Diagram afinitas (affinity diagram) adalah sarana bagi seorang desainer UX, digunakan untuk menangkap dan mensintesis data kualitatif. Tutorial ini akan melihat pada persiapan, rekrutmen, membangun panduan wawancara, mewawancara, mengekstraksi, dan akhirnya mensintesis. Selain itu, saya akan menjelaskan bagaimana menggunakan diagram afinitas Anda untuk membuat artefak-artefak UX seperti persona dan peta perjalanan pelanggan.

Saya juga akan memberikan Anda wawasan tentang mengapa Anda harus melakukan aktivitas-aktivitas ini dan apa artinya bagi organisasi Anda dan proses desain yang lebih baik. Yang akan membuat proses pembuatan keputusan Anda lebih terpusat pada pengguna!

Bagaimana Menyiapkan suatu Diagram Afinitas

Rekrutmen

Langkah pertama menyiakan suatu diagram afinitas adalah rekrutmen! Adakan pertemuan dengan tim pemasaran Anda dan berikan mereka spesifikasi jenis orang yang Anda ingin mendapatkan wawasan tentangnya. Tim pemasaran mungkin punya templat yang bermanfaat bagi Anda untuk membantu mengartikulasikan kebutuhan Anda.

Anda mungkin juga ingin membahas tentang jangkauan tiap ledakan email (email blast), yang mungkin menyasar pelanggan di lokasi yang terpusat seperti area sentra bisnis. Jika kantor Anda tidak berlokasi di area yang memudahkan, cobalah mengatur agar sesuai harapan! Semakin mudah pengguna mengakses lokasi Anda selama istirahat makan siang dsb, semakin mungkin Anda mendapat orang yang bersedia diwawancara. Pastikan juga memberikan waktu secukupnya bagi pemasaran untuk mengorganisasikan salinan dan emailnya.

Panduan Wawancara

Membuat panduan wawancara membantu Anda apabila Anda tahu apa yang akan Anda butuhkan di diagram afinitas Anda. Sebagai contoh, yang saya buat biasanya berkisar sekitar pertanyaan biografis, frustrasi, motivasi, tujuan, interaksi, dan titik sentuh. Jadi pertanyaan Anda semestinya merefleksikan ini. Anda harus menghindari untuk menangkap data yang berorientasi "solusi" dan mendapatkan data yang lebih berorientasi proses. Tujuannya adalah memahami bagaimana mereka melakukan apapun yang mereka lakukan.

• 

  Riset UX: Bagaimana Membuat Panduan Wawancara

  "Riset kualitatif" digunakan untuk mengeksplorai alasan-alasan, opini, dan motivasi pengguna-membuat suatu panduan wawancara sangat krusial di proses ini. Di sini...

Wawancara

Ketika Anda mewawancara, pastikan Anda membuat orangnya merasa nyaman. Gunakan soft skill Anda untuk mengukur bagaimana perasaan mereka; apakah mereka terburu-buru? Nyaman? Atau sedikit licik? Tak peduli apapun kondisi Anda, Anda harus mengungkapkan empati dan apresiasi. Jika mereka mungkin sedikit skeptis, Anda bisa mengulangi kembali insentifnya (misalnya kartu hadiah senilai $100). Tetapi, dari pengalaman saya mereka yang diwawancarai akan cukup akomodatif.

Jika Anda memberikan pertanyaan yang menimbulkan lebih banyak pertanyaan, pastikan Anda menjajaki lebih dalam apa yang mereka maksudkan. Tugas Anda adalah menjadi secara alami penuh rasa ingin tahu dan menarik sebanyak mungkin informasi. Melihat sampai sedetail ini sebenarnya di luar ruang lingkup, tetapi saya sarankan Anda menghindari respon Ya/Tidak. Ini adalah kombinasi bagaimana bingkai pertanyaan-pertanyaan Anda dan bagaimana Anda berinteraksi dengan mereka yang Anda wawancarai.

Ekstraksi

Di pengalaman saya, yang paling baik adalah merekam semua wawancara Anda dan mendengarkannya ulang ketika Anda mentransfer wawasannya ke catatan tempel. Ini dilakukan karena ketika Anda membuat catatan seringkali Anda menulis dengan tenses yang berbeda, atau menulis ulang kata-kata secara berbeda, jadi seringkali maknanya berubah atau hilang. Mulailah tiap catatan tempel dari perspektif pengguna, jadi "Saya..."

Untuk tiap orang yang Anda bicara dengannya, pilih warna catatan tempel yang berbeda. Sebagai contoh, untuk "Sam" saya menggunakan warna merah muda, "Ray" kuning, dan "Kelvin" hijau. Lakukan seperti itu sehingga di level yang tinggi saya bisa secara kolektif melihat frustrasi, motivasi, dan interaksi yang berbeda antara tiap orang, tetapi saya juga bisa melihat mereka bersama sebagai suatu kesatuan (yakni masalah-masalah yang dimiliki oleh bisnis tersebut):

Di tahap ini, Anda tidak sedang bertujuan untuk mengorganisasikan data kualitatif itu. Anda hanya butuh untuk menuliskan semuanya! 

Sintesis

Begitu Anda selesai menangkap wawasan dengan menuliskannya ke catatan tempel, Anda bisa mulai mengaturnya ke dalam klaster yang masuk akal untuk Anda! Di contoh berikut saya mengorganisasikannya seperti ini:

1. informasi biografis
2. frustrasi
3. interaksi/titik-titik sentuh
4. tujuan/motivasi

Gunakan kategori yang masuk akal bagi Anda. Begitu Anda menyelesaikan kategori-kategori yang berbeda dan pengelompokannya, Anda mungkin meminta pihak ketuga melihat dan membantu Anda melakukan reorganisasi. Di pengalaman saya, begitu saya menuju fase berikutnya dari memasukkan informasi ke persona dan peta perjalanan pelanggan, saya menemukan bahwa sebagian di antaranya mungkin masuk akal bagi pengelompokan atau kategori lainnya.

