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Come lanciare un laboratori su come mappare il percorso cliente

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Difficulty:BeginnerLength:MediumLanguages:

Italian (Italiano) translation by Cinzia Sgariglia (you can also view the original English article)

Volete creare una migliore esperienza utente per i vostri clienti?

In questo breve tutorial del mio corso, Tutto ciò che vi occorre imparare sul mappare il percorso cliente, vi fornirò una guida passo passo per creare una mappa per il percorso cliente come parte di un processo di collaborazione con altre parti interessate.

Possiamo far ciò lanciando un laboratorio su come mappare il percorso cliente, spiegherò passo passo il processo per lanciare questo tipo di laboratorio e darò consigli pratici per farne un successo.

Come lanciare un laboratorio su come mappare il percorso cliente

Perché vi occorre aiuto per creare una mappa del percorso cliente

La prima cosa da dire sul creare una mappa come questa è che non dovreste mai farla da soli. Ci sono due ragioni per questo.

Primo, semplicemente non ne sapete abbastanza sul percorso cliente da essere capaci di creare la mappa da soli. La maggior parte delle interazioni con il cliente si verifica con diversi dipartimenti in diverse fasi del percorso. E poiché non siete responsabili della gestione dell'esperienza dall'inizio alla fine, non potete probabilmente conoscere tutti gli elementi che sono coinvolti in esso. Invece, vi occorre mettere insieme chiunque abbia le conoscenze del cliente e della sua esperienza per assicurarvi che abbiate il quadro completo.

La seconda ragione per cui non dovreste mai fare un laboratorio da soli è perché creare la mappa del percorso del cliente è un'eccellente opportunità di ottenere che i colleghi e i dirigenti riflettano sull'esperienza utente. Potrebbe essere usato per spostare il pensiero dallo spingere il cliente a comprare il nostro prodotto o servizio e portarlo verso l'organizzazione per imparare come incontrare i bisogni dell'utente.

Pianificare un laboratorio sulla mappa del percorso cliente

Quindi, per facilitare questo approccio molto più collaborativo di creare una mappa del percorso cliente, ci occorre lanciare un qualche tipo di laboratorio. Ma come si fa a farlo? Beh, la prima cosa da sapere è che volete ottenere dal laboratorio. Vi occorre stabilire quegli obiettivi in anticipo.

L'obiettivo del laboratorio non è solo di produrre una mappa del percorso cliente. C'è di più nel laboratorio di questo. In realtà, è improbabile che siate capaci di creare una mappa dettagliata dell'intero percorso cliente in un singolo giorno. Invece, aspettatevi di cavarvela con una bozza di forse uno o due percorsi cliente e non più di questo, a essere onesti.

Lo scopo del mappare il percorso cliente non è solo di mappare il percorso cliente e non è certamente di mappare ogni sfumatura dell'esperienza utente. Non state provando a creare una rappresentazione realistica dell'esperienza utente. Invece, state cercando di raccontare una storia - una storia che può circolare sull'azienda per impegnare le persone con l'idea di assistenza al cliente.

Qualcosa che li induca a pensare che questo sia il vostro scopo. Il laboratorio aiuta a questo riguardo, perché focalizza le persone influenti chiave provenienti da tutta l'organizzazione sull'importanza dell'esperienza utente. Li metterete insieme in una stanza. Ciò li educa, così possono capire meglio come servire i loro clienti ed effettuare ulteriori ricerche.

Il processo di creazione di una mappa del percorso cliente aiuterà anche a identificare i punti deboli del percorso del cliente - luoghi dove l'organizzazione sta deludendo il cliente e i processi hanno bisogno di essere cambiati. È importante tenere questi obiettivi a mente. È facile venir risucchiati da discussioni eterne sui diversi percorsi che l'utente potrebbe seguire. In verità, dovete solo scegliere un percorso e raccontare quella storia.

Chi invitare al laboratorio

Con questi obiettivi ben definiti nella vostra mente, la vostra prossima decisione sarà: chi invitare al laboratorio?

Ci sono due tipi di persone che dovreste invitare quando fate un laboratorio per mappare il percorso cliente.

Ci sono quelli che capiscono li percorso cliente e ci sono quelli che non lo capiscono ma sono persone influenti nell'organizzazione. Spesso sono i dirigenti senior che ricadono nell'ultima categoria. Più sei senior in un'organizzazione, generalmente, meno contatti hai con i clienti, ancora più le vostre decisioni hanno effetto sulla loro esperienza.

È per questo che queste persone hanno bisogno di frequentare un laboratorio di percorso cliente. Li aiuta a focalizzarsi sui bisogni del cliente e gli mostra le conseguenze di alcune loro decisioni.

