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Tecniche per fare interviste empatiche nel Design Thinking

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Italian (Italiano) translation by Cinzia Sgariglia (you can also view the original English article)

Le interviste empatiche sono la pietra angolare del Design Thinking. Entrando e comprendendo i pensieri, i sentimenti e le motivazioni di un'altra persona, possiamo capire le scelte che fa la persona, possiamo capire i loro tratti comportamentali, e siamo in grado di identificare le loro necessità. Questo ci aiuta a innovare e creare prodotti o servizi per quella persona.

Chiedete a voi stessi: sono il prodotto o il servizio che state progettando veramente rilevanti per le persone che si suppone lo useranno?

Per creare un prodotto o servizio che soddisfa il proprio target di riferimento, è importante conoscere la storia del vostro cliente. Le storie ci aiutano a connetterci, a relazionarci ed entrare in empatia. Le storie rivelano le intuizioni personali e i sentimenti di cui il progettista può solo essere consapevole interagendo con l'utente potenziale.

La vostra esperienza con le interviste empatiche

Ci crediate o no, avete preso parte a molte interviste empatiche nel corso del tempo. Ad esempio, diciamo che vi sentite male. Vi prendete un giorno libero. Andate a un appuntamento dal dottore. Al fine di dare la diagnosi corretta al vostro problema, il medico conduce un'intervista. Ora siete l'utente che viene intervistato.

Ora immaginate che state spiegando il vostro problema al medico, la cui attenzione è completamente concentrata su invio di SMS sul suo cellulare, ma vi dice: "continuate a parlare, vi ascolto, vi sento".

Il medico non è presente. È distratto. Sta ascoltando senza sentire. Avrebbe potuto finire dandovi la diagnosi sbagliata. Andate via arrabbiati, frustrati, insoddisfatti.

Pensateci per un secondo. Cosa vi dicono le azioni di quel dottore?

  • Siete davvero importante per quel dottore?
  • La vostra vita interessa al medico?
  • Potete fidarvi di lui?
  • Vi sentite ascoltati? Dov'è l'empatia?

L'importanza delle interviste empatiche

Stare dalla parte di chi riceve empatia significa sentirsi considerati. Sentirsi considerati significa sentirsi apprezzati. Un'intervista empatica riguarda l'ascolto attivo e il dibattito attivo. I punti seguenti evidenziano la loro importanza:

  1. Le interviste empatiche consentono agli utenti di parlare di ciò che è importante per loro.
  2. Esse si concentrano sugli aspetti emotivi e del subconscio dell'utente.
  3. Esse consentono agli intervistatori acquisire conoscenze su come gli utenti si comportano in dati ambienti e situazioni.
  4. Possono rivelare soluzioni che altrimenti non potreste scoprire, o bisogni insoddisfatti e le sfide che vi potrebbero essere sfuggite.
  5. Le interviste empatiche riguardano l'esaminare a fondo e andare oltre a delle banali domande.
  6. Riguardano il far sì che il soggetto si senta a proprio agio così lui o lei possa gettare la maschera e parlare con il cuore.
  7. Offrono agli intervistatori la possibilità di osservare il linguaggio del corpo e le reazioni dei soggetti. Questo consente domande spontanee basate sulle osservazioni.

Come selezionare i soggetti per un'intervista empatica

Quando si scelgono i soggetti da intervistare focalizzatevi sull'ordinario, sull'intermedio e soprattutto sugli estremi.

I prodotti non sono progettati per una sola persona. Quando si svolgono le interviste e le ricerche bisogna bilanciare una serie di bisogni complessi e spesso contraddittori. Per determinare quali sono queste esigenze diverse e contraddittorie, è necessario lanciare una vasta rete quando si selezionano i soggetti per le interviste.

L'ordinario e l'intermedio rientrano nella generalità. Sono più prevedibili nelle loro scelte e nei gusti. Gli estremi ricadono al di fuori della generalità. Hanno una prospettiva che non si adatta bene all'interno dello spettro prevedibile dei bisogni a cui la maggior parte è abituata.

Perché abbiamo bisogno degli estremi? Gli estremi sono particolarmente importanti perché ci danno rare intuizioni che ci permettono la libertà di deviare dalla saggezza comune e ci spingono oltre le soluzioni ovvie.

Quattro domande

Ecco alcune domande da porsi prima di selezionare i soggetti per le interviste empatiche.

  1. Quante persone ho bisogno di intervistare?
  2. Chi recluto?
  3. Come faccio a sapere chi è il target di clienti?
  4. Come recluto le persone da intervistare?

Come svolgete un'intervista empatica?

Per svolgere un'intervista, in primo luogo preparate una scaletta di domanda come guida. Durante l'intervista, se salta fuori qualcosa che non si trova nella scaletta, è possibile esplorare l'idea improvvisando.

Alcune domande potrebbero guadagnare solo una singola risposta. Ma ci sono domande che mettono in evidenza una risposta piena di spunti interessanti. Fare domande che ottengano una risposta utile e premurosa è un'abilità che si impara attraverso la pratica costante.

Gli intervistatori, tuttavia, fanno più del solo ascoltare e registrare. Osservano il linguaggio del corpo, il tono di voce, i tic del loro soggetto, e approfondiscono anche le risposte che hanno bisogno di ulteriori spiegazioni.

Secondo d.School, al fine di entrare in empatia, si richiede di effettuare le seguenti operazioni:

  • Immergersi: sperimentare ciò che gli utenti sentono.
  • Osservare: visualizzare gli utenti e i loro comportamenti nei contesti della loro vita.
  • Impegnarsi: interagire e intervistare gli utenti attraverso programmi e incontri "intercettati".

Qual è una cattiva domanda in un'intervista?

