Indonesian (Bahasa Indonesia) translation by AaliyaA (you can also view the original English article)
Wawancara empati adalah landasan Design Thinking. Dengan memasukkan dan memahami pikiran, perasaan, dan motivasi orang lain, kita dapat memahami pilihan yang dibuat orang tersebut, kita dapat memahami sifat perilaku mereka, dan kita dapat mengidentifikasi kebutuhan mereka. Ini membantu kita berinovasi, dan membuat produk atau jasa untuk orang tersebut.
Tanyakan pada diri Anda: apakah produk atau layanan yang Anda rancang benar-benar relevan untuk orang-orang yang seharusnya menggunakannya?
Untuk membuat produk atau jasa yang memenuhi target audiensnya,sangat penting untuk mengetahui kisah pelanggan Anda. Cerita membantu kita terhubung, berhubungan, dan berempati. Cerita mengungkapkan wawasan pribadi dan perasaan yang desainer hanya dapat menyadari dengan berinteraksi dengan pengguna potensial.
Pengalaman Anda Sendiri dalam Wawancara Empati
Percaya atau tidak Anda telah mengambil bagian dalam banyak wawancara empati selama perjalanan waktu. Misalnya, katakanlah Anda merasa sakit. Anda mengambil hari libur. Anda pergi ke dokter. Untuk memberikan diagnosis yang benar untuk masalah Anda, dokter melakukan wawancara. Anda sekarang menjadi pengguna yang diwawancarai.
Sekarang bayangkan Anda menjelaskan masalah Anda kepada dokter, tetapi perhatiannya sepenuhnya terfokus pada pesan di ponselnya, tetapi memberitahu Anda: "teruslah bicara, saya mendengarkan, saya dapat mendengar Anda".
Dokter ini tidak fokus. Dia terbagi perhatiannya. Ia adalah pendengar yang tidak mendengarkan. Dia bisa memberikan Anda diagnosis yang salah . Anda meninggalkannya dengan marah, frustrasi, tidak puas.
Pikirkan itu lagi. Apa tindakan dokter yang memberi tahu Anda itu?
- Apakah Anda benar-benar penting bagi dokter itu?
- Apakah hidup Anda penting bagi dokter?
- Dapat Anda percaya mereka?
- Apakah Anda merasa didengar? Di mana empati?
Pentingnya empati wawancara
Berada di akhir penerimaan empati adalah merasa didengarkan. Untuk merasa didengar adalah merasa dihargai. Wawancara empati adalah tentang mendengarkan aktif dan pendengaran aktif. Hal-hal berikut ini menyoroti pentingnya mereka:
- Wawancara empati memungkinkan pengguna untuk berbicara tentang apa yang penting bagi mereka.
- Mereka fokus pada aspek emosional dan bawah sadar dari pengguna.
- Mereka memungkinkan pewawancara untuk mendapatkan wawasan tentang bagaimana perilaku pengguna dalam lingkungan dan situasi tertentu.
- Mereka dapat mengungkapkan solusi yang mungkin tidak Anda temukan sebaliknya, atau kebutuhan dan tantangan yang tidak terpenuhi yang mungkin Anda hadapi.
- Wawancara empati adalah tentang menggali lebih dalam dan melampaui pertanyaan-pertanyaan masalah Anda.
- Mereka membuat subjek merasa nyaman sehingga dia dapat terbuka dan berbicara dari hati.
- Mereka menawarkan pewawancara kesempatan untuk mengamati bahasa tubuh dan reaksi dari subjek. Ini memungkinkan untuk pertanyaan spontan berdasarkan pengamatan.
Bagaimana Memilih Subyek untuk Wawancara Empathy
Ketika memilih subjek untuk wawancara fokus pada rata-rata, menengah, dan terutama ekstrem.
Produk tidak dirancang untuk satu orang saja. Ketika melakukan wawancara dan riset, seseorang perlu menyeimbangkan kumpulan kebutuhan yang kompleks dan sering bertentangan. Untuk menentukan apa kebutuhan yang beragam dan kontradiktif ini, Anda perlu membuat jaring yang lebar ketika memilih subjek untuk wawancara.
Rata-rata dan menengah jatuh dalam arus utama. Mereka lebih dapat diprediksi dalam pilihan dan selera mereka. Ekstrem jatuh di luar arus utama. Mereka memiliki pandangan yang tidak cocok dengan spektrum kebutuhan yang paling mudah diprediksi.
Mengapa kita membutuhkan yang ekstrem? Ekstrem sangat penting karena memberi kita wawasan yang tidak biasa yang memungkinkan kita bebas menyimpang dari kebijaksanaan umum dan mendorong melampaui solusi yang jelas.