Ma questo funziona solo se avete anche persone nella stanza che hanno capito il percorso cliente e devono essere anche lì. È di vitale importanza. Le risorse più ovvie di queste persone saranno il personale del servizio cliente - quelli che si relazionano con gli utenti ogni giorno. Saranno carichi di aneddoti preziosi di fallimenti nell'esperienza utente, storie che potete incorporare nella mappa del percorso cliente.

Tuttavia, ci sono altre persone che possono dare comunque un contributo. I venditori spesso hanno conoscenza del comportamento dell'utente basato su ricerche di mercato che hanno effettuato. La vostra squadra digitale avrà anche un buon contributo da offrire, contributo basato su test di usabilità e analisi che hanno fatto.

Siate sicuri che quando queste persone partecipano all'incontro, portino delle ricerche o dati che hanno raccolto. più materiale hanno, più semplice sarà la sessione e meno dipendente sarà la vostra opinione personale.

Come lanciare il laboratorio

Lanciare un laboratorio sul percorso cliente non è così difficile come potreste pensare. Diverse persone lanciano questi laboratori in modi differenti, ma l'approccio che ho deciso è molto trasparente e può essere realmente lanciato da praticamente chiunque senza troppi problemi.

Iniziate identificando le fasi chiave che il cliente attraversa nella sua interazione con la vostra azienda. Ciò spesso coinvolge fasi come la scoperta, la ricerca, l'acquisto, la spedizione e il dopo vendita - questo tipo di cose.

È importante notare che ciò varierà a seconda della natura del vostro prodotto e servizio e che non c'è un insieme di fasi giuste o sbagliate con il quale potreste organizzare la vostra mappa del percorso cliente. Quindi, sentitevi liberi di decidere il modello che funziona per voi e farlo insieme nel laboratorio.

La seconda decisione che il gruppo dovrà prendere è quali informazioni volete aggiungere alla mappa circa l'utente. Cosa volete sapere? Cosa volete sapere su ogni fase chiave della loro interazione?

Ancora, questo dipende da voi, ma alcune aree tipiche potrebbero includere:

  • Quali compiti l'utente vuole completare in una fase particolare del percorso?
  • Quali domande l'utente si farà in quella fase?
  • Come interagirà l'utente con l'organizzazione a questo punto del percorso?
  • Qual'è l'impressione dell'utente in questa fase del processo e come l'organizzazione delude l'utente in questa fase?

Prese queste due decisioni, potete adesso creare una griglia con le fasi chiave lungo un asse e le informazione che volete raccogliere lungo l'altro.

Grid for customer journey mapping

È importante sottolineare che la mappa del percorso cliente del cliente finale non ha bisogno di sembrare come questa, ma vi fornisce una struttura con la quale potete lavorare. raccomando di prendere un rotolo di carta realmente grande e coprire un intero muro con questa griglia, tanto grande di quanto la potete gestire.

Adesso, come gruppo, lavorate lungo la prima colonna - la prima fase, se preferite. Per ogni riga, iniziate a scrivere le informazioni su dei post-it e aggiungeteli alla griglia. per esempio, quali compiti l'utente sta cercando di completare nella fase di scoperta, se è la sua prima fase? Scrivete ogni compito su un post-it separato e aggiungetelo nella cella appropriata sulla griglia.

La ragione di scriverli su dei post-it è che, come la giornata prosegue, potete riorganizzare la vostra griglia. Potete anche decidere che un compito accada più tardi nel processo da dove lo avete posto in precedenza. Dove possibile, usate dati e informazioni che le persone hanno portato con loro per riempire i vostri post-it.

Ma se in dubbio, tirate a indovinare. Potete sempre confermare la vostra ipotesi dopo il laboratorio. È meglio mantenere lo slancio che rimanere bloccato su qualche parte della griglia.

Prima che abbiate raggiunto il fondo della prima colonna, le persone avranno capito cosa state cercando di fare. A questo punto, tendo a dividere i partecipanti in coppie o piccoli gruppi a seconda del numero. Do a ogni coppia una colonna e chiedo loro di lavorare lungo di essa da soli. Questo interrompe il processo e fa sì che il giorno sia troppo monotono.

Customer journey mapping grid broken down by group

Una volta che la coppia o il gruppo ha finito la loro colonna, ritornate insieme e discutete i risultati. Ciò assicura che ognuno è d'accordo, anche se non hanno prodotto ogni colonna da soli.

Guardate l'intero corso

La mappa del percorso cliente è uno strumento popolare tra i professionisti digitali. È uno strumento che aiuta a capire meglio i bisogni degli utenti e migliora i servizi digitali che costruiscono. Ma cos'è esattamente una mappa del percorso cliente, perché è utile e come ne creerete una?

Nel corso intero, Tutto ciò che vi occorre imparare sul mappare il percorso cliente, vi insegnerò tutto ciò che vi occorre sapere per iniziare a mappare il percorso dell'utente.

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