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Les « diagrammes d’affinité » sont un outil de designer UX, utilisé pour capturer et synthétiser des données qualitatives. Ce tutoriel se penchera sur la préparation, le recrutement, la construction d'un guide d’entrevue, la gestion d'entrevue, l'extraction et enfin la synthèse ! En outre, je vais vous expliquer comment utiliser votre diagramme d’affinité pour créer des artefacts UX comme les personas et cartes de parcours client.
J’ai visera également à vous donner un aperçu quant à pourquoi vous devez effectuer ces activités, et ce qu’elles peuvent signifier pour votre organisation et avoir un meilleur processus de création. Celui qui rendra votre prise de décisions plus centrée utilisateur !
Comment préparer un diagramme d’affinité
Recrutement
La première étape pour préparer un diagramme d’affinité est le recrutement ! Entrer en contact avec votre équipe de marketing et fournissez-leur une spécification du type de personnes à partir duquel vous pouvez capturer l’idée. L’équipe marketing pourrait avoir un gabarit très pratique pour vous aider à exprimer vos besoins.
Vous voudrez également discuter de la portée de toute explosion de courriel utilisée, qui sera susceptible de cibler les clients dans des emplacements centralisés, comme un quartier d’affaires central. Si votre bureau n’est pas situé dans un quartier pratique essayez de vous organiser dans un qui l'est ! Plus il est facile pour vos utilisateurs de se rendre à l’endroit durant leur pause déjeuner etc, plus il est probable que vous obteniez de certaines personnes interrogées qu'elles soient disposées. Veillez également à donner au marketing amplement de temps pour organiser la copie et l’envoyer par mail.
Guide d’entrevue
Construire un guide d’entrevue aide quand vous savez ce dont vous allez avoir besoin dans votre diagramme d’affinité. Par exemple, le mien repose généralement autour de questions biographiques, des frustrations, des motivations, des objectifs, des interactions et des points de contact, donc vos questions devraient réfléter cela. Vous devez évitez de capturer des données qui sont la « solution » orienté et obtenir des données qui sont plus axée sur les processus. Votre but est de comprendre comment les utilisateurs font ce qu’ils font.
Interviewer
Quand vous interviewez, assurez-vous de mettre la personne à l’aise. Utilisez vos compétences relationnelles pour évaluer comment ils se sentent ; sont-ils au milieu d'une urgence ? Confortable ? Peut-être un peu évasif ? Peu importe l’état dans lequel vous êtes, vous devriez exprimer de l'empathie et de la compréhension. S’ils sont peut-être un peu sceptiques, vous pouvez réitérer votre motivation (par exemple de carte-cadeau de 100 $). Cependant, d’après mon expérience, les interviewés sont généralement assez accommodants.
Si vous posez une question et qu'elle soulève plus de questions, assurez-vous de sonder plus loin pour savoir ce qu’elles sous entendent. C’est votre travail d’être naturellement curieux et de tirer autant d’informations que possible. C’est vraiment hors de propos de regarder ceci en détail, mais je vous conseillerais d'orienter clairement pour des réponses Oui/Non. Il s’agit d’une combinaison de comment vos questions sont encadrées et la façon dont vous interagissez avec votre interviewé.
Extraction
D’après mon expérience, il est préférable d’enregistrer tous vos entretiens et de les ré-écouter comme vous transférer les informations sur des feuillets post-it. C’est parce que lorsque vous capturez des notes vous souvent écrivez à un temps différent, ou reformulez les choses, donc ils peuvent souvent perdre leur signification. Commencez chaque note post-it dans la perspective de l’utilisateur, donc « je... »
Pour chaque personne avec qui vous avez parlé, choisissez une note de post-it de couleur différente. Par exemple, pour « Sam », j’ai utilisé des post-it rose, « Ray » jaune et « Kelvin » vert. C’est ainsi qu’à un niveau élevé, je peux voir collectivement les différentes frustrations, les motivations et les interactions de chaque personne, mais je peux aussi les voir ensemble dans sa globalité (c'est-à-dire les problèmes auxquels fait face l’entreprise).
À ce stade, vous ne visez pas à organiser vos données qualitatives. Vous devez juste tous les lister !
