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在UX設計中定義和使用用戶畫像

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This post is part of a series called UX Foundations.
A Beginner’s Guide to Wireframing in Omnigraffle
Crafting the Experience of User Interface Messages

Chinese (Traditional) (中文(繁體)) translation by Stypstive (you can also view the original English article)

一直以來,用戶畫像都被集成在UX文檔中。 用戶畫像可以創建出虛擬的用戶,用來代表我們的真實用戶。在產品的整個構建過程中,我們可以通過這一虛擬用戶來影響和確認我們的設計和UX。 接下來會詳細介紹怎樣生成用戶畫像,以及之後在整個設計過程中它又是如何發揮作用的。

用戶畫像是什麼?

作為一個頁面設計術語,用戶畫像是針對你的目標用戶虛構出來的某個人。 通常會包括如下的細節:

  • 年齡
  • 性別
  • 職業
  • 興趣
  • 偏好/厭惡
  • 其他和產品有關的細節

經常還會包括這些虛擬用戶的個性。 對這些細節的描述,是為了明確目標客戶的思維模式、各種慾望和必須任務。 用戶畫像的創建來自於對已有用戶的調研和/或諳熟 。 你如何設計他們,你想為其加入哪些信息,都取決於你和你的需求。

Persona Example
用戶舉例。

有了用戶畫像,設計時的視角會非常清晰。 你從雲遮霧罩的目標客戶裡掙脫出來,看到了他們的樣子。 而看清楚用戶之後,定義任務、需求蒐集工作也將會開始清晰起來。 如果用戶期望、構思模型(mental models)也能在用戶畫像定義中明確的話,那對設計將大有裨益。

當這些都定義明確被完成文檔荼後,我們就能把用戶畫像用在我們的設計過程中了。 有時應該同時為不同的項目生成畫象,而有時為一個專門的項目進行用戶畫像也很有用。 無論你用的是什麼工具,在做線框圖之前必須再檢查一下用戶畫像,讓它在你腦子裡有個鮮活的樣子。 完成線框圖之後,你同樣也需要再檢查下用戶畫像,來確認你確實滿了他們的需要。 Barnabas Nagy寫過一篇關於用戶畫像辦法很棒的文章,可以把用戶畫像和線框圖工作結合起來。他用一個邊欄不斷地提醒自己生成的用戶畫像定義。

大目標用戶VS小目標用戶

在概念上通用設計指的是你的設計服務於所有人群、各類人群。 這種情況下很難去進行用戶畫像,因為可能性成千上萬。 那麼,誰才是你的核心用戶? 谁是你的边缘用户? 當你在定義用戶畫像時,如果你集中在核心客戶時,實際上還是覆蓋了目標客戶中相當大的一部分人群。 關鍵就是設計就算需要滿足你的次重要客戶,但要記住最重要的肯定是滿足你的核心客戶。

Universal Audience
亞馬遜 它就是一種通用設計,面向所有用戶提供服務。

而如果你的目標客戶很少,而且有著明確定義的時候,情況就不一樣的。 在這種情況下,你非常了解你的目標客戶,好像就不需要去做什麼用戶畫像了。 而事實上,這種情況非常適合為你的用戶畫像蒐集更多的細節。 開展用戶調研,深入地洞察你的用戶,有助於明確那種繁瑣的細節。 當你在不同項目間使用了小一些的目標用戶時,用戶畫像經常會得到非常顆粒化的信息,而這有助於把你的設計提升到一個更高的層次。 你想像不到一個非常小的細節有時會戲劇化地影響到一整個設計。

Defined Audience
PBS Kids。 一個用戶清晰、受眾更小的網站。

如果你正好有這個機會,從你的用戶那獲取反饋,不斷地增加和調整你的用戶畫像。 這個信息將會確認或否定你對已有的目標客戶的猜想。 幫助你產生新點子,而這你原來根本就不會想到。 用戶的反饋也會幫助你進一步的定義用戶畫像,影響到你的設計,實現最優的UX。

任務

什麼事

什麼是你的目標用戶想完成的操作? 這個問題對一個項目來說,不僅是基本的,而且也是非常重要的。 當開展用戶畫像時,我們得回答的問題就是:不同的用戶畫像會有不同的任務嗎? 用戶畫像的定義可以幫助我們發現新的用例(場景)。 你為用戶定義的任務是基於你的用戶畫像的嗎?