Bagaimana Menggunakan Diagram Afinitas

Setelah membuat diagram afinitasnya, mari kita lihat apa yang sebenarnya akan kita lakukan dengannya.

Membuat Persona

Membuat persona dengan diagram afinitas adalah hal yang ideal, karena Anda menggunakan data kualitatif "faktual". Anda berbicara pada orang sungguhan. Seringkali yang terjadi adalah orang di berbagai perusahaan yang memakai "topi UX", membuat persona berdasarkan pengetahuan internal. Mereka tidak punya penggerak (dan bahkan dukungan) untuk lekakukan proses rekrutmen, wawancara, ekstraksi data dan sintesis. Demikian juga dengan wawancara, sikapnya adalah "mari lakukan uji kegunaan lorong". Ini tidak akan sungguh-sungguh memberikan jawaban, karena produknya mungkin berguna, tetapi tidak efektif. Misalnya, suatu formulir kutipan mungkin bekerja dengan baik, tetapi pengguna akhir mungkin tidak memahami mengapa mereka melakukannya atau bagaimana hal itu bernilai bagi mereka.

Ketika membuat persona, saya menggunakan UXPressia. Alat ini selalu diperbarui dan sejauh yang saya ketahui inilah satu-satunya alat online yang tersedia untuk membuat peta perjalanan pelanggan. Personanya juga sangat bagus, terutama pandangan yang memungkinkan Anda membandingkan berbagai persona secara berhadap-hadapan.

Dalam pengalaman saya, di data kualtatif yang saya tangkap di atas, kategori-kategori paling relevan yang bisa dimasukkan adalah sebagai berikut:

1. informasi biografis
2. tujuan/motivasi
3. frustrasi

Tipe data keempat yang Ada dapatkan dari wawancara bisa digunakan di bagian selanjutnya (membuat peta perjalanan pelanggan, lihat di bawah ini).

Dengan sejumlah persona, Anda harus mulai mendapat ide tentang pengguna yang sesungguhnya dan kebutuhan-kebutuhan mereka. Hal-hal tersebut akan semakin baik dengan lebih banyak riset. Jadi, setelah putaran awal wawancara Anda bisa melakukan prosesnya lagi dan merevisi personanya lebih lanjut. Kemudian digunakan dalam hubungannya dengan peta perjalanan konsumen untuk membantu Anda membuat keputusan selanjutnya dalam proses desainnya.

Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Begitu Anda selesai membuat persona dengan data kualitatif dari diagram afinitas, mungkin Anda mulai menantang sejumlah asumsi dan hipotesis Anda sebelumnya. Sekaranglah saatnya mengasah tiap titik sentuh individu.

• 

  Kursus Baru: Semua yang Harus Anda Pelajari Tentang Pemetaan Perjalanan Pelanggan

  Tepatnya apa yang dimaksud dengan peta perjalanan, mengapa ini bermanfaat, dan bagaimana Anda membuatnya? Di kursus singkat kami yang baru, Semua yang Harus Anda Pelajari Tentang...
• 

  Tepatnya Apa yang Dimaksud Titik Sentuh UX?

  Perjalanan pelanggan–bagaimana seorang pengguna bergerak dari "kebutuhan" menuju "tujuan akhir", dan bagaimana pengguna berinteraksi dengan produk Anda–terdiri dari beberapa langkah yang berbeda, atau titik sentuh...

Berdasarkan pengalaman saya, Anda bisa mengasah salah satu titik sentuh tertentu atau mengerjakan semuanya untuk meningkatkan keseluruhan perjalanan. Kendatipun demikian, dalam konteks pendiagraman afinitas, Anda bisa menggunakan data yang berhasil ditangkap untuk membuat ikhtisar kasar. Anda juga bisa menggunakan sistem internal untuk menyempurnakan lebih banyak detailnya. Sebagai contoh, untuk proyek ini saya menggunakan sistem manajemen prospek untuk mengetahui kapan saja seorang pelanggan dihubungi oleh seorang konsultan dan platform apa yang digunakannya di tiap tahapan (dari proses digital). Karena cukup sulit untuk mengatakan apa yang terjadi sepanjang titik-titik sentuh non-digital tersebut, bisa jadi ini peluang yang bagus untuk mempertajam pertanyaan-pertanyaan Anda seputar hal tersebut.

Kesimpulan

Ada begitu banyak kelembaman yang dibutuhkan ketika mengorganisasikan dan menjalakan aktivitas pengalaman pengguna (UX) semacam ini. Pekerjaan ini tidak bisa dilakukan dengan setengah hati. Anda harus menjalani upaya rekrutmen, wawancara, mendengarkan kembali audio, mengekstrak data, sintesis, dan menciptakan artefak UX.

Karena cukup sulit untuk mengomunikasikan nilai, dan bisa jadi ada biayanya untuk organisasi, saya sarankan untuk melakukannya berhubungan dengan kegiatan pengujian pengguna (user testing).

Begitu Anda akrab dengan cara menyiapkan dan menggunakan diagram afinitas, Anda akan mulai melihat bahwa ini adalah aktivitas yang sangat bernilai untuk mensintesis data. Dan apabila para pemangku kepentingan kunci di organisasi Anda mulai memahami cara kerjanya, akan jauh lebih mudah bagi Anda untuk mengulangi prosesnya sepanjang tahun.