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Qu'est-ce que l'UX conversationnelle ?

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French (Français) translation by Henri Lotin (you can also view the original English article)

Comme les chatbots, les interfaces conversationnelles et autres assistants vocaux sont de plus en plus banals, la notion de « design conversationnel » est un espace émergent pour les designers UX.

Alors que nous pouvons communiquer d'une manière conversationnelle avec une autre personne, communiquer avec une machine apporte des nuances et des défis différents.

Une façon d’améliorer le design d’interface conversationnelle est de développer une identité et un persona forts pour le discours.

Brad Abrams, group product manager de Google Assistant Platform, a révélé que les robots conversationnels avec la meilleure rétention avaient également les personas les plus forts.

Tout comme la marque de l’entreprise est la plus forte en tenant ses promesses et en accomplissant sa mission, une interface vocale bien conçue a une identité et un persona cohérents via le discours. Les incohérences ou une panne en réponse crée la méfiance et la frustration pour l’utilisateur final.

Développer un persona conversationnel 

Voici quelques conseils sur l’élaboration d’un persona pour votre interface conversationnelle :

  • Tenez compte du contexte : adaptez votre discours au but/rôle de l’interface, l’utilisation des scénarios clés pour déterminer quel niveau de complexité ou de tonalité peut être approprié.
  • Rendez le chemin mécontents/réparation impressionnant : dans le cas où votre utilisateur répond par une expression à laquelle votre interface ne peut pas répondre, optimisez pour un retour en douceur vers un domaine où le bot peut aider.
  • Soyez naturel : suivez les flux de conversation de base comme une salutation ou randomisez des messages courants. La répétition de phrases courantes peut devenir rapidement obsolètes et paraître automatisé pour un utilisateur. Ne traitez pas les utilisateurs comme des machines et vous attendre à ce que tous les utilisateurs répondent de la même manière.
  • Gardez-le simple et court : aucun jargon contre nature. Utilisez un langage transparent, parfaitement net et clair.
  • Utilisez des sons supplémentaires : comme la plupart des gens ne sentent pas encore que parler avec une interface conversationnelle est intuitif, les designers peuvent utiliser les sons générés par ordinateur appelés « carillons », pour indiquer l’état et faire avancer une conversation.

Bon. Au revoir.

Bien que les interfaces conversationnelles peuvent sembler nouvelles, les directives et principes de création antérieurs s’appliquent toujours. Avoir une mentalité de design centré sur l’utilisateur de base est pertinent pour la création d’interface conversationnelle, qui implique la création d’un système qui prend en charge les croyances existantes, les attitudes et comportements  de ses futurs utilisateurs. Enfin, assurez-vous d’aller à travers votre flux avec des utilisateurs réels pour obtenir une compréhension des zones où il peut y avoir des améliorations.

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