研究得更深入一些,我們從一開始就需要弄明白用戶是如何執行那個任務的。 在任務路徑中,我們設計的位於開頭、中間還是結尾? 不同的用戶畫像會有不同的路徑。 這也會影響到接下來的思維方式,接著影響到你的設計。

Task Flows
兩種不同的人是如何用不同的方式達到同一目的。

在你的用戶畫像中,他們會使用什麼設備?希望跨平台嗎? 可能你聽過說這樣的說法“到用戶在的地方去找他們。”​​ 用戶畫像可以幫你找到他們在哪。 一個很明顯的例子就是,20多歲的用戶的移動使用率可能會很高,年齡大的人則會很低。 而且,用戶畫像還可以指出其他與用戶期望相關的細節。

Netflix Multiple Devices
Netflix用戶群龐大,所以提供了各種的客戶端。

怎樣

我們提到了在任務中用戶的思維模式,這決定了用戶只是隨便看看,還是想找到特定的內容。 用戶是來看下,你有沒有他們想要的內容? 他們確認你的網站會提供一些有趣的內容? 這將會嚴重影響到信息架構和交互設計元素。 而這些會把用戶帶到你希望他們去的地方。 讓用戶通過不同的發散方式瀏覽,可能會過於開放。 他們來到你的頁面,接觸到那些元素時,這完全取決於用戶和他們的思維模式了。

Discovery vs Specific
想瀏覽的用戶VS想要特定瀏覽的用戶

這種探索/特定路徑之爭與任務有關,也與用戶有關。 與任務有關的話有時會更容易些,因為那樣你只要設計為探索或專門路徑就可以搞定了。 與用戶相關的話,那你可能設計時要兼顧這兩種情況。 也有可能會既與用戶有關,也與任務有關。 所以大多數網站既有瀏覽功能,也有提供搜索功能。 網站如果有大量用戶的話,這是一個信息構架的基礎。 不過用戶畫像有助於發現哪個路徑可能性更大些。

思維模式

思維模式是用戶一個觀點或一個行為所形成的想法,因此人與人之間是差萬別。

舉個例子,看下留言這件事的兩種思維模式。 想到留言,16歲的孩子可能會用智能機app,另一個年紀大一些人可能會直接用便箋紙。 對於UX來說,思維模式極為重要。因為他們說明了你的用戶是如何解決某個特定問題的。 而如果你的設計和他的不符,那你給用戶提供的就是一個糟糕的體驗。 所以,幹嘛不在用戶畫像中增加這個信息?

Mental Models
將思維模式應用到你的設計過程中 圖片來自於Photodune

這些思維模式提示了目標用戶的使用期望。 也會指導你選用什麼交互模式。 如果用戶基礎會有一個影響到他們的決定的特定情況,你必須得有所了解。 把這一點視為用戶畫像的一部分,在設計中可以把這些細節放在最前面。 設計之後再重新檢查下,你的操作流程和交互是否符合目標用戶的思維模式。

樂觀VS消极

目標用戶的樂觀或消極程度是在做用戶畫像時需要關注的一個方面。 樂觀指的是當一切順利的時候,用戶看起來是什麼狀態。 而當出現問題時,消極就會讓人不去面對所發生的事情。 用戶操作錯誤、系統錯誤、甚至用戶犯罪?都有可能引起這種情況。

樂觀

樂觀就是發生了最棒的事。 比如如果你的用戶所做的事和你希望的完全一樣的時候。 用戶只想完成操作,然後非常棒,你的系統設計正好可以讓他們毫無壓力地完成。

消極

消極是一種不同的動物。 這是一種你不想去碰,也不願去想的用戶。 然而,正是這種用戶讓你的系統變得越來越好。 找到出錯的地方,然後針對這個問題如何來設計。

Hacker
他可能已經弄壞了你的網站。 圖片來自Photodune

這種用戶畫像還有種情況:如果用戶夠聰明,甚至會試圖會破壞你的系統。 最開始是黑客,不過也有可能包括有些用戶,他們想試試在你的系統裡他們能搞些什麼破壞。 你得建立起哪種級別的安全措施? 你需要設計什麼樣的錯誤狀態? 在用戶畫像的時候想到這些問題,會令人非常沮喪,因為這不符合你的設計本意,但實際上這對優化UX設計非常重要。

結論

用戶畫像可以幫助你為目標用戶設計出更好的設計。 不僅在設計階段用戶畫像有用,在此之後也可以用以確認你的設計確實滿足了用戶需求。 我上面談到了許多辦法來增加用戶畫像的細節,使其有血有肉。

用戶畫像最棒的地方就在於這可以在文檔間進行傳遞。 如果你可以把他們組織得當,把他們放在一個更高的級別,然後為每個項目進一步補充更具體的細節。 你可以用最適合你自己或者你工作流的方式來使用用戶畫像,不過將已經就緒的材料放於手邊,隨時查驗,對設計出更好的用戶體驗將非常有幫助。

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