Synthèse
Une fois que vous avez terminé de capturer vos idées sur les feuillets post-it, vous pouvez commencer à les organiser en groupes qui ont un sens pour vous ! Dans l’exemple ci-dessous, j’ai organisé en :
- renseignements biographiques
- frustrations
- les interactions/points de contact
- objectifs/motivations
Utilisez les catégories qui ont un sens pour vous. Une fois vous avez finalisé les différentes catégories et groupes vous pourriez faire appel à une tierce partie pour avoir un regard neuf et vous aider à réorganiser. D’après mon expérience, une fois que je passe à la prochaine phase de transformer cette information en personas et cartes de parcours client, je trouve que certains d'entre eux peuvent être judicieux dans un autre groupe ou catégorie.
Comment utiliser un diagramme d’affinité
Après avoir créé notre diagramme d’affinité, nous allons voir comment nous allons effectivement l'utiliser.
Création de personas
Créer des personas à l’aide de diagrammes d’affinité est idéal, car vous utilisez des données qualitatives « factuelles ». Vous parlez à une personne réelle. Souvent, ce qui se passe, c’est les gens dans des entreprises qui portent la « casquette UX » vont créer un persona basé sur des connaissances internes. Ils n’ont pas l'entraînement (et souvent le soutien) de passer par un processus de recrutement, d'entrevues, d'extraction de données et de la synthèse. De même, avec les interviews, l’attitude est « allons-y pour les tests d'utilisabilité ». Cela ne vous donne vraiment aucune réponse, car un produit peut être utile, mais pas efficace. Par exemple, un formulaire de devis peut bien fonctionner, mais les utilisateurs finaux peuvent ne pas comprendre pourquoi ils le font, ou comment il est précieux pour eux.
Lors de l’élaboration de vos personas. J’utilise UXPressia. C'est toujours mis à jour et, autant que je sache, c'est le seul l’outil décent en ligne pour créer des cartes de parcours de client. Les personas sont très biens aussi, surtout la vue qui vous permet de comparer plusieurs personas côte-à-côte.
D’après mon expérience, d’après les données qualitatives capturées ci-dessus, les catégories les plus pertinentes à inclure sont les suivantes :
- renseignements biographiques
- objectifs/motivations
- frustrations
Le quatrième type de données saisies lors de vos entrevues peut être utilisé dans la prochaine section (création de cartes de parcours client, voir ci-dessous).
Avec les personas, vous pouvez commencer à avoir une idée de vos utilisateurs réels et de leurs besoins. Ils s’améliorent seulement avec plus de recherche. Ainsi, après une première série d’entretiens, vous pouvez recommencer le processus et réviser les personas plus loin. Ceux-ci sont ensuite utilisés en conjonction avec votre carte de parcours client pour vous aider à prendre des décisions plus tard dans le processus de création.
Création de cartes de parcours client
Une fois que vous avez créé votre persona en utilisant les données qualitatives dans les diagrammes d’affinité vous pouvez commencé à contester certaines de vos hypothèses antérieures et les hypothèses. Il est maintenant temps de perfectionner chaque point de contact individuel.
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What Exactly Are UX Touchpoints?
D’après mon expérience, vous pouvez perfectionner un seul point de contact particulier ou travailler holistiquement afin d’améliorer l’ensemble du parcours. Toutefois, dans le contexte des diagrammes d’affinité vous pouvez utiliser les données que vous avez capturées pour créer une ébauche. Vous pouvez également utiliser des systèmes internes pour étoffer davantage ce détail. Par exemple, pour ce projet j’ai utilisé un système de gestion de prospect pour comprendre chaque fois qu’un client a été contacté par un consultant et quelles plateformes sont utilisées à chaque étape (du processus digital). Comme il est difficile de dire ce qui se passe au cours de ces points de contact non-digitaux, ça peut être une bonne occasion d’orienter certaines de vos interrogations autour de cela.
Conclusion
Il y a beaucoup d’inertie nécessaire lors de l’organisation et de l'entreprise de ce type d'activité d’expérience utilisateur. Le travail ne peut être fait sans enthousiasme. Vous devrez passer par l’effort de recruter, d'interviewer, de retourner écouter de l’audio, d'extraire des données, de synthétiser et de créer des artefacts UX.
Comme il peut être difficile de communiquer la valeur, et il peut y avoir un coût pour l’organisation, je vous suggère de le faire en conjonction avec une activité de test utilisateur.
Une fois que vous vous familiariserez avec la manière de préparer et d'utiliser le diagramme d’affinité, vous commencerez à voir que c’est une activité extrêmement précieuse pour les données de synthèse. Et lorsque les parties prenantes dans votre organisation commencent à voir comment cela peut fonctionner, ce sera beaucoup plus facile pour vous de répéter le processus tout au long de l’année.
