¿Qué Métricas Debe Utilizar Para Medir la Satisfacción Del Cliente?

En el diseño UX, métricas se utilizan para medir cómo se está comportando algo, y el "Net promotor Score" (NPS) es reconocido como el estándar de oro de medir satisfacción. Satisfacción puede ser un indicador bastante bueno para el éxito cuando se evalúan sus clientes, sin embargo, a menudo hay poca o ninguna conexión entre la satisfacción y lealtad a la hora de servicios. A menudo su cliente esfuerzo que es el factor decisivo en la determinación de si se están cumpliendo adecuadamente las necesidades del cliente.

En este artículo entraré en más detalles sobre Cuándo usar NPS, y cuándo, en cambio, debe usar el "Customer Effort Score" (CES).

A nivel de empresa: uso de NPS

NPS es buena cuando se está ejecutando un negocio que depende de referencias de boca en boca. Es más que tener una buena reputación o servicio sólido, se trata de tener clientes evangélicos; clientes que promuevan tu producto o servicio a los demás.

NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Personas que son indiferentes caen bajo el paraguas de pasivos.

La mejor manera de determinar si esta medida es la correcta para usted es aplicarlo a un ejemplo.

Ejemplo: Negocio de Fútbol Sala

Digamos que tienes la meta mensajes, chalecos de colores, bola y equipo de arbitraje al partido. Organizan los juegos. Personas muestran y que arbitrariamente emparejar los equipos uno contra el otro.

Ejemplo Marketing Mix

• Precio: $15 (más otros lugares cobran $10).
• Producto: sin clasificación, los jugadores en diferentes niveles jugando, enormes diferencias en destreza y habilidad y en competitividad de vuelta.
• Promoción: mensajes de texto con mensajes con plantilla, ofrecen descuentos cuando desesperado para los jugadores.
• Lugar: juegos están en los suburbios del sur del este, que es bueno para solo la mitad de los jugadores en la lista. El resto es un inconveniente.

Resultado

No necesita calcular NPS para darse cuenta de que este modelo de negocio tendría algunos problemas con la satisfacción del cliente. Esto es sólo un ejemplo extremo para darle una mejor imagen. Obviamente, el precio y el marketing no pusieron mayoría de la gente si es divertido y pasa de vez en cuando, pero junto con los juegos que no son competitivas, podría comienza a recibir unos cuantos detractores.

Comida para llevar

• NPS es a nivel de empresa y medidas de múltiples factores.
• Todos estos factores tienen un golpe de efecto. Uno o dos de ellos pueden o no tener algún impacto, pero juntos pueden ser un impacto negativo.
• NPS necesita datos cualitativos para dar contexto (es decir, por qué los usuarios son o no felices)

Desde una Perspectiva de Servicio: Uso de CES

El Customer Effort Score (CES) es buena para la medición de servicios.

A diferencia de NPS, a veces teniendo un servicio sólido es suficiente. En otras palabras, algo donde el usuario puede obtener la tarea de hacer o lograr su objetivo con poca o ninguna queja. Con esta perspectiva, no estás midiendo promotores, pero cómo sin complicaciones su servicio es.

Esfuerzo del cliente se mide haciendo una sola pregunta: "cuánto esfuerzo usted personalmente tuvo que hacer para gestionar su solicitud?", anotó en una escala de 1 (muy bajo esfuerzo) a 5 (muy alto esfuerzo).

Otra vez, te doy algún contexto con un ejemplo. Esta vez usaré una plataforma de generación de plomo para entrenadores deportivos y directivos.

Ejemplo: Plataforma de Generación de Leads

Tienes cables de sobra y usted está buscando para ofrecer de forma gratuita a las organizaciones deportivas (tal vez a las empresas como en el ejemplo de futbol sala de base mencionados en la sección NPS). Usted está ofreciendo hasta por tipo de deporte y la ubicación. Para condiciones más competitivas (centro de la ciudad, fútbol), instituciones deportivas deben pujar para conductores.

Ejemplo Plan de Servicio

• Línea de Interacción: las acciones de los asistentes: viendo un video de inducción para aprender cómo funciona el sistema de licitación. Un poco de una curva de aprendizaje.
• Línea de Visibilidad: la parte trasera del escenario conduce interacciones como personal de ventas obtener alta calidad.
• Línea de Procesos Internos: apoyar procesos tales como solicitudes de ayuda, programación de demos y otro tipo de formación.

Resultado

Aunque el valor de la proposición por encima suena genial. NPS como una métrica puede no ser el mejor factor a medir. No pueden dar las ideas que estás buscando. Por ejemplo, la gente diga que aman el servicio (lleva libre y entrenamiento) pero realmente no uso ya no son un público conocedores de tecnología, o tarda demasiado largos (mayor esfuerzo) para aprender cómo funciona el sistema de licitación, o tenga otra solución que es más fácil y menos complicaciones. ¡Por lo tanto, usted puede buscar en todos los lugares equivocados con NPS!

Comida Para Llevar

• Prestación de servicios no es siempre tratar de deleitar a sus clientes.
• Superar las expectativas no siempre es la mejor estrategia. Suele haber poca relación entre la satisfacción y lealtad.
• En cuanto al servicio, las empresas crear a clientes leales sobre todo por ayudarles a resolver sus problemas rápida y fácilmente.

Conclusión

Mediante la selección de indicadores apropiados para servicios podemos obtener una mejor comprensión de cómo cambiar el énfasis en nuestras interacciones de servicio al cliente. Enmarcar la interacción del servicio en términos de lo que es super sencillo para los usuarios lograr su objetivo o completar su tarea.

Una vez que hacemos esto que podemos introducir indicadores más amplio como NPS mirar factores externos como el precio, colocación, promoción y producto que nos ayude a conseguir una comprensión más holística de cómo nuestro negocio se puede realizar en términos de satisfacción. En el entendido de que no siempre hay una conexión entre la satisfacción y lealtad del cliente.