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페르소나를 정의하고 UX 디자인에 적용해보기

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This post is part of a series called UX Foundations.
A Beginner’s Guide to Wireframing in Omnigraffle
Crafting the Experience of User Interface Messages

Korean (한국어) translation by Jin Ah Chon (you can also view the original English article)

페르소나가 UX 산출물과 같이 작성된 지는 오래되었습니다. 페르소나는 가공의 사용자와 실사용자의 전형을 제작하는 데 유용합니다. 디자인과 UX에 정보를 제공하고 검증하는 창조적인 과정을 거치면서 페르소나를 참조할 수 있습니다. 페르소나를 준비하고 디자인 진행 과정에서 페르소나를 어떻게 활용하는지 알아보도록 하겠습니다.

페르소나란?

웹 디자인에서 페르소나는 사용자층에 가까운 허구적인 인물의 전형입니다. 다음과 같은 사항들을 일반적으로 포함합니다.

  • 연령
  • 성별
  • 직업
  • 취미
  • 좋아하는 것/좋아하지 않는 것
  • 상품과 밀접한 관련이 있는 다양한 세부 사항

다수의 경우에 사용자의 성격을 넣기도 합니다. 이런 사항들을 세우는 목적은 사용자의 사고방식과 욕구, 없어서는 안 될 작업을 규명하기 위함입니다. 원칙적으로 정의된 사용자층에 관한 조사나 구체적인 정보는 페르소나 제작 과정에 영향을 줍니다. 페르소나의 제작 방법과 거기에 들어갈 정보는 여러분과 여러분이 필요로 하는 것에 따라 달라집니다.

Persona Example
페르소나 예제

페르소나는 여러분이 사용자의 명확한 비전을 이용해 디자인하게 해줍니다. 사용자층을 구체화해서 사용자에 관해 모호한 개념에서 벗어나게 합니다. 사용자층을 상세히 하면서 작업 정의와 수집할 요구 사항도 명확해지기 시작합니다. 페르소나를 정의하는 동안에 사용자 기대치와 멘탈 모델이 정립된다면 이들 역시 디자인에 도움을 줄 수 있습니다.

페르소나를 정의하고 문서에 작성했다면 디자인 진행 과정에서 활용하세요. 가끔 여러 프로젝트에 걸쳐 사용하기 위해 페르소나를 정의하고, 다른 때에는 특정 프로젝트에서 하나 (혹은 그 이상의) 페르소나를 정의하기도 합니다. 접근법과는 상관 없이 여러분이 와이어프레임을 제작하기 전에 사용자층을 생생하게 기억하기 위해  페르소나를 검토하는 것이 중요합니다.  와이어프레임을 완성한 후에도 사용자의 목표에 부합한지 검증하기 위해 페르소나를 확인해 봐야 합니다. Barnabas Nagy는 페르소나와 와이어프레임을 통합하는 개인 접근법에 관하여 좋은 글을 썼습니다. 그는 정의된 페리소나를 지속적으로 기억하도록 작은 사이드바를 와이어프레임에 넣었습니다.

다수의 고객 대 소수의 고객

보편적 디자인(Universal design)은 거의 모든 사람을 대상으로 한 디자인 개념입니다. 이 디자인은 전개할 수 있는 페르소나가 수천 가지이기 때문에 페르소나를 만들기가 무척 어렵습니다. 그렇다면 여러분의 핵심 고객은 누구입니까? 비핵심(fringe) 고객은 누구입니까? 페르소나를 정의할 때 핵심 고객에 집중한다면 여전히 사용자층의 상당 부분을 포함할 수 있습니다. 디자인이 핵심 고객을 만족시키는 데 집중을 유지하면서도 비핵심 고객을 만족시킬 것이라는 바램입니다.

Universal Audience
Amazon.com. 고객 규모가 매우 크며 유니버셜 디자인이 필요한 사이트

상당히 규모가 작고 잘 정의된 고객일 경우에 매우 어려운 이슈가 발생합니다. 이 경우에 여러분은 고객을 너무 잘 알아서 페르소나를 만들 시도를 하지 않을 지도 모릅니다. 사실상 이런 상황에서 더 분명한 페르소나를 만들 기회가 여러분에게 있습니다. 인사이트를 얻고 사용자의 복잡한 내용을 상세히 정리하기 위해 리서치를 활용하세요. 여러 프로젝트에 포함된 페르소나를 사용한다면 사용자층이 종종 작습니다. 매우 정제된 페르소나는 디자인을 한 단계 올려 줄 것입니다. 언제 작은 섬세함이 디자인에 극적인 변화를 줄지 알 수 없습니다.

