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Come mettere in pratica l'empatia coinvolgente nel Design Thinking

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Italian (Italiano) translation by Cinzia Sgariglia (you can also view the original English article)

Nel nostro precedente articolo abbiamo discusso le basi del design thinking. In questo articolo impareremo come gestire la prima fase di tale processo: l'empatia. Quindi cerchiamo, in primo luogo, di ricordarci dove sta nella proposta dell'Hasso Plattner Institute of Design:

Image source Interaction Design Foundation Website Interaction-designorg
Fonte immagine: Interaction Design Foundation

Un esercizio di empatia

Ecco uno scenario: immaginate che siete stai incaricati di trovare una soluzione per le persone che soffrono di artrite reumatoide. Non avete la RA e sicuramente non sapete come si sentono le persone afflitte da essa su base giornaliera, né quale stress emotivo devono sopportare. Avete condotto delle interviste empatiche con le persone che hanno la RA, ma finora hanno solo parlato della difficoltà di accesso ai servizi. Avete osservato che è stato difficile per loro di parlare di come la RA le faccia sentire.

Decidete di utilizzare il vostro corpo come un mezzo per capire quello che passano le persone affette da RA. Legate mani e piedi in un modo che li rende immobili e anche doloroso all'uso. Camminate dal vostro ufficio al caffè in fondo al blocco. Iniziate a trovare che vi richiede più tempo che una rapida camminata di cinque minuti. Inoltre, il dolore che sentite nelle vostre ossa come tentate di raggiungere la caffetteria vi fa fermare regolarmente.

Photo by Tyler Nix on Unsplash
Uh, ancora non siamo arrivati?

Quando arrivate alla caffetteria, c'è la questione di usare le mani. Notate quanto sia doloroso e quasi impossibile prendere il portafoglio dalla tasca, aprirlo, prendere il denaro e pagare alla cassa. Sperimentate lo stesso dolore quando prendete la tazza di caffè e la portate al tavolo e anche quando prendete il caffè e lo bevete. E quando avete finito di bere il vostro caffè, dovete alzarvi sui vostri piedi e riprendere la vostra strada verso l'ufficio un doloroso passo alla volta. Vi fermate per riprendervi prima di iniziare la passeggiata verso l'ufficio.

Sulla lavagna dell'ufficio che avrete alla fine riempito con i post-it, create una mappa dell'empatia dove registrate le osservazioni di prima mano della vostra esperienza simulata come persona che vive con la RA.

Registrate il tempo necessario per prepararvi per la giornata: cosa si prova a lavarsi i denti, fare la doccia, vestirsi, per mettere le scarpe, per fare colazione/pranzo/cena, per prendere i mezzi pubblici o l'auto. Quanto impiegate per tutte queste attività? Quali emozioni creano?

Registrate il tempo necessario per raggiungere a piedi per raggiungere la caffetteria.

Registrate il tempo necessario per terminare le attività.

Registrate le vostre frustrazioni, i dolori fisici, il vostro stato mentale, gli alti e bassi, lo stato della vostra salute psichica nel processo, vi sentite scoraggiati e depressi?

Spiegare l'empatia coinvogente

Quello che sto descrivendo è l'empatia coinvolgente e come funziona. A un certo punto sarete costretti a vivere letteralmente nei panni di un altro al fine di avere l'esperienza di prima mano di ciò che significa essere quella persona su base giornaliera.

Siete impegnati nella comprensione sensoriale di una determinata persona in una particolare circostanza che vi è estranea. State ottenendo un'esperienza di prima mano a cui non vi avvicinereste alla comprensione solo ascoltando e registrando le loro intuizioni, esigenze e motivazioni.

Questo esercizio esperienziale vi dà il posto migliore per iniziare a inquadrare la domanda iniziale del vostro problema. Inoltre vi permetterà di porre domande che vi collegano con l'utente da un punto di comprensione emotiva.

Pensate agli attori di metodo che "diventano" completamente un'altra persona e che vivono altre forme di vita da quando si sono impegnati dal copione fino a che il film o lo spettacolo volge al termine. Essi devono vivere nel personaggio di momento in momento. Le osservazioni che fanno, le decisioni che prendono, sono della persona nella cui vita sono immersi.

