Portuguese (Português) translation by Erick Patrick (you can also view the original English article)
No artigo anterior, explicamos o que "Teste Remoto de Usabilidade" é e cobrimos os prós e contras. Nesse artigo, daremos conselhos práticos para realizar suas próprias sessões remotas.
Selecionando o Software Correto
Há dois softwares que precisamos para testes remotos de usabilidade:
- um aplicativo de gravação de tela
- um aplicativo de compartilhamento de tela
Para gravação de telas no macOS, podemos usar o Quicktime. Basta escolher a opção de Gravação de Tela e pronto. Se quisermos editar a gravação, temos o Screenflow (macOS) ou o Camtasia (Windows).
Para compartilhamento de tela, não tem como errar usando o Google Hangouts. É gratuito, a maioria das pessoas confiam na marca Google, é fácil de configurar e se precisar convocar outras pessoas, podemos conectar até 10 delas. Basta pedir que desliguem cameras e microfones.
Há produtos que combinam o compartilhamento e gravação de tela. O "Teste Moderado" do Validately é, provavelmente, o melhor, mas requer plano profissional que custa US$199/mês.
Criando Sua Especificação de Recrutamento
A especificação de recrutamento é uma lista de atributos que queremos que os usuários tenham (veja abaixo). Por exemplo, se trabalharmos com um aplicativo de ciclismo, quereremos encontrar entusiastas de ciclismo e evitar quaisquer outros.
Geralmente, é uma boa ideia evitar ser muito específico em relação a detalhes demográficos. Por exemplo, se idade e gênero não são importantes para a definição dos usuários, não defina quantidade mínima para elas.
É muito melhor segmentar os usuários por comportamento e atitudes, já que é mais provável de afetar sua propensão em usar ou comprar seu produto. Por exemplo, quanto tempo de ciclismo o usuário pratica? Quantas bicicletas possuem? Quanto gastam em inscrições e aplicativos em geral, a cada mês?
Preparando Questionário de Triagem
Nesse artigo, asumiremos que você cuidará do recrutamento ("self service") e possui recursos limitados. Se possuir mais recursos (taxa de recrutamento de US$50~100/pessoa), contrate uma agência especializada, dê-lhes a especificação e deixe que cuidem disso. Se não, é bem fácil fazer por conta própria. Você pode usar uma ferramenta gratuita, como o Typeform ou Google Forms, para preparar o questionário de recrutamento. A ideia é promover a URL do formulário em redes sociais, fóruns e outros lugares que usuários a encontrem.
Em nosso questionário, é bom misturar questões estruturadas (múltipla escolha) onde podemos categorizar e filtrar os usuários; e não estruturadas (resposta livre), onde podemos ler as resposta e escolher aqueles que parecem bons comunicadores com algo interessante a dizer.
Não esqueçamos de perguntar a disponibilidade de participação nos dias em questão. Lembremo-nos, ao oferecemos um incentivo decente (voucher de US$15 da Amazon para sessão de 20min), elas darão um jeito de participar.
Uma das maiores frustações são participantes que despediçam nosso tempo. Pessoas que querem o incentivo, mas mentem no questionário; ou pessoas que se encaixam no perfil, mas são monossilábicas ou não cooperam. Aceitemos que cerca de 20% dos recrutas serão desses. Ainda assim, tenhamos em mente planos para filtrá-los.
Eis algumas dicas para conseguir filtras esses participantes:
- Chequemos se eles já usam seu serviço: Recrutando usuários existentes de algum serviço, pergunte seus usuários e verifique a base de dados o tempo de filiação. Remova-os se eles, "coincidentemente", entraram no dia do preenchimeto do questionário.
- Escondamos o intuito com questões de múltima escolha: ao invés de perguntar se são entusiastas de ciclismo, perguntemos que formas de exercício mais gostam, onde cicliosmo é apenas uma das opções. Assim, mentirosos não saberão qual a alternativa correta.
- Perguntemos para avaliar a fluência: é sábio fazer perguntas de resposta livre. Se puderem dissertar sobre o tema da pesquisa, eles serão valiosos para a entrevista.
- Filtremos os que não gastam: se o serviço for algo premium, é preciso de usuário que tenham dinheiro e vontade de gastar no problema que o aplicativo quer ajudar a resolver. Nesse caso, é aceitável filtrar por nível salarial, gasto mensal e coisas do tipo (ex: inscrições em aplicativos).
Encontrando Usuários para Preencher o Questionário
Se possuirmos um produto real, é provável que tenhamos uma lista de email marketing decente para quem mandar convite. O email deve ser curto e ter um grande e único botão de ação, convidando-os a participar. Podemos prover maiores detalhes na página inicial do questionário.
