Cómo Descubrir los Requisitos Creativos De Tu Cliente Correctamente

Obtener los requisitos creativos correctos de tu cliente puede ser uno de los mayores de un proyecto creativo… pero parece ser especialmente complicado en el campo del diseño web, en el que los clientes tienen mayor desconocimiento sobre sus necesidades reales en lo relativo a un sitio web de lo que solemos pensar. El artículo de hoy examina cómo podemos obtener requisitos precisos, significativos y útiles de nuestros clientes.

Un popular cómic que explica lo confuso que puede resultar conseguir los requisitos para un proyecto. No conocemos el autor, así que ¡deja un comentario si conoces quién es el artista!

¿Por Qué Son Tan Lentos Por Aquí Los Ascensores?

Hay un conocido caso en el que los inquilinos de un gran edificio de oficinas se quejaron sobre el cada vez más deficiente servicio de ascensores. Contrataron a una firma especializada en averías de ascensores para solucionar la situación. Ésta en principio declaró que el tiempo de espera medio de los ascensores era excesivo. Después evaluó la posibilidad de sustituir los antiguos ascensores por unos nuevos, e introducir controles por ordenador para mejorar el uso de los mismos. Por distintos motivos, ninguna de estas soluciones resultó satisfactoria. Los ingenieros declararon que el problema no tenía solución.

Cuando se le expuso el problema a un joven psicólogo empleado en el departamento de personal del edificio, éste hizo una sencilla sugerencia que diluyó el problema. A diferencia de los ingenieros que afirmaron que los ascensores eran muy lentos, él enfocó el problema diciendo que éste derivaba del aburrimiento que sentían aquellos que esperaban un ascensor. Así que decidió que deberían proporcionarles algo en que entretenerse. Sugirió poner espejos en los lobbies para mantener ocupados a aquellos que esperaban un ascensor y permitirles que se mirasen a sí mismos y a otros de forma disimulada. Se instalaron los espejos y las quejas cesaron. De hecho, incluso algunos de los inquilinos que se quejaban anteriormente felicitaron a los gestores por la mejora del servicio de los ascensores.

Con frecuencia existen diferencias significativas entre las necesidades de un cliente, lo que solicita y lo que se entiende y se diseña.

En nueve de cada diez casos, los clientes vienen a nosotros con ideas parcialmente formadas sobre lo que quieren, e intentan sugerir inconscientemente una solución con sus requerimientos sin saber necesariamente la raíz del problema que están intentando solucionar exactamente, como sucede en el ejemplo del ascensor anterior, el cliente pensó que el problema eran los ascensores lentos (sugiriendo inconscientemente la necesidad de ascensores más rápidos) cuando el problema real era el aburrimiento de aquellos que estaban esperándolos.

Añadido a este problema, está el que los clientes generalmente no posee la imaginación y ni el bagaje creativo necesario para explicar con éxito lo que tienen en mente, así que queda en manos del diseñador intentarlo y ayudar a alcanzar una completa comprensión de las necesidades reales, sin confiar únicamente en lo que nos transmite el cliente ya que no serán capaces de responder adecuadamente a preguntas directas.

Análisis de la Competencia

Crear tus diseños nunca debería ser como introducirte en un territorio inexplorado. Antes de dirigirte al encuentro con tu cliente para recopilar las primeras necesidades”, deberías hacer algún trabajo previo y preparar un informe con un análisis de la competencia.

En ocasiones el análisis de los competidores, se trata básicamente de una tabla que liste todas las características y componentes que poseen los sitios web de la competencia de tu cliente acompañados cada uno de su correspondiente captura de pantalla. Puede que esto no parezca tener relación directa con el diseño, pero al hacer esta investigación y proporcionar a tu cliente este tipo de informe minimizarás el número de revisiones posteriores debidas al olvido de componentes que deberían haber formado parte de tu diseño.

Tampoco necesitas invertir 50 horas en esto… Preparar aunque sólo sea un simple gráfico comparativo te reportará mayor credibilidad al demostrarle a tu cliente que entiendes cual es su mercado y las debilidades y fortalezas de sus competidores. Los clientes no quieren que reinventes la rueda o que empieces de cero, así que partir de las líneas de base que marca el mercado y construir sobre ello proporcionándole a tu cliente algo superior, es en definitiva lo que están buscando.

Lo Que Gusta y Lo Que Disgusta  

Una de las primeras y más importantes preguntas que debes hacer a tu cliente es qué sitios web les gustan y cuáles les disgustan. Esto que puede parecer un ejercicio estúpido, podría ser tu mejor oportunidad para conseguir una impresión general de los estilos y diseños hacia los que tiende tu cliente.

Obviamente, deberías pedirles que hagan una pequeña investigación antes de vuestra reunión… y pídeles que sus respuestas estén limitadas a sitios web que tengan algún tipo de relación con su proyecto (escucharles decir cuanto les gusta homestarrunner.com no será útil si lo que necesitan es un sitio web para un despacho de abogados).

