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Diseños Que Generan Confianza: Construir Confianza en Tu Web

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Spanish (Español) translation by Eva Collados Pascual (you can also view the original English article)

¿Los visitantes salen de tu sitio sin haber realizado antes siquiera una búsqueda? ¿Tienes dificultades para convertir tus visitas en en clientes? Un motivo que mencionan a menudo los consumidores al explicar porque no compran en tiendas online es la falta de confianza. Pero incluso para las webs que no vende ni productos ni servicios online, la confianza es un factor crucial.

Mejorar la sensación de confianza de un sitio web puede ayudar a mejorar tu tasa de conversión, ya se trate de la comprar un producto, la descarga un ebook o la suscripción a un boletín de noticias. La seguridad, la privacidad, la estética y otros factores juegan un papel muy importante. Veamos cómo podemos utilizar estos elementos para mejorar la confianza de nuestros clientes.

Prueba Social

Los humanos somos como rebaños de ovejas. Nos gusta seguir a otros y copiar su comportamiento. Dicho de otro modo, las acciones del grupo refuerzan las acciones del individuo.

Stanley Milgram realizó un experimento en 1969 en el cual colocó a un hombre en una concurrida esquina de la calle y le indicó que dirigiese fijamente la mirada hacia el cielo en una determinada dirección. Alrededor de un 20% de los transeúntes miró hacia arriba. Después de un tiempo se unieron más espectadores. Al final, el 80% de los transeúntes se unieron a mirar.

¿Por qué? Porque la prueba social convenció a estas personas a mirar también. Si tantas personas están mirarando hacia arriba, allí debe haber algo digno de observar.

Técnicas similares se pueden utilizar en la web, por ejemplo marcadores sociales. Cuando ves botones para compartir en medios sociales que muestran grandes cifras, podrías sentirte más inclinado a leer dicho artículo. Si se ha compartido tantas veces, tiene que ser bueno.

Entre las formas de prueba social existentes, encontramos los testimonios y los comentarios de clientes. Los comentarios de clientes o usuarios verificados son una potente herramienta para atraer nuevas oportunidades de negocio o de ventas. Desk.com por ejemplo, tiene una página donde recopila testimonios. Shopify también, de hecho incluso en Envato ponemos en primer plano las historias y los testimonios de la comunidad:

Y lo que es aún más poderoso y persuasivo es el aval procedente de una persona o marca populares. RAMIT Sethi y Pat Flynn mencionan sitios web populares en los que aparecieron, colocándolos en sus respectivos pies de página (véase abajo). Los visitantes vinculan la autoridad de estas marcas con Ramit y Pat. Los visitantes de la web confían en ellos porque CNN, Forbes, CNBC y empresas similares también confían en ellos.

Si deseas utilizar referencias o testimonios, tendrás que colocarlos estratégicamente, en lugares en los que los lectores puedan encontrarlos con facilidad. Muéstralos en las páginas que son más importantes del proceso de toma de decisiones, por ejemplo, en la página del producto/servicio, o junto a la tabla de precios. Podrían ayudar a reducir el porcentaje de dudas al tomar la decisión.

¿Qué aspecto Tiene una Buena Referencia o Recomendación?

En primer lugar, debe ser específica. Comentarios del estilo "gran producto" o "servicio impresionante" no cuajan. Son vagos y carecen de autenticidad. Mencionar ventajas específicas es mucho mejor, por ejemplo, "la función para publicar de forma automática es estupenda porque me permite planificar y ahorrar un tiempo valioso."

Demuestra que es la opinión de una persona auténtica añadiendo una foto de perfil y un nombre. Añadir información sobre la ubicación, enlaces a medios sociales o a un sitio web (personal) podría prestar aún más peso a la recomendación.

Apariencia Visual

Te guste o no, estamos psicológicamente programados para confiar en la gente que nos resulta atractiva. Lo mismo sucede con los sitios web.

Las investigaciones han demostrado que las personas sólo tardamos 50 milisegundos (!) en formarnos una opinión sobre el atractivo visual de una página web. Es decir, tu oportunidad para convencer a un nuevo cliente podría haber desaparecido antes de que siquiera hayan leído el contenido.

La gran pregunta es: "¿qué aspecto tiene un sitio web bien diseñado?" Google se lanzó a la búsqueda de esta respuesta en el 2012. Se dieron cuenta de que la primera impresión se atribuye a dos factores: la concordancia con un prototipo y su complejidad visual.

Prototipos


Un prototipo es una imagen mental básica que crea tu cerebro cuando estás pensando en algo.  Cuando escuchas la palabra "camión de bomberos", probablemente piensas en un gran camión rojo con una escalera y una manguera en la parte superior.

Contamos con un imaginario de base relativo a cómo deben verse y sentirse las cosas. Esto se aplica también en el diseño web. Echa un vistazo al siguiente sitio Web. Perteneció a skinnieties.com, un minorista de corbatas online:

Realmente no encaja con la imagen que tenemos de una tienda online, ¿no? Pero cuando implementaron un nuevo diseño que seguía los típicos patrones de diseño de un e-commerce, observaron un crecimiento del 42.4% en sus ingresos.