Defined Audience
PBS 키즈. 고객층이 한정되고 더 명확한 사이트.

기회가 있다면, 페르소나 제작에 반영하고 방향을 정하도록 사용자에게 피드백을 받으세요. 이 정보로 사용자층에 대하여 미심쩍은 부분을 확인하거나 뺄 수 있습니다. 그 외에 고려하지 않았던 새로운 아이디어가 번쩍 떠오를 수 있습니다. 사용자 피드백은 더 나아가 최적의 UX를 제공하도록 디자인에 영향을 주는 방식으로 페르소나를 정의하게 도와줍니다.

작업

내용

사용자들은 어떤 작업을 수행하려고 할까요? 이 질문을 일반적으로 적용할 수 있거나 프로젝트에 맞춰 구체적으로 적용할 수도 있습니다. 페르소나를 만들 때 여기에서 답해야 하는 질문은 "다양한 페르소나를 위한 다채로운 작업이 있습니까?" 입니다. 페르소나를 정의하면서 새로운 사용 사례가 드러나기도 합니다. 여러분이 디자인하는 작업은 페르소나를 대표하는 사용자층과 일치합니까?

더 깊이 생각해 보면, 사용자들이 어떻게 그 작업을 먼저 할지 파악해야 합니다. 디자인하는 부분은 사용자 경로의 처음 아니면 중간 혹은 마지막인가? 다양한 페르소나는 결국 다양한 경로에 이르게 된다.  이는 다음에 얘기할 사용자의 사고방식에 영향을 주며, 결과적으로 여러분의 디자인에 영향을 주기도 한다.

Task Flows
2명의 사용자가 샘플 타겟까지 어떻게 서로 다른 경로를 따라 가는지에 관한 예

페르소나는 어떤 디바이스를 즐겨 사용할까요? 크로스 플랫폼에서의 경험을 바라겠습니까? "사용자들이 있는 장소에서 그들을 만나세요."라는 표현을 들어본 적이 있을 것입니다. 페르소나는 사용자들이 있는 장소를 알아내는 데 유용합니다. 확실한 예를 들겠습니다. 모바일 사용량은 20대 사용자들에게서 매우 높겠지만, 노인들에게서 매우 낮을 것입니다. 한편으로 페르소나는 사용자의 기대치를 이끄는 다른 상세 사항을 알려줄 수 있습니다.

Netflix Multiple Devices
넷플릭스는 매우 광대한 사용자층이 어디서든지 콘텐츠를 시청할 수 있게 해줍니다.

이유

작업에 관해 설명하면서 사용자의 사고방식을 얘기했었습니다. 이는 사용자가 그저 둘러 보거나 아니면 특정한 콘텐츠를 찾으려 하는지 아닌지를 결정하기 때문입니다. 사용자들은 찾고 있는 어떤 아이템이 여러분에게 있는지를 알아보기 위해 올까요? 사용자는 여러분의 사이트에서 흥미로운 콘텐츠를 제공한다고 믿습니까? 이런 질문들은 정보 체계와 인터랙션 디자인 요소에 영향을 상당히 줍니다. 어쩌면 사용자들이 가길 바라는 장소로 유도하는 것이 필요할 수 있습니다. 아니면 사용자가 다양하고 나뉘어진 경로로 이동하도록 개방해 놓을 수도 있습니다. 이는 전적으로 여러분의 페이지나 요소에 왔을 때 사용자들과 그들의 사고방식에 달려 있습니다.

Discovery vs Specific
둘러보려는 사용자 대 특정 콘텐츠를 보려는 사용자

탐색 대 특정 경로의 싸움은 사용자에 좌우되거나 작업에 좌우되기도 합니다. 작업에 의존하면 때로 더 편합니다. 그 때는 여러분이 탐색이나 특정 경로에 대해 슬쩍 빠져나갈 수 있기 때문입니다. 사용자에 의존하면 두 가지 경로에 관한 디자인이 필요합니다. 작업에 의존하는 것과 사용자에 의존하는 것을 결합하기도 합니다. 대다수의 사이트에서 둘러보거나 검색을 하게 하는 이유이지요. 그것은 다수의 고객을 대상으로 하는 사이트를 위한 정보 계층의 기본 원칙입니다. 페르소나는 어디에 더 중점을 두어야 할지 여러분에게 이야기해줄 수 있습니다.