Tendo tráfego mas não lista de e-mails, outra grande forma é usar janelas modais ou meios de ação em seu site. Podemos fazer isso usando Ethnio (que também oferece várias outras funcionalidades de recrutamento), Qualaroo ou podemos pedir à equipe de desenvolvedores para criar uma e e enviar o e-mail coletado para o Mailchimp, Campaign Monitor ou similares.
Temos seguidores em redes sociais? Facebook e Twitter também funcionam. Começamos agora e temos nenhum dos citados acima? Craiglist e o Gumtree podem funcionar.
Se usarmos mais de uma abordagem, garantamos o direcionamento para o mesmo questionário. Algumas plataformas de questionário permitem que adicionemos parâmetros de URL para identificar os canais.
Selecionando Usuários e Agendando Entrevistas
Quando tivermos um grupo decente de respostas, podemos iniciar o processo de seleção das melhores. Isso se chama de triagem.
Comecemos com as perguntas estruturadas e filtremos os candidatos irrelevantes; Fica fácil se exportarmos as repostas para o Excel e usarmos a funcionlidade Dados > Filtro. Daí, podemos partir para a leitura das respostas livres. Escolhamos pessoas que tenham algo a dizer e pareçam interessadas no problema ou trabalho que o serviço tenta ajudá-los.
Com a seleção feita, enviemos e-mails informando que foram escolhidos e que estão convidados para participar da pesquisa. Usemos ferramentas de agendamento, como a usepowwow.com, que permitem enviar links de cadastro com lista de horários de sessões que podem escolher (veja abaixo). Também é uma boa ideia enviar um email explicando como configurar o Google Hangouts.
Facilitando a Sessão
Cubramos algumas regras para a sessão em si.
Preparemos de Antemão o Guia de Discussão
Devemos prepararmo-nos para sessões de teste criando um guia de discussão com as atividades do usuário e questões a serem feitas. Não o considerem um passo-a-passo, mas um guia.
Uma boa forma de começar uma sessão é começar com uma tarefa de "exploração livre". Por exemplo, com nosso aplicativo de ciclismo fictício, poderíamos dizer "Imagine que um amigo recomendou o aplicativo mas não sabe algo sobre ele. Instale-o, teste-o e veja se é bom ou não". Podemos, então, deixá-los explorar o aplicativo como quiserem. É provável que a abordagem estimule-os em um fluxo de interação ao invés de um passo-a-passo como "Por favor, preencha o formulário e então pare". Quando o participante terminar a exploração inicial, podemos dá-los outras tarefas que cubram algo que eles não descobriram por conta própria.
Façamos Anotações Durante a Sessão
Não há "jeito certo" para anotação, vai do jeito que você somos bons. Se formos terrível em escrita manual e ótimos digitadores, fazê-las direto no notebook faz sentido (Precisaremos de dois monitores ou outro computador para ver a sessão e anotar ao mesmo tempo). Se odiarmos digitar, façamos notas no papel. Alguns pesquisadores usam aparelhos como a caneta Livescribe. Qualquer que seja a escolha, é útil anotar a hora que algo interessante acontecer. Depois, ao acelerar o vídeo da gravação, basta ficar de olho nesses momentos.
Tenhamos Outros Observadores Ao Vivo
Quando os interessados observam a sessão ao vivo, a pesquisa tende a ser muito mais bem sucedida, uma vez que eles veem com os próprios olhos e entendem a gravidade dos problemas observados.
Os outros interessados podem observar conectando remotamente ou estando conosco na sala, durante a realização. Tenhamos certeza de avisar os usuários sobre isso, como cortesia. Se conectarem via Google Hangouts, garantamos que seus microfones e cameras estão desligados. Se o ritmo for amigável e relaxante, logo esquecerão deles.
Como Executar uma Entrevista Bem Sucedida
Vejamos a entrevista como uma conversa amigável onde realmente entendemos a visão do usuário e simpatizamos com eles. Há inúmeros pequenos erros que podemos cometer e somente deixamos de cometê-los, praticando. Eis alguma dicas:
| Problema | O que fazer |
|---|---|
| O participante ficou quieto? | Diga: "O que está pensando?" |
| Falando mais que eles? | Respire um pouco, eles precisam pensar |
| Eles pediram ajuda? | Diga: "É possível responder essa pergunta sozinho?" |
| Algo interessante aconteceu? | Diga: "O que aconteceu ali?" |
| Disseram algo interessante de forma rápida? | Diga: "Pode repetir, por favor?" |
| Estão com dificuldades para terminar a tarefa? | Deixe-os tentar e faça anotações de quando e como desistiram. |
Pagando Usuários
Após o termino da sessão, podemos enviar o pagamento via e-mail, para o participante. Vouchers da Amazon são úteis por ser fácil de enviá-los em lote para um grupo de pessoas de uma só vez. O empregador deve pagar por isso ou, caso seja um trabalho freelance, deve haver um pré-acordo que o custo será rapassado.