Te debería interesar conocer qué es exactamente lo que les gusta o disgusta de cada uno de los ejemplos que te proporcionan; ya que en un caso podrían gustarles simplemente los colores y en otro un elemento en particular, y en un tercero, sólo la tipografía, …etc. Hacer un análisis listando este tipo de cosas te ayudará a obtener una idea general sobre hacia qué dirección debes avanzar y qué debes evitar.

Preguntas W5

La segunda prioridad son las preguntas W5. Se les denomina preguntas W5 porque todas empiezan con un “Who, Why, When o Where” (“Quién, Por qué, Cuándo o Dónde” en español). Las preguntas W5 restringirán tus opciones y te ayudarán a centrarte en dos opciones como máximo. Aquí tienes un ejemplo de esas cinco preguntas W5 y una breve explicación del por qué deberías plantearlas. Puedes añadir o eliminar algunas de ellas según lo requiera la situación, pero recuerda que todas ellas deben empezar con una de esas cinco palabras:

Quién

¿Quién es la audiencia objetivo del sitio? Identificar tu audiencia y su datos demográficos (edad, grupo, género, nivel educativo,…etc.) puede influir en gran medida en tus decisiones sobre el diseño, por ejemplo, diseñar para niños es distinto a diseñar para adultos, aunque el objetivo o el contenido sea más o menos el mismo. Echa un vistazo a los siguientes ejemplos: los sitios web de Yahoo y National Geographic, ambas ofrecen una versión para los niños; advierte cómo sus diseños son muy diferentes.

Compara: Sitio Web de National Geographic | Sitio Web Dirigido a los Niños de National Geographic

Compara: Sitio Web de Yahoo | Sitio Web Dirigido a los Niños de Yahoo

Qué

¿Cuál es el objetivo del sitio? Con demasiada frecuencia los sitios web no se centran en un propósito claro y con frecuencia crean confusión y los abandonan. Hoy en día los usuarios de internet son impacientes. El visitante de un sitio web no gastará su precioso tiempo intentando descubrir de qué trata el sitio web (o qué beneficios les puede aportar). Un sitio web con un objetivo bien definido sobresaldrá y el usuario debería reconocerlo de inmediato sin esfuerzo. Definir claramente el objetivo de tu sitio web antes de su creación asegurará que esté optimizado para alcanzar el propósito requerido. Después de todo, sólo puedes lograr tus objetivos si los has reconocido previamente.

Por Qué

¿Por qué estás rediseñando tu sitio web? En ocasiones tu labor será rediseñar un sitio web en lugar de crear uno nuevo, y en este caso es muy importante entender las razones tras este rediseño, ¿están añadiendo nuevas características o funcionalidades? ¿Han cambiado su imagen de marca? Conocer estos motivos te ayudará a evitar los errores en los que podrías caer, como por ejemplo eliminar una característica que es parte fundamental del nuevo rediseño.

Cuándo

¿Cuándo estará preparado el contenido del sitio? Ten siempre en cuenta que usar contenido real podría ahorrarte un montón de tiempo. Dónde ¿Dónde se ofrecerán los servicios que figuran en la web? ¿de forma local, regional o internacional?. Ni te imaginas lo crítico que puede llegar a ser este punto; distintas culturas interpretan de forma distinta ciertos símbolos, formas y colores. Si el contenido es mayoritariamente dinámico como en los sitios dedicados a noticias o blogs, entonces intenta usar colores más neutros que no entren en conflicto con las imágenes que insertes o creen un contraste excesivamente fuerte con el contenido. Si es posible, intenta siempre que tu cliente te proporcione algún contenido de ejemplo que puedas usar en tu diseño en lugar de imágenes genéricas o texto Lorem Ipsum.

Dónde

¿Dónde se ofrecerán los servicios que figuran en la web? ¿de forma local, regional o internacional?. Ni te imaginas lo crítico que puede llegar a ser este punto; distintas culturas interpretan de forma distinta ciertos símbolos, formas y colores. Entender el contexto en el que se usará el sitio web te ayudará a elaborar un diseño adecuado a esas culturas.

Por ejemplo muchas culturas perciben el blanco como un color puro y alegre que usan las novias en sus bodas, pero en India el blanco simboliza la ausencia de color, y es el único color que les está permitido usar a las viudas. Es el color adecuado para los funerales. Refleja la calidad básica del color, en principio; el blanco, como color, refleja todo el espectro de la luz, es decir toda la gama cromática, y por tanto, cuando una viuda lleva el blanco, se está desconectando de los placeres y los lujos de la participación activa y normal en la sociedad y la vida que la rodea.

Otro ejemplo es si por ejemplo estuvieses diseñando para idiomas RTL (“Right-To-Left Reading, lectura de derecha a izquierda), en estos casos deberías colocar el logotipo en la esquina superior derecha en lugar de hacerlo en la habitual esquina superior izquierda empleada por la mayoría de sitios web que se dirigen a un público occidental.

Pero debes tener siempre cuidado de no autolimitarte y restringir tus opciones. Concédete siempre espacio para poder ser creativo, por tanto, las preguntas que hagas deberían guiarte en una dirección específica sin dar una una respuesta excesivamente definida sobre la que no puedas trabajar. En otras palabras, conseguir que el cliente te indique qué estilo prefiere es bueno, sin embargo no entres en demasiados detalles haciendo que el cliente te diga que quiere ese mismo componente tal cual.

