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Definindo e Aplicando Personas em Projetos UX

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This post is part of a series called UX Foundations.
A Beginner’s Guide to Wireframing in Omnigraffle
Crafting the Experience of User Interface Messages

Portuguese (Português) translation by Erick Patrick (you can also view the original English article)

Personas foram integradas à documentação da experiência de usuários há tempos. Elas ajudam-nos a criar usuários ficcionais, capazes de representar nossos usuários reais, os quais podemos usar como referência durante nosso processo criativo, para informar e validar nosso projeto e a UX. Examinemos como preparar uma persona e utilizá-la em nossos processos.

O Que É Persona?

Em se tratando de design para web, uma persona é uma pessoa fictícia que serve de exemplo da nossa base de usuários. Ela, tipicamente, inclui detalhes como

  • Idade
  • Sexo
  • Ocupação
  • Hobbies
  • Gostos
  • Outros detalhes relevantes ao produto

Muitas vezes, ela também inclui as personalidades desses usuários fictícios. O objetivo desses detalhes é estabelecer o comportamento, desejos e tarefas necessárias dos seus usuários. Idealmente, o processo de criação da persona baseia-se em pesquisas e/ou no conhecimento profundo de uma base de usuários existente. Como você os projeta e quais informações você inclui só depende de você e daquilo que precisar.

Persona Example
Persona de exemplo.

Personas ajudam a projetar com uma visão mais clara sobre seu usuário. Ela dá forma à sua base de usuários e salva da situação de apenas ter uma vaga ideia sobre os usuários. Ao dar forma à sua base de usuários, a definição das tarefas e a obtenção de requerimentos também começam a clarear. Se as expectativas e modelos mentais dos usuários são estabelecidas durante a definição da persona, elas podem ajudar a guiar o projeto.

Uma vez definida e documentada, podemos usar as personas em nosso processo. Algumas vezes, faz sentido ter personas que sirvam para vários projetos, outras vezes, faz sentido criar uma persona (ou várias) para um único projeto. Independente da sua abordagem, uma revisão antes dos wireframes é crítico para que mantenha a base de usuários na sua mente. Você também precisará verificá-las em relação às suas wireframes após a finalização dessas, para verificar que você está buscando os objetivos do usuário. Barnabas Nagy escreveu um ótimo artigo sobre sua abordagem pessoal para integrar personas em seus wireframes, onde ele tem uma pequena barra lateral para lembrá-lo constantemente das personas definidas.

Grandes Audiências contra Pequenas Audiências

Design Universal é o conceito onde você projeta para toda e qualquer pessoa, virtualmente. Obviamente, isso dificulta a criação de personas porque haveria milhares que poderíamos criar. Então, qual seu público alvo principal? Qual a sua audiência limítrofe? Se você focar em seu público alvo principal ao definir suas personas, ainda poderá cobrir uma grande parte de sua base de usuários. A esperança é que o projeto satisfaça seu público limítrofe, contudo, focando em satisfazer em sua audiência principal.

Universal Audience
Amazon.com. Um site com uma audiência enorme que requer um design universal.

Um problema bem particular surge quando temos um público menor e melhor definido. Nessa situação pode parecer que você conhece bem seu público e pode sentir-se tentado em não criar personas. Na verdade, essa situação lhe permite ser mais específico em suas personas. Lance mão de pesquisas para obter maiores informações para ajudar a detalhar as complexidades dos seus usuários. Base de usuários pequenas são frequentes ao usar personas entre projetos; alcançar um bom nível de granularidade em suas personas podem ajudar a elevar seus projetos. Nunca se sabe quando um pequeno detalhe alterará um projeto, drasticamente.

Defined Audience
PBS Kids. Um site um público mais restrito e definido.

Se tiver a oportunidade, converse com seus usuários e use essas conversas como guias para o desenvolvimento de suas personas. As informações obtidas nessas conversas podem confirmar ou negar suas suspeitas sobre a base de usuários. Inclusive, pode ajudar a trazer novas ideias que não seriam consideradas em outras oportunidades. Comentários dos usuários ajudará a definir mais ainda suas personas, de forma que seus projetos provejam uma experiência de usuário mais favorável.

Tarefas

O Quê

Quais são as tarefas que seus usuários buscam realizar? Essa pergunta pode ser aplicada de forma geral ou de forma mais específica a um projeto. Ao projetar personas, a pergunta que buscamos responder aqui é “Há tarefas diferentes para personas diferentes?”. Definir as personas podem ajudar a descobrir novos casos de uso. As tarefas que você projeta combinam com a base de usuários que suas personas representam?

Indo mais a fundo, precisamos descobrir como os usuários chegam até a tarefa, em primeiro lugar. Aquilo que estamos projetando é para o início, meio ou fim do caminho da tarefa? Personas diferentes podem tomar caminhos diferentes. Isso poderia afetar seus estados mentais ao buscar um caminho e, por consequência, afetar seu projeto.

Task Flows
Exemplo de dois usuários diferentes tomando caminhos diferentes para o mesmo alvo.

