Unlimited Wordpress themes, plugins, graphics & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Web Design
  2. UX
Webdesign

أي مقياس يجب عليك استخدامه لقياس رضا العملاء؟

by
Length:ShortLanguages:

Arabic (العربية/عربي) translation by ahmadgaradh (you can also view the original English article)

في تصميم UX، المقاييس تستخدم لقياس أداء شيء، و "نقاط المروج الصافية" (NPS) يعتبرمعيار ذهبي لقياس الرضى.الارتياح قد يكون مؤشرا جيدا إلى حد ما للنجاح عند تقييم العملاء، ومع ذلك، هناك غالباً  القليل من أو لا اتصال بين الارتياح والولاء عندما يتعلق الأمر بالخدمات. غالبا جهد العميل هو العامل الحاسم في تحديد ما إذا كانت  احتياجات العميل على  نحو كاف.

في هذه المقالة سوف أخوض في المزيد من التفاصيل حول متى يمكن استخدام NPS، ومتى بدلاً من ذلك، يجب عليك استخدام "نقاط جهد العميل" (CES).

على مستوى الشركة: استخدم  NPS

NPS أمر جيد عندما كنت تقوم بتشغيل الأعمال تجارية التي تعتمد على الإحالات شفهياً. هو أكثر من مجرد وجود سمعة جيدة أو خدمة صلبة، هو وجود عملاء انجيلية؛ العملاء الذين سيشجعون منتجك أو خدمتك للآخرين.

NPS تحسب بطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. الناس الذين لا يبالون يقعوا تحت مظلة الخصوم.

أفضل طريقة لتحديد ما إذا كان هذا المقياس هو الصحيح بالنسبة لك هو تطبيقه على مثال.

على سبيل المثال: عمل داخلي خاص بكرة القدم

لنفترض أن لديك ملصقات المرمى وسترات ملونة، وكرة ومعدات لتحكيم المباراة. يمكنك تنظيم الألعاب. تظهر الناس ويمكنك على نحو تحكمي مطابقة فرق ضد بعضها البعض.

footie
 نوع من الاعمال الداخلية.

مثال مزيج التسويق

  • السعر: $15 (معظم الأماكن الأخرى رسومها 10 دولار).
  • المنتج: لا تصنيف، لاعبين على مختلف مستويات اللعب، اختلافات الهائلة في المهارة والقدرة والقدرة التنافسية بدورها.
  • العروض: رسائل نصية مع رسائل نموذجية، تقدم خصومات عندما تفقد الامل بلاعبين.
  • المكان: الألعاب في الضواحي الجنوبية الشرقية، وهو أمر جيد فقط لقرابة نصف عدد اللاعبين في القائمة. لمن تبقى يعتبر غير مريح ومزعج.

النتيجة

لا تحتاج لحساب NPS لتدرك أن هذا النموذج التجاري سيكون له بعض القضايا مع رضا العملاء. وهذا مجرد مثال صارم ومبالغ فيه ليعطيك صورة أفضل. ومن الواضح أن الأسعار والتسويق لن يأجله معظم الناس إذا كان ممتع ويحدث كل حين، ولكن إلى جانب الألعاب التي ليست تنافسية، قد تبدء في الحصول على بعض المنتقدين.

نقاط سريعة عالطاير

  • NPS  على مستوى الشركة، ويقيس عوامل متعددة.
  • كل هذه العوامل لها ضربة مؤثرة. واحد أو اثنين منها قد أو قد لا يكون له أي تأثير، ولكن مجتمعة قد يكون لها أثر سلبي.
  • يحتاج بيانات النوعية لإعطاء السياق ( لماذا  المستخدمين سعداء أو ليسوا كذلك )

من منظور خدماتي: استخدم 

مقياس درجة جهد العميل (CES) جيد لقياس الخدمات.