Reúnete en Persona

A menos que tu cliente esté en una localización geográfica distinta, intenta reunirte con ellos en persona, preferiblemente en su ubicación (oficina o casa). No te fíes únicamente de los emails o llamadas telefónicas para la comunicación. Encontrarse en persona te proporcionará información de gran valor sobre su personalidad que podrás relacionar con preferencias estéticas para tu diseño.

Encontrarte en persona también te permitirá observar su lenguaje corporal y sus maneras mientras te habla de su sitio web, y lo que es más importante aún, de su negocio. Con frecuencia, se comunican muchas cosas sutiles que no podrías percibir si sólo te comunicas a través del teléfono o el email. Reserva las llamadas telefónicas y los emails para cuando busques estrictamente ser eficiente, cuando se trata de discutir sobre los requisitos creativos y establecer una comunicación con el cliente, no es el momento de priorizar la eficiencia sobre la eficacia.

¿Malaquita, Fucsia o Azul Celeste?

Cuando debatáis sobre colores, no uses términos rebuscados que nadie más vaya a entender para referirte a los colores. O bien muestra a tu cliente muestras de cada color en la pantalla o usa nombres sencillos que todo el mundo comprenda como Verde, Rosa o Azul en lugar de Malaquita, Fucsia o Celeste. Puede que el conocimiento de esos nombres impresione a tu cliente al principio, pero cuando el objetivo es discutir sobre los requisitos, usa un lenguaje que todo el mundo entienda e intenta minimizar las interpretaciones o los malentendidos.

Cuando llegue el momento de ser más específico el lo relativo a los colores, tómate el tiempo necesario y muéstrale a tu cliente las muestras en distintas pantallas (puedes conseguir un listado completo de nombres de color en http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_colors). Con frecuencia, un mismo color puede tener una apariencia muy distinta en diferentes monitores… así que asegúrate de que no sólo vean una muestra de los colores para pantalla a través de un email, sino que los vean también en su propio monitor, en el que han abierto el email para que todos estéis en la misma página y poder llegar a un consenso.

Sea como sea, NUNCA confíes ni tomes un diseño web impreso como base para determinar los requisitos relativos al color. La gama cromática de los colores impresos y la que puede mostrar un monitor es muy distinta y es algo que siempre debes tener en cuenta. Muchas guías de marca corporativa (ver más abajo) no solo determinan sus colores impresos (CMYK), sino que también especifican los colores para pantalla (hexadecimal o RGB).

Directrices de Branding

El libro de Directrices de Marca de Skype es un excelente ejemplo de un conjunto e normas para la marca.

Por último, recuerda solicitar siempre a tu cliente una copia de los documentos sobre la imagen de marca, si es que cuentan con una. Esto también incluye su logotipo en formato vectorial o en un formato de alta resolución, las normas relativas al uso del logotipo y pídeles una copia de cualquier fuente que usen ya que podría ser complicado conseguirla gratuitamente si la compraron o un profesional creo una específicamente para ellos (pero advierte que no deberías usarla para nada más que para su diseño, ya que muchas tipografías están protegidas con copyright).

Consejos Para Trabajar con Clientes Complicados

También deberías recordar que algunos clientes podrían no estar preparados para responder a las preguntas que hemos visto en este artículo (o peor aún, que cambien sus respuestas de una reunión a otra). Al lidiar con este tipo de clientes puedes sentirte como si estuvieses extrayendo una muela para poder obtener una respuesta clara. Estos últimos consejos deberían ayudarte al tratar hasta con los clientes más ambiguos:

• Haz que preparen sus respuestas antes de vuestra reunión.
• Pídeles que describan primero sus necesidades en términos de “objetivos empresariales”, y haz sugerencias creativas únicamente después de que esos objetivos empresariales estén claros.
• Si existe un grupo de personas encargada de tomar las decisiones, haz que se pongan de acuerdo antes de quedar contigo.
• Si existe un grupo de personas que esté tomando las decisiones, solicita que UNA de ellas sea la responsable de tomar las decisiones finales y la encargada de comunicarse contigo.
• Ten todo por escrito, (¡usa un contrato!) de manera que si cambian de opinión a mitad de camino, sean ellos los que paguen por las revisiones, no tú.

Conclusiones

Existen sitios web dedicados por completo a los desastres que ocurren cuando trabajas con clientes “problemáticos”… pero es importante recordar que nosotros, los diseñadores web, jugamos un papel tan importante como ellos en el problema. Con frecuencia, no invertir el tiempo necesario para descubrir qué necesita realmente el cliente, no sólo lo que quieren, puede marcar la diferencia decisiva entre la conclusión exitosa de un proyecto o el desastre. Ciertamente, estos consejos no te ayudarán si tienes un cliente que es una auténtica pesadilla, (¡para eso están las cláusulas del contrato!), pero si sigues estas pautas, deberías estar en el buen camino para mejorar rápidamente las relaciones con tu cliente.

Buena suerte y ¡no olvides dejar tu opinión (y tus peores experiencia) más abajo!