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Comment tenir un atelier de cartographie de parcours client

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French (Français) translation by Henri Lotin (you can also view the original English article)

Voulez-vous créer une meilleure expérience utilisateur pour vos clients ?

Dans ce bref didacticiel vidéo de mon cours, Everything You Need to Learn About Customer Journey Mapping, je vais fournir un guide étape par étape pour la création d’une carte de parcours client. Nous allons nous concentrer sur la nécessité de produire une carte de parcours client dans le cadre d’un processus de collaboration avec d’autres intervenants.

Nous pouvons le faire en tenant un atelier de cartographie de parcours client, ainsi je parlerai du processus d’exécution de ce type d’atelier et donnerai des conseils pratiques pour ce qui en fait un succès.

Comment tenir un atelier de cartographie de parcours client

Pourquoi avez-vous besoin d’aide pour créer une carte de parcours client

La première chose à dire sur la création d’une carte comme celle là, c’est que vous ne devriez jamais la faire seul. Il y a deux raisons à cela.

Tout d’abord, vous n'en savez simplement pas assez sur le parcours client pour pouvoir créer la carte de vous-même. La plupart des interactions client ont lieu avec différents départements à différentes étapes du parcours. Et parce que vous n’êtes pas chargé de gérer l’expérience de bout à bout, vous ne pouvez pas connaître tous les éléments qui y sont impliqués. Au lieu de cela, vous devez rassembler tous ceux qui ont la connaissance du client et leur expérience pour vous assurer d'avoir l’image complète.

La deuxième raison pour laquelle​ vous ne devriez jamais diriger seul cet atelier c'est que la création de la carte du parcours client est une excellente occasion d’obtenir des collègues et de la hiérarchie qu'ils pensent à l’expérience client. L'atelier pourrait servir à déplacer la pensée d'amener l’utilisateur à acheter votre produit ou service, à amener l’organisation à apprendre à répondre aux besoins de l’utilisateur.

Planifier un atelier de carte de parcours client

Ainsi, afin de faciliter cette collaboration à la création d’une carte de parcours client, nous devons exécuter une certaine forme d’atelier. Mais comment allez-vous faire ? Eh bien, la première chose à savoir est ce que vous attendez de l’atelier. Vous devez définir ces objectifs dès le départ.

L’objectif de l’atelier n’est pas juste de produire une carte de parcours client. Il n’y a pas que l’atelier. En fait, il est peu probable que vous soyez en mesure de créer une carte détaillée du parcours client en entier et en une seule journée. Au contraire, attendez-vous à repartir avec un ou deux brouillons peut-être de parcours client et pas beaucoup plus que cela, pour être honnête.

L’objectif de la cartographie du parcours client n’est pas juste pour mapper le voyage du client, et ce n’est certainement pas pour mapper toutes les nuances de l’expérience utilisateur. Vous n’essayez pas de créer une représentation réaliste de l’expérience utilisateur. Au contraire, vous essayez de raconter une histoire, une histoire que vous pouvez faire circuler dans l’entreprise pour inciter les gens à l’idée de service à la clientèle.

Quelque chose pour les amener à penser, c’est votre but. L’atelier aide à cet égard, car il mettra attirera l'attention des influenceurs clés de toute l’organisation sur l’importance de l’expérience utilisateur. Vous allez les réunir ensemble dans une pièce. L'atelier les éduque, afin qu’ils puissent mieux comprendre comment servir leurs clients et effectuer des recherches plus poussées.

Le processus de création de la carte du parcours client vous aidera également à identifier les points faibles de ce parcours — là où l’organisation ne prend pas en charge le client et où les processus doivent être changés. Il est important de garder ces objectifs à l’esprit. Il est facile de se faire happer dans une discussion sans fin sur des chemins différents que l’utilisateur pourrait suivre. En vérité, vous avez juste à choisir un de ces chemins et de raconter cette histoire.

Qui inviter à l’atelier

Avec ces objectifs clairement définis dans votre esprit, votre prochaine décision sera, qui vous invitez à l’atelier ?

Il y a deux types d'individus que vous devriez inviter quand vous faites un atelier de cartographie de parcours client.

Il y a ceux qui comprennent le parcours du client, et il y a ceux qui ne le comprennent pas mais qui sont les principaux influenceurs dans l’organisation. C’est souvent des cadres supérieurs qui tombent dans cette dernière catégorie. Plus ancien vous êtes au sein d’une organisation, en général, moins vous avez de contacts avec les clients, plus encore vos décisions influent sur leur expérience.

C’est pourquoi ces gens ont besoin de participer à l’atelier de parcours du client. Il les aide à se concentrer sur les besoins de leurs clients et leur montre les conséquences de certaines de leurs décisions.

Mais cela ne fonctionne que si vous avez aussi des gens dans la salle qui comprennent le parcours du client, et ils doivent être là aussi. C'est extrêmement important. Les sources les plus évidentes de ces individus seront le personnel du service clientèle — ceux qui s’engagent avec les utilisateurs sur une base quotidienne. Ils auront des tonnes d’anecdotes précieuses d’échecs dans l’expérience utilisateur, des histoires vous pouvez intégrer dans la carte du parcours client.