خلافا ل NPS، أحياناً اقتناء الخدمة الصلبة تكفي. وبعبارة أخرى، شيء يُمكّن المستخدم من انجاز مهامه أو تحقيق هدفهم مع قليل او بدون أي ضجة. مع هذا المنظور، انك لا تقيس المروجين، لكن مدى خلو خدماتك من المتاعب.

يتم قياس جهد العميل عن طريق طرح سؤال واحد : "مقدار الجهد لك شخصيا الذي كان يجب بذله  للتعامل مع الطلب الخاص بك؟"، وسجل على مقياس من 1 (جهد منخفض جداً) إلى 5 (جهد عالي جداً).

مرة أخرى، سوف اعطي لك بعض السياق مع مثال. هذه المرة سوف استخدم  منصة صنع العميل للمدربين الرياضيين و المديرين.

على سبيل المثال: منصة صنع العميل

تمتلك عملاء فائضيين وتتطلع لتوفرهم مجاناً للمنظمات الرياضية (ربما للشركات مثل المثال الداخلي لكرة القدم الشعبية المذكورة في مقطع الNPS أعلاه). تقدمهم حسب نوع الرياضة والموقع. لشروط أكثر تنافسية (مثل المدينة الداخلية، كرة القدم الداخلية)، يجب ان تناقص المنظمات الرياضية على العملاء المتوقعين.

crowd
احمال من العملاء ...

مثال: مخطط الخدمة

  • خط التفاعل: إجراءات الحضور: مشاهدة شريط فيديو تأهيلي لمعرفة كيف يعمل نظام المناقصات. قليلاً من منحنى التعلم.
  • خط الرؤية: بالعودة لمرحلة التفاعلات  مثل ان يحصل موظفي المبيعات على عملاء ذوي جودة عالية.
  • خط العمليات الداخلية: دعم عمليات مثل طلبات المساعدة، جدولة العروض والتدريبات الأخرى.

النتيجة

على الرغم من أن القيمة الاقتراح أعلاه تبدو كبيرة.  NPS  كمقياس قد لا تكون أفضل عامل  للقياس. قد لا تعطيك الأفكارالتي تبحث عنها. على سبيل المثال، قد يقول الناس أنهم يحبون الخدمة (عملاء  وتدريب مجانيين!) ولكن  في الواقع لايستخدموهم  نظراً لأنهم ليسوا جمهور الدهاء التكنولوجي، أو لانها تأخذ فترة طويلة (الكثير من الجهد) لمعرفة كيف يعمل نظام المناقصات، أو قد يكون لديهم حل آخر أسهل وأقل متاعب. لذلك، انت قد تكون تبحث في جميع الأماكن الخطأ مع NPS!

نقاط سريعة

  • توفير الخدمات  ليست دائماً  محاولة لاسعاد العملاء.
  • تجاوز التوقعات ليس دائماً أفضل استراتيجية. غالباً ما توجد علاقة صغيرة بين الرضا والولاء.
  • عندما يتعلق الأمر بالخدمة،  الشركات تنشىء عملاء مواليين أساسا بمساعدتهم على حل مشاكلهم بسرعة وسهولة.

الخلاصة

بتحديد المقاييس المناسبة للخدمات يمكننا أن نحصل على فهم أفضل لكيفية تغيير التركيز على تفاعلات خدمة العملاء لدينا. تأطير تفاعل الخدمة بأُطر تجعله بسيط خارق للمستخدمين لتحقيق هدفهم أو إكمال مهمتهم.

متى يمكننا القيام بذلك يمكن أن نقدم مقاييس أوسع نطاقا مثل NPS لنلقي نظرة على عوامل خارجية مثل الأسعاروتحديد المستوى والترقية والمنتج لمساعدتنا في الحصول على فهم أكثر شمولاً لكيفية أداء أعمالنا ضمن شروط الرضى . مع العلم أنه لا يوجد دائماً ارتباط بين رضا وولاء العملاء.

Advertisement
Advertisement
Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.