멘탈 모델

멘탈 모델이란 어떤 개념이나 활동을 형성하는 인간의 사고이며 사람마다 다릅니다.

메모 작성에 관한 두 가지 멘탈 모델을 예로 들겠습니다. 메모하는 16살의 멘탈 모델은 스마트폰 앱을 사용하는 것과 연관 있을 것입니다. 이는 포스트잇을 사용하는 장년의 멘탈 모델과는 매우 다릅니다. 멘탈 모델은 UX에서 엄청 중요합니다. 왜냐하면 사용자가 특정한 문제에 어떻게 접근하는지 설명하기 때문입니다. 디자인을 계획하지 않으면 사용자가 안 좋은 경험을 하게 됩니다. 고로, 이 자료를 페르소나에 담는 것은 어떨까요?

Mental Models
멘탈 모델을 디자인 진행 과정에 적용하기 (이미지 출처 Photodune)

이 멘탈 모델로 사용자의 기대치가 드러납니다. 그때 여러분이 어떤 인터랙션 패턴을 사용할지 알려줍니다. 만약 어떤 사용자층에게 그들의 결정에 영향을 줄 전문 지식이 있다면 여러분은 그 지식을 알아야 합니다. 그것을 페르소나에 적용하면 디자인 하는 동안 최우선 사항으로 두게 됩니다. 디자인이 끝난 후에도 작업 흐름과 인터랙션이 사용자의 멘탈 모델 안에서 적합한지를 재차 확인하는데 유용합니다.

낙관주의 대 냉소주의

페르소나를 바라보는 한 가지는 사용자들 간의 낙관주의와 냉소주의의 정도입니다. 하나는 만사가 형통할 때 사용자는 어떠한지를 보여 줍니다. 다른 하나는 문제가 생겼을 때 일어나는 일에 해결의 빛을 비출 수 있습니다.  과실 뿐 아니라 사용자 에러, 시스템 에러에 의해 야기될 수 있습니다.

낙관주의

낙관주의는 최상의 사례 시나리오에서 생기는 일입니다. 사용자가 하고 싶은 것을 할 때입니다. 사용자는 작업을 마치기 원하고, 그 바램대로 사용자가 스트레스를 받지 않고 작업을 할 만큼 시스템이 잘 디자인되어 있는 것입니다.

냉소주의

냉소주의는 다른 종류의 인간입니다. 여러분이 상대하고 싶지 않거나 생각하고 싶지 않은 사용자입니다. 반면, 시스템을 향상시켜줄 사용자입니다. 무엇이 잘못될지와 사용자가 작업할 때 그에 맞춰 디자인을 어떻게 할지를 생각하는 데 유용합니다.

Hacker
이 사람은 이미 여러분의 사이트를 망가뜨렸을 지도 모릅니다. (이미지 출처 Phtodune)

이런 종류의 페르소나에서 또 다른 변수는 사용자가 여러분의 시스템을 망가뜨리려고 시도할 만큼의 지식을 갖추었느냐 하는 것입니다. 우선 떠오르는 것은 해커입니다. 그렇지만 시스템의 허용치 안에서 망가뜨릴 수 있는 것을 알아보려고 시도하는 사용자도 해당됩니다. 어떤 종류의 보안 방법을 설치해야 할까요? 어떤 에러 상태를 설정해야 할까요? 페르소나를 제작하는 동안 이런 질문들을 생각하면 혼란스러울 수 있습니다. 디자인에서 의도하는 것과 반대가 될 수 있기 때문이지요. 하지만 최적의 UX 디자인에서는 매우 중요합니다.

결론

여러분은 페르소나를 적용해 사용자층에 관한 디자인을 더 잘 할 수 있습니다. 디자인 제작 과정에서 뿐만 아니라 그 이후 디자인이 사용자 니즈와 일치하는지를 검증하는 데도 유용합니다. 저는 페르소나에 상세한 사항을 더하고 구체화하는 방법에 대해 많이 논했습니다.

페르소나의 가장 훌륭한 점은 어떤 문서이든지 쓰일 수 있다는 것입니다. 여러분이 페르소나들을 층층이 정리한다면, 페르소나를 좀 더 상위 층에서 유지하고 개별 프로젝트 용도로 더 상세히 들어가면 됩니다. 여러분과 작업 흐름에 가장 알맞은 방식으로 페르소나를 사용할 수 있습니다. 다루기 힘든 사용자층에 대하여 이미 준비된 자료가 있다는 것은 멋진 사용자 경험을 기획하는 데 매우 유용합니다.

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