Actors
Gli attori, fanno le bizze

Anche voi potreste a un certo punto dato il progetto che richiede il vostro team creare un prodotto per un gruppo di persone che hanno esigenze fisiche diverse rispetto alla persona media. E al fine di entrare in empatia e porre le domande giuste che dovrete prendere una decisione per vivere la loro vita allo stesso modo in cui gli attori di metodo sperimentano la persona che stanno ritraendo.

È importante capire che l'empatia coinvolgente può essere anche usata per trovare soluzioni alle sfide dello vostro scenario quotidiano medio.

Praticare l'empatia coinvolgente vi porta non solo al di là di uno stato di consapevolezza, vi permette di cercare soluzioni che sono emotivamente soddisfacenti perché eravate in grado di connettervi con il soggetto da uno spazio interiore che essi vivono internamente ogni singolo giorno.

Quali sono i vantaggi dell'empatia coinvolgente?

È difficile per le persone esprimere i propri bisogni e desideri latenti. Essi non possono avere il linguaggio giusto per catturarli ed esprimerli. E quando hanno il linguaggio, non sono pronti a parlare di come la loro situazione li fa sentire. Non vogliono essere fraintesi o sentirsi esposti e vulnerabili.

sharing how you feel

Quando i membri del team di Design Thinking si sono immersi e hanno sperimentato a livello sensoriale che cosa le persone, per le quali vogliono progettare, stanno vivendo, le loro intuizioni sono più nitide. Entrano in sintonia con quanto le persone sentono, hanno un assaggio del loro stato emotivo. Di conseguenza sono in grado di articolare ciò che gli utenti sentono e fanno domande che rendo gli utenti sentirsi capiti a livello emotivo. Questo fa sì che gli utenti si sentano liberi di condividere da una posizione di fiducia.

Il nostro esempio sull'artrite reumatoide

Nello scenario che ho descritto all'inizio di questo tutorial, IDEO aveva lavorato con un'azienda sanitaria per aiutarli a comunicare i prodotti e i servizi che hanno. Ciò di cui le persone vorrebbero parlare era l'accesso ai servizi. Le persone non erano pronte ad andare in un luogo emozionale. Le squadre che hanno lavorato con l'azienda hanno eseguito un esercizio di empatia coinvolgente che ha comportato il fissare con del nastro adesivo le loro le mani e gli arti. Si sono resi conto di quanto sia doloroso muoversi, quanto tempo ci è voluto per arrivare a una particolare caffetteria, la restrizione che si sente.

L'esercizio di immersione gli ha fatto capire che il dolore costante era deprimente. Era qualcosa che le persone che sono state intervistate sperimentavano. Ora avevano un'idea di quanto stava succedendo sotto la superficie. Hanno iniziato chiedendo a chi soffre della depressione con cui avevano a che fare come risultato della RA. Hanno capito che era qualcosa che doveva essere affrontato. La depressione silenziosa allora offre la possibilità di includerla nella progettazione dei piani di trattamento, prodotti e servizi.

Alcuni scenari a cui pensare

Vi hanno affidato l'incarico di arrivare a una serie di soluzioni per aiutare:

  1. Persone che hanno problemi di udito
  2. Persone con problemi di vista seri
  3. Persone che hanno sperimentato incidenti che li hanno resi paralizzati

Quale esercizio di empatia coinvolgente potrebbe intraprendere il vostro team che darebbe intuizioni sulle sfide affrontate dagli utenti a un livello di subconscio?

Considerereste di bloccare completamente l'udito e vivere come una persona che è dura di udito per diversi giorni? Oliereste i vostri occhiali per diversi giorni e vivreste come una persona con diversi problemi di vista per un paio di giorni?

Conclusione

Un'esperienza di empatia coinvolgente apre opportunità per capire cosa succede sotto la superficie, a livello inconscio. Vi consente di articolare esigenze subcoscienti di ciò che gli utenti che state intervistando possono sperimentare.

Fonti e link utili

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