Análises e Recomendações
Análise é a parte mais difícil da pesquisa com usuário. Ela envolve interligar as observações e fazer recomendações de design. Por exemplo, se 80% dos usuários tiveram dificuldades em encontrar o botão de registro, é recomendável torná-lo proeminente e presente em todas as páginas não logadas.
A maioria das observações não são tão diretas e é preciso experiência para descobrir que tipos de mudanças são precisas, e se dada observação deve ser levada em conta ou não. Um dos maiores erros na pesquisa com usuário é a alta gerência tentar cortar custos, limitando o escopo das mudanças a, apenas, alterações de textos e coisas superficiais. Isso serve para curto prazo: ignorar os achados da pesquisa e lançar funcionalidades que não são usáveis ou úteis, significa falhar no longo prazo. Para evitar isso, tenhamos certeza que a pesquisa é apoiada por interessados do alto escalão, de modo que eles forcem as mudanças no design quando necessário. Algumas vezes, uma interface que vai mal nos testes é melhor ser refeita do zero.
Criando um Registro de Achados
Um registro de achados é uma tabela onde listamos nossas observações em linhas e ocorrências com usuários em colunas. Dá-nos uma visão ajustada do que seria algumas horas de gravação em vídeo e dezenas de páginas de transcrições.
Criar um registro de achados é direto mas toma muito tempo. Como regra, devemos orçar a análise o mesmo tanto gasto para a pesquisa. Se testamos diferentes tipos de usuários ou diversas áreas da experiência do usuário, levará ainda mais tempo–você terá ideia disso após alguns projetos.
Eis os passos necessários para criar um bom registro de achados:
- Revejamos as anotações para cada usuário. Sempre que virmos evidências de problema de usabilidade, adicionemos um registro de achados com o número "1" marcando o usuário com o qual ocorreu o problema.
- Combinemos observações similares quando possível. Por exemplo, "Usuário tem dificuldade para encontrar botão de registro na página inicial" e "Usuário reclama por não encontrar botão de registro ao visitar a página inicial" podem ser combinadas em uma só.
- Acabaremos com algo entre 20 e 30 observações se o teste consistiu em um pequeno grupo testando um pequeno conjunto de funcionalidades. Após compilação, podemos seguir para a coluna de recomendação.
- Para cada observação, escrevamos uma recomendação. É justo sugerir mais que uma ideia ou dividir as sugestões em duas colunas: uma para ajustes de curto prazo e outra para longo prazo. Se não conseguirmos boas recomendações, basta informar isso ("sem ação apropriada a tomar") ou sugerir aprofundamento da pesquisa.
Ao terminarmos o registro de achados, poderemos continuar.
Finalmente: Concretizando Mudanças de Design
Se os interessados no projeto não assistiram as sessões, deveremos realizar uma apresentação para vender as mudanças. É bem comum criar um conjunto de slides para mostrar capturas de tela para demonstrar os achados. Tendo tempo, podemos criar alguns clipes que demonstrem os achados mais importantes (Quicktime tem uma opção "dividir clipe" para isso). É bom que os interessados assistam as sessões ao vivo ou, pelo menos, assistam as gravações–isso fará eles simpatizarem muito mais com os usuário, aumentando as chances de quererem as mudanças de design.
O próximo passo é obter um acordo daquilo que vai para o backlog ou mapa do produto. Isso pode ser difícil: às vezes teremos de lutar para que os achados sejam postos em prática. Se for o caso, podemos adicionar algumas colunas no registro de achados: custo e impacto. Então, executaremos uma sessão em grupo com os interessados, onde daremos notas (S/M/L/XL) para as observações de acordo com custo e impacto. Assim, poderemos focar naquilo que terá o menor custo e maior impacto ("frutos mais baixos da árvore"). Ao provarmos o valor do teste remoto de usabilidade, teremos muito mais influência.
Pensamentos Finais
Como vimos no artigo, pesquisa com usuários envolve grande esforço–e esse fato por si só afasta muita gente. Não desistamos por isso. Lembremos, se projetamos algo sem pesquisa com usuário, é bem mais provável que o produto falhe no mercado. Mesmo que nos consideremos designers ou desenvolvedores, pesquisa com usuário é algo que precisamos saber para entregar ótimas experiências.
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