Cependant, il y a d'autres individus qui peuvent apporter une contribution, également. Les spécialistes du marketing ont souvent des informations sur le comportement de l’utilisateur, basées sur des études de marché qu’ils ont realisées. Votre équipe Digital aura aussi de bonnes contributions à offrir, des contributions basées sur des tests d’utilisabilité et de l’analytique qu’ils ont effectués.

Assurez-vous que lorsque ces personnes participent à la réunion, ils apportent toute recherche ou données qu’ils ont recueillies avec eux. Plus ils auront de matériau avec eux, plus facile sera la session et vous serez moins dépendant de l’opinion personnelle.

Comment exécuter l’atelier

Exécuter un atelier de parcours client n’est pas aussi difficile que vous pourriez le penser. Différentes personnes exécutent ces ateliers de différentes manières, mais l’approche pour laquelle j’ai opté est très simple et vraiment peut être exécutée à peu près par n’importe qui sans trop de problèmes.

Commencez par identifier les principales étapes par lesquelles passe le​ client durant sa relations avec votre entreprise. Il s’agira souvent d’étapes telles que la découverte, la recherche, l'achat, la livraison et l'après-vente — ce genre de chose.

Il est important de noter que cela variera selon la nature de votre produit ou service, et il n’y a aucun bon ou mauvais ensemble d'étapes à partir duquel vous pouvez organiser votre carte de parcours client. Alors n’hésitez pas à décider sur un modèle qui vous convient et le faire ensemble durant l’atelier.

La deuxième décision que le groupe aura à prendre est quelles informations vous souhaitez ajouter à la carte au sujet de l’utilisateur. Qu’est-ce que vous voulez savoir ? Que voulez-vous savoir sur chacune des étapes clés dans son interaction ?

Encore une fois, c’est à vous de voir, mais certains aspects typiques peuvent inclure :

  • Quelles tâches effectue l’utilisateur pour terminer une étape particulière du parcours ?
  • Quelles questions se pose l’utilisateur à ce stade ?
  • Comment l’utilisateur interagit-il avec l’organisation à ce stade dans le parcours ?
  • Quel est le sentiment de l’utilisateur à ce stade du processus, et comment l’organisation ne tient-elle pas compte de l’utilisateur à ce stade ?

Avec ces deux décisions, vous pouvez maintenant créer une grille avec des étapes clés le long d’un axe et les informations que vous voulez recueillir le long de l’autre.

Grid for customer journey mapping

Il est important de souligner que la carte finale de parcours client ne doit pas ressembler à ça, mais cela vous offre un cadre dans lequel vous pouvez travailler. Je recommande de vous procurer un vrai grand rouleau de papier et de couvrir un mur entier avec cette grille, aussi grande que vous pouvez éventuellement gérer.

Maintenant, en tant que groupe, travaillez par le biais sur la première colonne — la première étape, si vous voulez. Pour chaque ligne, commencer l’écriture d’informations sur des Post-It et ajoutez-les à la grille. Par exemple, quelles sont les tâches que l’utilisateur tente d’achever lors de la phase de découverte, si c’est votre première phase ? Écrivez chaque tâche sur un Post-It distinct et ajoutez-la à la cellule appropriée sur la grille.

La raison pour laquelle vous les écrivez sur des Post-It est qu'au fur et à mesure que les choses évoluent, vous pouvez bien restructurer votre grille. Vous pouvez également décider qu’une tâche arrive plus tard dans le processus par rapport à où vous l’aviez placée à l’origine. Où c'est possible, utilisez les données et les informations que les uns et les autres ont apportées​ avec eux pour documenter vos Post-It.

Mais en cas de doute, allez-y à l'intuition. Vous pouvez toujours vérifier votre intuition après l’atelier. Il est préférable de maintenir l’élan que de rester coincé sur une partie de la grille.

Au moment où vous atteignez le bas de la première colonne, les gens comprendront ce qu’ils essaient de faire. Ainsi à ce stade, j’ai tendance à diviser les participants en paires ou en petits groupes selon le nombre. Je donne à chaque paire une colonne et je leur demande de travailler dedans par eux-mêmes. Ceci décompose le processus et empêche la journée​ d'être trop monotone.

Customer journey mapping grid broken down by group

Une fois que la paire ou le groupe a terminé leur colonne, vous allez revenir ensemble et discuter les résultats. Cela garantit que tout le monde est d’accord, même s'ils n'ont pas produit chaque colonne eux-mêmes.

Regardez le cours complet

La cartographie du parcours client est un outil très populaire parmi les professionnels digitaux. C’est un outil qui leur permet de mieux comprendre les besoins des utilisateurs et d’améliorer les services digitaux qu’ils construisent. Mais en quoi consiste exactement une carte de parcours client, pourquoi est-ce utile et comment allez-vous en créer une ?

Dans le cours complet, Everything You Need to Learn About Customer Journey Mapping, je vais vous enseigner tout ce que vous devez savoir pour commencer à cartographier le parcours de l’utilisateur.

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