È importante che poniate domande che consentono all'intervistato/a di dare risposte lunghe. Non forzate mai i vostri pensieri sull'intervistato. Siate consapevoli del fatto che le domande aperte possono essere buone, ma a volte possono essere troppo generiche.

Ecco un esempio in cui si può davvero aspettarsi solo una risposta: o No:

  • Intervistatore: Ti piace nuotare?
  • Utente: No
  • Intervistatore: Che ne dici del tennis?
  • Utente: No
  • Intervistatore: Gioco a tennis. Dovresti provare. Hai mai pensato di provare il tennis?
  • Utente: No

Noterete come nell'ultima domanda l'intervistatore cerca di inserire i suoi valori nell'intervista.

Qual è una buona domanda in un'intervista?

Domande che scatenano emozioni piacevoli.

Ad esempio: Parlami di momenti piacevoli che hai provato quando sei andato in bicicletta? Questa domanda incoraggia l'utente a condividere di più. Potete osservare le loro risposte emotive, potete a osservare le loro espressioni facciali e i tic, potete sentire storie di che cosa li ha portati al loro hobby, quello che gli piace del loro hobby, che tipo di routine che hanno. Una domanda di questo tipo apre le porte a rivelazioni personali che si riveleranno utili per il processo di progettazione. Si apre la possibilità per l'intervistatore di porre domande di verifica sulla base di particolari risposte. Consente all'intervistatore di chiedere all'utente di chiarire che cosa intendono in casi particolari... le possibilità sono infinite...

Fate domande con "mostrami", come: Mostrami come utilizzi la tua app di programmazione? O: Stai per incontrare degli amici, mostrami come gli presenteresti questa app? Chiedere di essere presentati, o di percorrere, consente loro di raccontare una storia,

Create un'atmosfera confortevole

Come intervistatore volete un luogo familiare per l'utente, dove l'utente sia comodo, circondato da oggetti che lo rappresentano. Questo lo farà sentire rilassato e gli permetterà di aprirsi. Potrebbe essere un posto dove trascorre la maggior parte del suo tempo, come la sua casa o l'ufficio. Se vedete qualcosa in casa che vi intriga chiedete all'utente la storia dell'oggetto; questo lo aiuterà ad aprirsi.

Beh, è comoda

Un esempio di metodo di intervista empatica

Questi punti veloci vi illustra qual è un metodo efficace per intervistare:

  1. Presentatevi.
  2. Presentate il vostro progetto.
  3. Spostate l'attenzione verso l'intervistato (chiedete nome, da dove vengono).
  4. Costruite un rapporto.
  5. Chiedete di occasioni specifiche o di eventi ("Dimmi dell'ultima volta...")
  6. Mantenete le domande inferiori di dieci parole.
  7. Fate una domanda alla volta.
  8. Incoraggiate le storie.
  9. Cercate incoerenze e contraddizioni; quello che le persone dicono e quello che fanno può essere molto differente.
  10. Osservate i segnali non verbali, come l'uso delle mani, le espressioni facciali.
  11. Non suggerire le risposte alle vostre domande.
  12. Fate domande neutre come "Che cosa ne pensi di...?"
  13. Esplorate le emozioni come "Perché ti senti così...?" "Che cosa ne pensi di...?"
  14. Domande dirette.
  15. Se siete bloccati, chiedete "perché?" Chiedere costantemente perché scava più a fondo le emozioni e la motivazione. Questo vi aiuterà a capire il comportamento degli utenti e a identificare i bisogni.
    "Perché?"
    "Perché fai/dici/pensi ciò?"
    "Davvero? E come mai?"
    "Puoi dirmi qualcosa di più?"
    "Dimmi di più".
    "E dopo cosa provavi?"
  16. Ringraziateli e concludete.

Cose da ricordare

  • Abbiate sempre una mentalità da principiante.
  • Sospendete il vostro giudizio. Non siete lì per giudicare. Mantenete una mente aperta. L'apertura mentale è un atteggiamento necessario
  • Siate pienamente presente. Siate veramente lì. Qualcuno può dire se preferireste essere altrove. Mostrate a ogni intervistato che è la persona più interessante che abbiate mai incontrato.
  • Spegnete tutti i dispositivi. Non guardate i vostri messaggi e non rispondete alle chiamate telefoniche.
  • Portate sempre un registratore vocale per documentare l'intervista.
  • Intervistate a coppie. Uno può fare le domande, mentre l'altro prende appunti. Potete fare a turno.
  • Utilizzate un modulo di autorizzazione per scattare fotografie.
  • Utilizzate moduli di consenso da far firmare all'intervistato.
  • Spiegate anche come i dati della persona e tutti i dati che raccogliete verranno utilizzati nell'intervista.
  • Lasciate 30 minuti circa tra ogni intervista. Questo dà all'intervistatore qualche tempo per prendere delle note aggiuntive e mettere insieme i loro pensieri, mentre tutto è ancora fresco nella loro mente.

Conclusione

Le interviste empatiche sono grosso modo una conversazione autentica con l'intervistato.

Le interviste empatiche permettono di comprendere le emozioni, la motivazione e la scelte che fa l'utente. Questi a loro volta vi consentono di acquisire familiarità con i loro bisogni e realizzare dei progetti per soddisfarli.

È importante uscire e incontrare l'intervistato in un ambiente che gli è familiare.

Osservare, impegnarsi, immergersi.

Chiedere sempre "perché?" Anche quando pensate di conoscere la risposta forse resterete sorpresi da una risposta completamente diversa che rivela degli aspetti che potreste non avere considerato. Questi potrebbero, a loro volta, portare a soluzioni che non vi aspettavate.

Citazioni e fonti di ricerca per ulteriori approfondimenti

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