Quais os prováveis aparelhos que suas personas usam? Eles esperam uma experiência fluida entre plataformas? Provavelmente, já deve ter ouvido a expressão "Encontre o usuário onde ele está". Personas ajudarão a descobrir onde eles estão. Um exemplo óbvio é que o uso de dispositivos móveis tende a aumentar quando os usuários estão na faixa dos 20 anos, enquanto esse valor tende a diminuir de acordo com o aumento da idade. Contudo, personas podem apontar outros detalhes que motivam as expectativas dos usuários.

Netflix Multiple Devices
A Netflix permite que sua grande base de usuários assista seus conteúdos em qualquer lugar.

O Como

Mencionamos o estado mental dos usuários ao realizar uma tarefa porque ele determina se os usuários estão apenas explorando ou buscando um conteúdo específico. Os usuários vem verificar se você tem aquele item específico que procuram? Ou apenas confiam em seu site para prover conteúdo interessante? Isso ajudará bastante na arquitetura da informação e nos elementos do design de interação. Talvez seja preciso direcionar os usuários para onde você quer que eles vão. Também poderia ser interessante permitir o usuário seguir adiante em diversos caminhos. Tudo depende dos seus usuários e seus estados mentais ao chegar a sua página ou elemento.

Discovery vs Specific
Usuários que querem navegar contra Usuários que querem conteúdo específicos.

A guerra entre o caminho específico e o de descoberta pode ser dependente da tarefa como do usuário. Quando é dependente da tarefa pode ser mais fácil porque você pode escolher um dos dois caminhos. Por outro lado, quando é dependente do usuário, provavelmente, você terá de projetar para os dois caminhos. Você também poderia criar uma combinação dos dois. É por isso que a maioria dos sites permitem você navegar e pesquisa. Isso é um fundamento da Arquitetura da Informação para sites com grandes audiências. Personas podem ajudar a dizer a qual caminho você deve dar preferência.

Modelos Mentais

Os Modelos Mentais são os pensamentos que as pessoas formam em relação a uma ideia e isso varia de pessoa para pessoa.

Por exemplo, vejamos dois modelos mentais relacionados a criação de notas. Um modelo mental de uma pessoa de 16 anos, provavelmente, envolverá um aplicativo de dispositivo móvel (celular ou tablet). Por sua vez, o modelo mental de uma pessoa mais velha, provavelmente, usará o velho lápis e papel. Modelos mentais são incrivelmente importantes na experiência do usuário porque eles ilustram como seus usuários abordam um problema em particular. Se isso não for a base dos seus projetos, provavelmente, você tem criado uma má experiência para seus usuários. Assim, que tal incluir essa informação em suas personas?

Mental Models
Aplique Modelos Mentais em seu processo de design. (Imagem: Photodune )

Esses modelos mentais revelam as expectativas dos seus usuários. Então, isso pode indicar quais os padrões de interação que tem usado. Se sua base de usuários tiver um conhecimento especializado que pesam em suas decisões, você deve saber disso. Incluir isso como parte da sua persona dará destaque durante o processo. Eles também ajudam após a criação do design em uma reverificação dos fluxos e interações, avaliando se fazem sentido para os modelos mentais dos usuários.

Otimismo contra Cinismo

Algo que devemos buscar nas personas é o nível de otimismo e/ou cinismo em seus usuários. Um deles representa o que o usuário sente quando tudo dá certo; O outro representa o que o usuário sente quando algo sai errado. Isso pode ser causado por erro do próprio usuário, erro do sistema ou mesmo delinquência.

Otimismo

Otimismo é o que acontece no melhor dos cenários. Quando o usuário faz tudo que você quer que ele faça. O usuário apenas quer completar sua tarefa e, felizmente, seu sistema é bem projetado para que isso aconteça sem estresses.

Cinismo

Cinismo é algo bem diferente. É o usuário que você não quer lidar ou pensar sobre. Contudo, esse será o usuário que ajudará a tornar seu sistema melhor. Ele ajudará a descobrir o que poderia dar errado e como projetar o sistema para quando isso acontecer.

Hacker
Ele talvez tenha quebrado seu site. (Imagem: Photodune )

A outra variável nesse tipo de persona é o usuário ser entendido o bastante para tentar quebrar o seu sistema. Os hackers são os primeiros a vir à mente, porém, tem aqueles usuários que apenas querem descobrir o que eles podem fazer dentro dos limites do seu sistema. Que tipo de medidas de segurança você precisa configurar? Para que erros é preciso projetar? Pensar nessas questões durante a criação da persona pode ser frustrante, uma vez que é o sentido contrário à intenção do seu projeto. Contudo, é crucial para um projeto ótimo de experiência do usuário.

Conclusão

Personas ajudarão a criar melhores projetos para sua base de usuários. Elas não são úteis apenas durante o projeto de "design". Também servem para validar as necessidades dos usuários em relação ao seu projeto, após cada etapa. Discuti várias formas para adicionar detalhes para dar vida às suas personas.

O grande ponto sobre as personas é que elas podem ser reutilizáveis. Se você as estruturar bem o suficiente, você pode projetá-las em um alto nível e, em cada projeto, aprofundá-las um pouco mais. Você pode usá-las de qualquer forma que bem intender e encaixar no seu fluxo de trabalho, mas, ter informações prontas em mãos sobre sua base de usuários é inestimável para excelentes experiências de usuários.

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