Empat pertanyaan
Berikut adalah beberapa pertanyaan untuk ditanyakan kepada diri sendiri sebelum memilih subjek untuk wawancara empati.
- Berapa banyak orang yang harus saya wawancara?
- Siapa yang saya rekrut?
- Bagaimana saya tahu pelanggan mana yang jadi target?
- Bagaimana cara merekrut orang untuk wawancara?
Bagaimana Anda Melakukan Wawancara Empati?
Untuk melakukan wawancara, pertama-tama siapkan skrip pertanyaan sebagai panduan. Selama wawancara, jika ada sesuatu yang tidak ada di skrip, Anda dapat menjelajahi ide dengan cepat.
Beberapa pertanyaan mungkin hanya memberi Anda satu tanggapan. Tetapi ada pertanyaan yang memunculkan jawaban yang dipenuhi dengan wawasan yang bermanfaat. Mengajukan pertanyaan yang memberi Anda jawaban yang bermanfaat dan bijaksana adalah keterampilan yang dipelajari seseorang melalui praktik yang konstan.
Pewawancara, bagaimanapun, melakukan lebih dari sekedar mendengarkan dan merekam. Mereka mengamati bahasa tubuh, nada suara, tingkah laku subjek mereka, dan mereka juga menindaklanjuti tanggapan yang membutuhkan penjelasan lebih lanjut.
Menurut d.School, untuk berempati, seseorang wajib melakukan hal-hal berikut:
- Benamkan: alami pengalaman pengguna.
- Amati: lihat pengguna dan perilaku mereka dalam konteks kehidupan mereka.
- Terlibat: berinteraksi dan dengan mewawancarai pengguna melalui jadwal dan pertemuan “intersep”.
Apa yang Merupakan Pertanyaan Wawancara yang Buruk?
Sangat penting Anda mengajukan pertanyaan yang memungkinkan orang yang diwawancara / pengguna memberikan jawaban panjang. Jangan pernah memaksakan pemikiran Anda pada orang yang diwawancara. Ingat bahwa pertanyaan terbuka bisa bagus, tetapi terkadang bisa terlalu luas.
Berikut ini contoh di mana Anda benar-benar hanya dapat mengharapkan satu jawaban: Ya atau Tidak:
- Pewawancara: Apakah kamu suka berenang?
- Pengguna: No
- Pewawancara: Bagaimana dengan tenis?
- Pengguna: No
- Pewawancara: Saya bermain tenis. Kamu harus mencobanya. Pernahkah Anda berpikir tentang mencoba tenis?
- Pengguna: No
Anda akan melihat bagaimana dalam pertanyaan terakhir pewawancara mencoba untuk memasukkan nilai-nilai mereka dalam wawancara.
Apa yang Merupakan Pertanyaan Wawancara yang Baik?
Ajukan pertanyaan yang memicu emosi yang menyenangkan.
Misalnya: Ceritakan tentang momen menyenangkan yang Anda alami ketika Anda bersepeda? Pertanyaan ini mendorong pengguna untuk berbagi lebih banyak. Anda dapat mengamati respons emosional mereka, Anda dapat mengamati ekspresi wajah dan tingkah laku mereka, Anda bisa mendengar cerita tentang apa yang menuntun mereka ke hobi mereka, apa yang mereka sukai tentang hobi mereka, rutinitas macam apa yang mereka miliki. Pertanyaan tentang sifat ini membuka pintu ke kejiwaan pribadi yang akan terbukti berguna untuk proses desain. Ini membuka kesempatan bagi pewawancara untuk mengajukan pertanyaan tindak lanjut berdasarkan tanggapan tertentu. Hal ini memungkinkan pewawancara untuk meminta pengguna untuk mengklarifikasi apa yang mereka maksud dalam contoh khusus ... kemungkinannya tidak terbatas ...
Mengajukan pertanyaan "show me", seperti: Tunjukkan saya bagaimana Anda menggunakan aplikasi penjadwalan Anda? Atau: Anda bertemu teman, tunjukkan bagaimana Anda memperkenalkan mereka ke aplikasi ini? Meminta untuk ditampilkan, atau cara menjalankan, memungkinkan mereka menceritakan sebuah kisah,
Ciptakan Suasana Nyaman
Sebagai pewawancara Anda menginginkan tempat yang akrab bagi pengguna, di mana pengguna merasa nyaman, dikelilingi oleh objek yang mewakilinya. Ini akan membuat mereka merasa santai dan memungkinkan mereka untuk terbuka. Itu bisa menjadi tempat di mana mereka menghabiskan sebagian besar waktu mereka, seperti di rumah atau kantor mereka. Jika Anda melihat sesuatu di rumah yang intrik Anda bertanya kepada pengguna untuk cerita tentang item tersebut; ini akan membantu mereka terbuka.