Complejidad Visual

El nivel de complejidad visual también desempeña un papel clave. Los investigadores de Google vieron que los sitios web sencillos generalmente son percibidos como más bellos y atractivos. La explicación a este fenómeno podría residir en nuestro cerebro. Los sitios web complejos requieren más esfuerzo por parte de nuestros ojos y cerebro para descodificar, procesar y almacenar la información que nos presentan. Requieren más energía cognitiva que los diseños menos complejos.

Los prototipos y la complejidad visual están de hecho interelacionados. Los sitios web complejos son percibidos como menos atractivos, aunque el diseño sea familiar. Y si el diseño resulta extraño (lejano al prototipo), los usuarios son más propensos a juzgarlo como feo, aunque sea sencillo.

Transparencia

Los prototipos nos enseñan una cosa: a los usuarios les gusta anticiparse y saber lo que pueden esperar. Este es el motivo por el que la transparencia puede aumentar la confianza.

¿Habrá gastos de envío adicionales al comprar este producto? ¿Qué va a pasar con mis datos de registro? ¿Con quién puedo contactar en caso de problemas? Los clientes se hacen varias preguntas cuando visitan un sitio web. Proporcionar información a través de una política de privacidad, una página con Preguntas Frecuentes o FAQs (Frequently Asked Questions) o proporcionar un método de contacto claro, podría ser una respuesta proactiva a estas preguntas.

La transparencia también podría provenir a través de un buen diseño. Las migas de pan en las páginas correspondientes a la finalización de los procesos de compra. O botones que indiquen la acción que va a ser realizada tras pulsarlos ("Comienza tu prueba gratuita de 30 días" en lugar de "haz clic aquí").

Protección / Seguridad

No nos olvidemos de la seguridad. Cuando la gente tiene que proporcionar información personal es importante que sepan que sus datos van a estar seguros. Esto es especialmente cierto para las compras online.

Para demostrar que un sitio web es 'seguro', varias organizaciones han lanzado sellos de confianza. Estoy seguro de que has visto ya en algún sitio los logotipos de Norton, McAfee, Verisign, o Globalsign. Los hay no sólo a nivel internacional, sino que también existen sellos a nivel local.

En Bélgica por ejemplo, tenemos la etiqueta de becommerce. Así que infórmate también sobre los sellos de confianza locales.

Los certificados SSL podrían aumentar la confianza. Una Capa de Conexión Segura o certificado SSL (Secure Sockets Layer) garantiza la transmisión de información de forma segura y evita los accesos no autorizados. Actualmente, existen tres tipos de certificados SSL:

  • Validación de dominio: simplemente comprueba si el solicitante del sello es verdaderamente el propietario del dominio.
  • Validación de la organización: varios datos adicionales de la empresa son revisados a fondo.
  • Validación ampliada: la titularidad del dominio y de la identidad de la organización o persona titular pasan unos exámenes sobre estándares de calidad y pasan un proceso de auditorías. El beneficio principal de esta validación es que obtienes un color verde en la barra de tus direcciones a modo de indicador.

Otro tipo de señal de seguridad para los sitios web dedicados al e-commerce son los sellos de 'distribuidor oficial'. Demuestra que el fabricante tiene confianza en ese vendedor y que está dispuesto a concederle su sello de confianza. Esto puede, por tanto, aumentar la confianza del cliente en la tienda. Los resultados pueden ser sorprendentes. ExpressWatches duplicó las ventas de un reloj gracias a la colocación del logotipo de distribuidor oficial.

Personalidad

Es fácil confiar en una pequeña tienda física, porque se puede caminar hasta ella y estrechar la mano a todos sus empleados. Contacto personal mejora la confianza y la lealtad del cliente.

La falta de este contacto personal es una desventaja para los sitios web.

Pero hay varias maneras de hacer un sitio web más "personal". En primer lugar, mostrar que hay una persona/empresa real detrás de la Página Web. Proporciona una dirección, un número de teléfono y otros datos de contacto. Una imagen de la oficina o empleados también es una buena idea.

¿Quieres hacerlo más personal? Utiliza una persona que represente a tu empresa. Coolblue, un minorista holandés, es bastante bueno en esto. Utilizan a un especialista de producto para cada una de sus categorías de producto (Kevin para ordenadores, Ivo para discos duros, etcétera). las fotos de estos expertos se pueden ver en el pie de la página y también presentan videos en los que revisan los productos.

Evita Errores

Por último, pero no menos importante: evitar los errores. Los errores de ortografía, los enlaces rotos, funciones que no funcionan, todo perjudica la credibilidad de un sitio web, y hacen que se vea poco profesional. Asegúrate de que el contenido es fácil de leer, comprensible y todo funcionará tan suave como sea posible.

Algunas de las cosas que podrías hacer:

  • Contrata un redactor para que revise tu contenido
  • Valida tu código (con una herramienta)
  • Mejora la velocidad de carga de tu web
  • Arregla los enlaces rotos y los errores 404

Conclusión

La confianza puede marcar la diferencia entre un visitante que compre un producto en tu sitio web o que lo abandone tras dos segundos. Prueba social, apariencia visual, seguridad y personalidad pueden todos hacer su sitio de Internet parece más digno de confianza y convencer al usuario a tomar medidas.

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