâche.
Une fois que nous faisons cela, nous pouvons introduire des indicateurs plus larges comme le NPS qui se penche sur les facteurs extérieurs tels que prix, marché, promotion et produit pour nous aider à obtenir une compréhension plus globale de comment notre entreprise peut performer en termes de satisfaction. Étant entendu qu’il n’y a pas toujours un lien entre la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