Contoh Metode Empati Interview
Peluru cepat ini membawa Anda melalui metode yang efektif untuk wawancara:
- Memperkenalkan diri.
- Memperkenalkan proyek Anda.
- Ubah fokus Anda ke orang yang diwawancara (tanyakan nama, dari mana asalnya).
- Membangun hubungan.
- Bertanya tentang contoh-contoh spesifik atau kejadian ("beritahu saya tentang terakhir kali...")
- Buat pertanyaan kurang dari sepuluh kata.
- Bertanya satu pertanyaan pada satu waktu.
- Mendorong cerita.
- Carilah inkonsistensi dan kontradiksi; apa yang dikatakan orang dan apa yang mereka lakukan bisa sangat berbeda.
- Amati isyarat non-verbal, seperti penggunaan tangan, ekspresi wajah.
- Jangan menyarankan jawaban atas pertanyaan Anda.
- Tanyakan pertanyaan netral seperti "Apa pendapat Anda tentang...?"
- Jelajahi emosi seperti "Mengapa Anda merasa...?" "Apa pendapat Anda tentang...?"
- Pernyataan pertanyaan.
- Jika Anda terjebak, tanyakan "mengapa?" Teruslah bertanya mengapa menggali lebih dalam emosi dan motivasi. Ini membantu Anda memahami perilaku pengguna dan mengidentifikasi kebutuhan.
"Kenapa?"
"Mengapa anda melakukan / mengatakan / berpikir itu?"
"Benarkah? Dan mengapa demikian? ”
"Bisakah kamu mengatakan lebih lanjut tentang itu?"
"Ceritakan lebih banyak."
"Dan apa yang yang Anda rasakan kemudian?" - Terima kasih dan selesaikan semuanya.
Hal yang perlu diingat
- Selalu memiliki pola pikir seorang pemula.
- Tangguhkan penilaian Anda. Anda tidak ada di sana untuk menghakimi. Tetap berpikiran terbuka. Keterbukaan adalah pola pikir yang dibutuhkan.
- Jadilah sepenuhnya hadir. Jadilah benar-benar ada di sana. Seseorang dapat mengetahui apakah Anda lebih suka berada di tempat lain. Tunjukkan kepada setiap orang yang diwawancarai bahwa mereka adalah orang yang paling menarik, yang pernah Anda temui.
- Diamkan semua perangkat. Jangan melihat pesan Anda atau menjawab panggilan telepon.
- Selalu bawa perekam suara untuk mendokumentasikan wawancara.
- Wawancara berpasangan. Seseorang dapat mengajukan pertanyaan sementara yang lain mencatat. Anda dapat bergantian.
- Gunakan formulir izin untuk mengambil foto.
- Gunakan dokumen rilis untuk diwawancarai untuk menandatangani.
- Juga jelaskan bagaimana data orang itu dan data apa pun yang Anda kumpulkan akan digunakan dari hasil wawancara.
- Biarkan 30 menit atau lebih di antara setiap wawancara. Ini memberi pewawancara beberapa waktu untuk membuat catatan tambahan dan mengkompilasi pikiran mereka sementara semuanya masih segar dalam pikiran mereka.
Kesimpulan
Wawancara empati adalah tentang melakukan percakapan otentik dengan orang yang diwawancara.
Wawancara empati memungkinkan Anda memahami emosi, motivasi, dan pilihan yang dibuat pengguna. Ini pada gilirannya memungkinkan Anda untuk menjadi akrab dengan kebutuhan dan desain mereka untuk memuaskan mereka.
Penting untuk keluar dan menemui orang yang Anda wawancarai dalam lingkungan yang akrab bagi mereka.
Amati, libatkan, tenggelamkan.
Selalu tanyakan "mengapa?" Bahkan ketika Anda berpikir Anda tahu jawabannya, Anda mungkin terkejut dengan jawaban yang sama sekali berbeda yang mengungkapkan aspek yang mungkin tidak Anda pertimbangkan. Ini dapat, pada gilirannya, membawa Anda ke solusi yang tidak Anda antisipasi.
Kutipan Penelitian dan Sumber untuk Bacaan Lebih Lanjut
- Why empathy matters for your marketing strategy
- What is an empathy interview?
- Empati Fieldguide (pdf)
- How to interview visitors for empathy pada Pemikiran Desain untuk Museum
- How to Conduct User Interviews pada Yayasan Desain Interaksi
By
